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2025年招标师招标采购投诉处理中的沟通技巧与谈判艺术专题试卷及解析1

2025年招标师招标采购投诉处理中的沟通技巧与谈判艺术

专题试卷及解析

2025年招标师招标采购投诉处理中的沟通技巧与谈判艺术专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在招标采购投诉处理中，沟通的首要原则是什么？

A、快速回应

B、客观公正

C、灵活变通

D、强势主导

【答案】B

【解析】正确答案是B。客观公正是投诉处理沟通的首要原则，确保处理过程不受

主观因素影响，维护公信力。A选项快速回应虽重要，但需以客观公正为前提；C选项

灵活变通需在合规范围内进行；D选项强势主导易引发对抗情绪，不利于问题解决。知

识点：投诉处理基本原则。易错点：易将”效率”误认为首要原则。

2、面对情绪激动的投诉人，招标师应采取的沟通策略是？

A、立即反驳其不合理诉求

B、先倾听并安抚情绪

C、转移话题避免冲突

D、要求其书面提交材料

【答案】B

【解析】正确答案是B。先倾听并安抚情绪是处理情绪化投诉的有效策略，有助于

建立信任基础。A选项立即反驳会激化矛盾；C选项转移话题显得不专业；D选项要求

书面材料虽必要，但应在情绪稳定后进行。知识点：情绪管理技巧。易错点：易忽视情

绪处理对后续沟通的重要性。

3、在投诉处理谈判中，“BATNA”指的是什么？

A、最佳替代方案

B、预算授权额度

C、商务谈判协议

D、招标公告文本

【答案】A

【解析】正确答案是A。BATNA（BestAlternativetoaNegotiatedAgreement）即

最佳替代方案，是谈判中的重要概念，指当谈判失败时可采取的最佳备选方案。其他选

项为干扰项。知识点：谈判准备要素。易错点：易混淆专业术语的英文缩写含义。

4、以下哪项不属于投诉处理中的有效倾听技巧？

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A、适时记录关键点

B、频繁打断对方陈述

C、通过复述确认理解

D、注意观察非语言信号

【答案】B

【解析】正确答案是B。频繁打断对方陈述会阻碍有效沟通，属于不良倾听习惯。A、

C、D均为有效倾听技巧。知识点：沟通技巧分类。易错点：易将”积极反馈”误解为”打

断陈述”。

5、在处理涉及多个部门的复杂投诉时，最有效的协调方式是？

A、由招标师单独决策

B、召开跨部门协调会

C、推给上级部门处理

D、要求投诉人分别联系各部门

【答案】B

【解析】正确答案是B。召开跨部门协调会能整合各方意见，形成统一解决方案。A

选项单独决策易导致信息不全；C选项推诿责任不符合职业要求；D选项增加投诉人负

担。知识点：复杂投诉处理流程。易错点：易低估跨部门协作的必要性。

6、投诉处理谈判中，“锚定效应”是指？

A、以初始报价为基准影响后续谈判

B、通过第三方机构进行调解

C、设定谈判的最后期限

D、使用专业术语增加说服力

【答案】A

【解析】正确答案是A。锚定效应是心理学概念，指人们在做决策时会过度依赖最

初获得的信息。其他选项为干扰项。知识点：谈判心理学应用。易错点：易混淆专业术

语的实际应用场景。

7、书面回复投诉函时，最重要的注意事项是？

A、使用专业术语显示权威

B、引用具体法律条款依据

C、保持简短避免细节说明

D、尽快发出无需校对

【答案】B

【解析】正确答案是B。引用具体法律条款依据能增强回复的合法性和说服力。A

选项过度使用专业术语可能影响理解；C选项简短回复可能遗漏重要信息；D选项草率

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回复易出错。知识点：书面沟通规范。易错点：易忽视法律依据在投诉处理中的核心作

用。

8、