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城市公交车司机服务规范培训手册

前言

城市公共交通是城市功能运行的重要支撑，是市民出行的主要方式之一。公交车司机作为公共交通服务的直接提供者，其职业素养、服务水平和安全意识直接关系到广大乘客的出行体验、生命财产安全以及城市的文明形象。本手册旨在规范公交车司机的日常工作行为，提升服务质量，确保运营安全，塑造行业文明新风尚。每一位公交车司机都应将本手册内容内化于心、外化于行，以高度的责任感和敬业精神，为乘客提供安全、便捷、舒适、文明的乘车环境。

第一章职业素养与职业道德

1.1职业认知

公交车司机是城市交通的“掌舵人”，肩负着保障乘客安全、准点到达目的地的重任。应充分认识到自身工作的社会价值，热爱本职工作，将乘客的需求放在首位，以积极饱满的热情投入到每日的运营工作中。

1.2职业道德基本规范

*爱岗敬业：忠于职守，认真履行岗位职责，严格遵守劳动纪律和各项规章制度，不擅离职守，不消极怠工。

*诚实守信：对待乘客和工作要真诚，不弄虚作假，不推诿责任。

*服务群众：以乘客为中心，想乘客之所想，急乘客之所急，主动提供必要帮助。

*文明行车：遵守交通法规，尊重交通参与者，不开“斗气车”、“英雄车”，保持平和心态。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不索要或收受乘客财物，不私自搭载无关人员或货物。

1.3仪容仪表与言行举止

*着装规范：按规定穿着整洁、统一的工作制服，不佩戴夸张饰物。

*仪容整洁：保持个人卫生，发型得体，精神饱满。

*举止得体：站姿、坐姿端正，在车厢内不做与工作无关的动作。

*语言文明：使用普通话，发音清晰，语气亲切、温和，禁用服务忌语。

第二章安全运营规范

2.1出车前准备

*车辆检查：严格按照“一日三检”制度（出车前、行驶中、收车后）对车辆进行检查，重点包括轮胎气压及磨损情况、制动系统、转向系统、灯光、喇叭、雨刮器、后视镜、车门、座椅、安全带、消防器材、应急锤、GPS监控设备等，确保车辆技术状况良好。发现问题立即报修，严禁“带病”出车。

*证件携带：确保驾驶证、行驶证、从业资格证等相关证件齐全有效，并随身携带备查。

*个人状态：保证充足睡眠，精力充沛，严禁疲劳驾驶、酒后驾驶、药后驾驶。调整好个人情绪，以最佳状态投入工作。

2.2行车过程中的安全规范

*遵守交规：严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及相关法规，服从交通警察指挥，按交通信号行驶。

*平稳驾驶：起步、加速、转弯、制动时动作应平稳柔和，避免急加速、急刹车、猛打方向，确保乘客乘坐舒适。

*车速控制：根据道路条件、交通状况和限速标志，合理控制车速，确保安全。通过学校、医院、人行横道、路口等区域时，应减速慢行，注意观察。

*站台规范：车辆进站时，应提前减速，依次停靠在指定区域，车身与站台边缘保持安全距离。确认乘客上下完毕、车门关好后，方可起步驶离。严禁越站、溜站、滞站。

*注意观察：行车中密切关注前方路况、周边车辆及行人动态，通过后视镜观察车内乘客情况，及时发现并处理异常。

*禁止行为：驾驶过程中严禁接打手持电话、吸烟、饮食、与乘客闲聊或进行其他妨碍安全驾驶的行为。

*乘客携带物品：提醒乘客勿携带易燃、易爆、有毒等危险品及国家规定禁运物品上车。对超大、超重、超长物品，应婉言劝阻其乘坐公交车。

2.3车辆行驶中的特殊情况处理

*通过路口：严格遵守信号灯指示，减速慢行，注意观察，确认安全后通过。遇有路口交通拥堵时，应在路口外等候，不得强行进入。

*恶劣天气：雨、雪、雾、大风等恶劣天气条件下，应降低车速，增大安全车距，谨慎驾驶，必要时开启相应灯光和警示装置。

*突发故障：如遇车辆故障无法继续行驶，应立即开启危险报警闪光灯，将车辆停靠在安全地带，组织乘客有序换乘，并及时向调度中心报告。

2.4应急处置

*火灾事故：立即停车，打开车门和应急出口，组织乘客疏散至安全区域，使用车载灭火器进行初期扑救，并迅速报警。

*交通事故：发生交通事故后，保护现场，抢救伤员，立即报警并向所属单位报告。

*车内突发事件：遇有乘客突发疾病、纠纷、失窃等情况，应根据实际情况，在确保安全的前提下，采取适当措施，必要时寻求警方或医疗救助。

第三章优质服务规范

3.1乘客上下车服务

*开关门操作：注意观察乘客上下车情况，待乘客站稳扶好后再开关车门，防止夹伤乘客。对行动不便的乘客，应耐心等待。

*提示服务：提醒乘客“前门上车，后门下车”、“请保管好随身物品”、“注意脚下安全”等。

*疏导乘客：引导乘客往车厢后部走，为后上车的乘客腾出空间，保持车内通道畅通。

3.2车厢内服务

*报站服务：准确、及时、清晰地进行语