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会展旅游

DOI:10.19995/ki.CN10-1617/F7.2023.22.051

基于网络点评数据分析的游客公民行为比较研究

王海洋吉慧

(安徽师范大学皖江学院管理系安徽芜湖241000)

摘要：本文以网络点评数据为素材，以安徽黄山、九华山和天柱山为例，采用内容分析法，在阐述山岳风景区游客公民行为

特征基础上，应用比较的方法分析了三个景区游客公民行为的共性和个性，以供参考。研究表明：共性上，三个景区游客旅

游情感积极，总体旅游评价良好，均有显著的公民行为，主要分为推荐和反馈行为，推荐上大多侧重于山岳自然美景，反馈的

主要内容涉及旅游资源、交通、时间、住宿、排队、天气、门票、体力和服务等要素；个性上，三个景区游客愉悦程度和对景色

优美程度推荐上存在差异，游客反馈的具体内容也存在一定的差异。

关键词：游客公民行为；价值共创；网络文本；内容分析

本文索引：王海洋,吉慧.基于网络点评数据分析的游客公民行为比较研究[J].商展经济,2023(22):051-054.

中图分类号：F590文献标识码：A

[10-11]

近10年，游客公民行为作为价值共创的重要方面，是旅主选择的有助于目的地发展的角色外行为”。Liu和Tsaur

游目的地管理的重要组成部分[1]，受到学者们的广泛关注。确定了几种游客公民的行为类别[9]，但由于研究是在团体旅

游客公民行为也称游客对旅游目的地有利的自主和利他行游背景下进行的，所以这种分类存在局限性，后续研究普遍

为，游客公民行为源于顾客的公民行为，而顾客的公民行为采用对顾客公民行为的具体分类。在旅游语境中，Liuetal将

则是组织公民行为概念的延伸[2]。组织公民行为是有利于提供的反馈和口碑推荐作为两种旅游公民行为[10]。具体而

组织的自发行为，其包括五个维度:(1)利他主义，不期望回言，提供反馈是指游客参与提供建议，帮助旅游服务提供者；

报；(2)责任感，守时，坚持出勤、保持工作场所整洁、节省资口碑推荐是指游客向其他游客推荐一个旅游目的地，先前研

源等；(3)运动员精神，不气馁，在非理想化的工作环境中毫究主要集中在这两种类型的游客公民行为上。纵观国内外，

无怨言，保持积极的态度；(4)善意知会，礼貌，努力避免与以往的研究主要侧重于游客公民行为的影响因素研究[12-16]，

他人发生冲突；(5)公民美德，负责任地参与有组织的政治

缺乏从不同类型目的地游客公民行为的差异视角对该主题

生活[3]。顾客行为被表述为自愿和自由的行为，不是成功生

进行深入研究。

产或交付服务所必需的，但总的来说，有利于服务组织[4]，为

本文借鉴Groth的研究，并鉴于网络平台的特殊情境特

公司业绩、服务质量和效率做出了巨大贡献。有关顾客公民

征，对游客网络社区的口碑推荐和反馈两种典型旅游公民行

的行为类型，有多种分类方法。例如：(1)忠诚、合作与参与[5]；[17]

为进行探讨。黄山风景区(黄山)、九华山和天柱山均属于山

(2)推荐，提供反馈和帮助客户[4]；(3)参与、合作、忠诚、共情

岳型旅游地，为安徽省三大名山，但三个景区的自然旅游资

和责任[6]；(4)积极的口碑、改进服务的建议、参与公司活动、