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城市公共交通运营管理规范手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范城市公共交通运营管理行为，提升服务质量与运营效率，保障乘客、从业人员及公共交通经营者的合法权益，促进城市公共交通行业健康、可持续发展，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本市公共交通实际情况，制定本手册。本手册旨在为城市公共交通运营企业提供系统性的管理指引，确保公共交通服务的安全、准点、便捷与舒适，满足市民日益增长的出行需求。

1.2适用范围

本手册适用于本市行政区域内从事公共汽（电）车、轨道交通等公共交通运营活动的企业（以下简称“运营企业”）及其从业人员。

1.3基本原则

公共交通运营管理应遵循以下原则：

安全第一：将乘客生命财产安全置于首位，建立健全安全生产责任制，落实各项安全保障措施。

乘客为本：以乘客需求为导向，提供安全、便捷、准点、舒适、经济的公共交通服务。

效率优先：科学配置资源，优化运营组织，提高车辆利用率和运营效率。

持续改进：建立健全服务质量监督与考核机制，不断提升运营管理水平。

绿色发展：积极采用节能环保型车辆和技术，推动公共交通行业的可持续发展。

1.4定义

城市公共交通：指在城市人民政府确定的区域内，利用公共汽（电）车、轨道交通等公共交通工具，按照规定的线路、站点、时间、票价运营，为社会公众提供基本出行服务的活动。

运营企业：依法取得公共交通运营许可，从事公共交通运营服务的企业法人。

从业人员：运营企业中直接从事公共交通运营服务的人员，包括驾驶员、调度员、站务人员等。

乘客：乘坐公共交通工具的人员。

第二章运营组织

2.1线路规划与调整

运营企业应根据城市发展规划、客流需求及道路通行条件，科学规划和优化公交线路网络。线路规划应遵循适度超前、覆盖广泛、换乘便捷的原则。线路调整需进行充分的客流调查与分析，并征求相关部门及公众意见，按规定程序报批后实施，并及时向社会公布。

2.2运力配置

运营企业应根据线路客流特征、高峰时段和平峰时段的客流量变化，合理配置运力。通过动态监测客流数据，灵活调整发车频率和车辆选型，确保高峰时段乘客出行顺畅，平峰时段避免运力浪费。

2.3调度管理

建立科学的调度指挥系统，实行智能化调度。调度人员应密切关注线路运行状况、客流变化及道路通行信息，及时调整行车计划，应对突发情况。确保车辆准点发车、准点运行，减少大间隔、串车等现象。

2.4运营时间与班次

合理确定线路首末班发车时间，满足市民基本出行需求。根据客流规律和季节变化，适时调整运营时间和班次密度。重大节假日、大型活动期间，应提前制定专项运营方案，增加运力投入。

第三章运营安全管理

3.1安全生产责任制

建立健全安全生产责任制，明确企业主要负责人、分管负责人、部门负责人及从业人员的安全职责。层层签订安全生产责任书，将安全责任落实到每个岗位、每个人员。

3.2驾驶员管理

严格驾驶员准入标准，持有效驾驶证和从业资格证上岗。加强驾驶员职业道德、安全意识和业务技能培训，定期开展安全操作规程、应急处置能力等方面的培训和考核。严禁驾驶员超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶、违章操作。

3.3车辆安全管理

建立健全车辆维护保养制度，确保车辆技术状况良好。定期对车辆进行安全检查、维护和检测，及时发现和排除安全隐患。车辆应配备必要的安全设施和应急物品，如灭火器、安全锤、急救箱等，并确保其完好有效。

3.4行车安全管理

加强行车过程中的安全监控，利用车载监控系统等技术手段，对驾驶员操作行为进行实时监督。严格执行行车安全规章制度，规范进出站、靠站、转弯等操作。遇恶劣天气、道路施工等特殊情况，应及时采取安全防范措施。

3.5应急预案与处置

制定完善的突发事件应急预案，包括自然灾害、交通事故、车辆故障、群体性事件等。定期组织应急演练，提高从业人员应急处置能力。发生突发事件时，应立即启动应急预案，迅速组织抢救，疏散乘客，保障乘客生命财产安全，并按规定及时上报。

第四章服务质量管理

4.1服务基本要求

从业人员应着装整洁、仪表端庄、语言文明、态度热情、服务规范。为乘客提供安全、准点、便捷、舒适的乘车环境，尊重乘客的人格和权利，主动帮助有困难的乘客。

4.2驾驶员服务规范

驾驶员应严格遵守职业道德和服务规范，做到准点发车、平稳驾驶、规范停靠。行车中不使用手机、不吸烟、不与乘客闲聊。主动报站，提醒乘客注意安全。对乘客的询问应耐心解答，对乘客的合理要求应尽量满足。

4.3站点服务规范

保持站点设施完好、整洁卫生。站牌信息应清晰、准确、醒目，及时更新线路调整信息。站务人员应引导乘客有序候车、排队上车，维护乘车秩序。

4.4票务服务规范

严格执行票务管理制度，规范售票、检票、验票等操作。票款应日清日结，确保票款安全。为乘客提供便捷的票务咨询和退换票服务。

4.5乘客投诉处