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前厅部预订工作操作规范

预订工作概述

预订工作是酒店前厅部的重要职能之一，它直接影响着酒店的客房销售、客户满意度以及整体运营效益。有效的预订操作能够合理安排酒店资源，提高客房利用率，同时为客人提供便捷、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。预订工作涵盖了从接受客人预订请求到确认、记录、变更和取消等一系列流程，需要预订员具备专业的业务知识、良好的沟通能力和高度的责任心。

预订渠道与方式

电话预订

1.接听规范

-电话铃响三声内必须接听，使用规范的问候语，如“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务！”声音要清晰、热情、亲切。

-在接听过程中，始终保持良好的语气和态度，认真倾听客人的需求，不随意打断客人说话。

2.信息询问与记录

-询问客人的基本信息，包括姓名、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、抵店日期、离店日期、所需客房类型（如标准间、豪华套房等）、客房数量、是否有特殊要求（如无烟房、靠近电梯等）。

-详细记录客人的特殊要求，如蜜月布置、提前入住、延迟退房等，并向客人确认是否还有其他需求。

3.房价报价

-根据客人的预订需求，准确报出相应的房价。同时，向客人说明房价包含的服务项目，如早餐、免费停车等。

-如果酒店正在进行促销活动或有优惠套餐，及时向客人介绍，以提高客人的预订意愿。

4.预订确认

-在记录完客人的所有信息后，向客人重复确认预订的关键内容，包括抵离日期、客房类型、数量、房价等，确保信息准确无误。

-告知客人预订的保留方式和截止时间，如预付定金、信用卡担保等，并说明未按时到达或取消预订的相关规定。

-感谢客人的来电和预订，如“感谢您的预订，我们期待您的光临！祝您生活愉快，再见！”

网络预订

1.平台管理

-安排专人负责酒店各大网络预订平台（如携程、美团、去哪儿等）的信息更新和维护，确保房价、房型、可售房数量等信息的准确性和及时性。

-及时回复客人在网络平台上的咨询和留言，回复时间不得超过1小时。回复内容要专业、礼貌，详细解答客人的疑问。

2.订单处理

-实时关注网络预订平台上的新订单，在收到订单后的15分钟内进行审核和确认。审核内容包括订单信息的完整性、客人的特殊要求等。

-对于需要进一步沟通的订单，及时通过平台提供的联系方式与客人取得联系，确认订单细节。

-确认订单后，将订单信息及时录入酒店预订系统，并与相关部门（如客房部、财务部等）进行沟通协调，做好接待准备。

旅行社及协议单位预订

1.合作协议管理

-与旅行社及协议单位签订详细的合作协议，明确双方的权利和义务，包括房价、结算方式、预订流程、取消政策等。

-定期对合作协议进行评估和更新，根据市场情况和合作效果调整合作条款。

2.预订受理

-收到旅行社及协议单位的预订请求后，首先核对对方的身份和合作权限，确保预订符合合作协议的规定。

-按照协议约定的房价和优惠政策为对方提供客房预订服务，详细记录预订信息，并及时与对方确认。

-对于旅行社批量预订，要与对方沟通团队的特殊需求，如餐饮安排、会议室使用等，并协调相关部门做好准备。

3.结算与沟通

-按照合作协议的结算方式和时间，及时与旅行社及协议单位进行费用结算。定期与对方进行沟通和回访，了解合作情况和客户反馈，不断改进服务质量。

预订信息记录与管理

预订系统操作

1.信息录入

-预订员在接到客人的预订请求并确认相关信息后，立即将预订信息准确无误地录入酒店预订系统。录入内容包括客人姓名、联系方式、抵离日期、客房类型、数量、房价、特殊要求等。

-对于通过不同渠道（电话、网络、旅行社等）收到的预订，要在系统中进行明确标记，以便后续统计和分析。

2.预订状态更新

-实时更新预订状态，如已确认、已取消、已入住、已退房等。当客人的预订信息发生变更（如更改抵离日期、房型等）时，及时在系统中进行修改，并记录变更的时间和原因。

-定期对预订系统进行数据备份，防止数据丢失和损坏。

预订资料归档

1.纸质资料整理

-将客人的预订相关纸质资料（如预订确认单、信用卡担保单、旅行社传真件等）按照日期和类别进行整理和归档。

-建立纸质资料档案库，确保资料的安全和完整，便于日后查询和审计。

2.电子资料存储

-将预订相关的电子资料（如电子邮件、网络订单截图等）按照一定的规则进行分类存储，如按客人姓名、预订日期等。

-利用电子文档管理系统对电子资料进行管理，设置权限访问，确保资料的保密性。

预订确认与跟进

预订确认

1.初次确认