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演讲人：
日期:
酒店前台礼貌培训
目录
CATALOGUE
01
礼貌基础概述
02
仪表形象规范
03
问候对话技巧
04
服务流程礼貌准则
05
投诉冲突处理
06
培训评估改进
PART
01
礼貌基础概述
礼貌的核心内涵
礼貌是服务行业从业人员的基本职业素养，涵盖语言规范（如使用敬语）、行为举止（如微笑、适度肢体语言）及尊重客户隐私等维度，需符合国际酒店业金钥匙服务标准（如“10-5-1”目光接触原则）。
礼貌定义与行业标准
行业规范与认证
需遵循《旅游饭店星级的划分与评定》中关于服务礼仪的条款，定期参与国际酒店协会（IHA）的礼仪培训课程，掌握跨文化沟通技巧以适应多元化客户需求。
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