餐饮服务连锁企业食品安全事故和舆情应急处置方案.docxVIP

第1页共13页

餐饮服务连锁企业食品安全事故和舆情应急处置方案

第一章总则

第一条制定依据

依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全突发事件应急预案管理办法》《市场监督管理突发事件应对办法》《网络信息内容生态治理规定》,结合连锁企业“总部统筹、分级响应、快速联动”特点，制定本方案，聚焦“事故可控、舆情可导、损失最小”目标。

第二条适用范围

1.事故类型：

1.1食品安全事故：食物中毒(如细菌/病毒引发的呕吐、腹泻)、

食材污染(农残/重金属超标、异物混入)、食源性疾病暴发等，按危害程度分特别重大(I级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(IV级)

1.2舆情事件：消费者投诉引发的负面传播(如社交媒体吐槽、短视频曝光)、媒体负面报道、监管部门通报引发的舆情扩散，按影响范围分重大舆情(全国性传播)、较大舆情(区域性传播)、一般舆情(局部性传播)

2.主体覆盖：总部各职能部门(食安部、公关部、运营部、法务部等)、各区域分支机构、所有门店(直营店/加盟店/专柜)、中央厨房、配送中心

第2页共13页

3.处置场景：事故发生后的现场控制、人员救治、原因调查、责任认定，舆情发生后的监测、研判、回应、引导、修复

第三条核心目标

1.事故处置：I/Ⅱ级事故总部响应≤30分钟，Ⅲ级≤1小时，IV级≤

2小时；患者救治率100%,事故原因查明率100%,整改完成率100%

2.舆情处置：一般舆情2小时内初步回应，较大舆情1小时内回应，重大舆情30分钟内回应；舆情平息周期≤72小时，品牌形象修复率≥90%

3.演练成效：总部年度实战演练≥1次，分支机构每半年演练≥1次，门店每季度桌面演练≥1次；应急队伍培训覆盖率100%,处置能力考核合格率≥95%

第二章应急组织架构(总部统筹层级)

第四条总部应急领导小组(最高决策机构)

职务

担任人员

核心职责

组长

企业总经理/CEO

审批应急响应启动、重大处置决策(如产品召回范围、舆情回应核心口径)、拨付应急专项经费

副组长

分管食安副总

统筹事故处置全流程，协调跨部门资源(如联系医疗机构、监管部门),监督分支机构执行

成员

食安部总监

主导事故原因调查、风险评估，制定技术处置方案(如食材封存、设备消毒)

公关部总监

主导舆情监测、研判、回应，制定舆情引导策略，对接媒体与公众

运营部总监

协调分支机构、门店执行处置措施(如停售涉险产品、配合调查),统计受影响门店/消费者

第3页共13页

法务部总监

提供法律支持(如应对监管调查、处理消费者索赔),审核对外发布法律文书

财务部总监

保障应急经费(如医疗救助、检测、演练费用),及时拨付资金

第五条总部专项执行组(具体操作层)

1.事故处置组(牵头部门：食安部)

1.1成员：食安部技术专员、分支机构食安主管、第三方检测机构人员(外聘)

1.2职责：①接到事故报告后1小时内抵达涉事门店/中央厨房；

②封存涉险食材、设备，开展快检/第三方检测(24小时内出结果);

③排查事故原因，形成《事故调查报告》(48小时内提交领导小组);

④指导涉事主体完成整改(如设备消毒、流程优化)

2.舆情应对组(牵头部门：公关部)

2.1成员：公关部媒介专员、文案专员、分支机构宣传员

2.2职责：①实时监测舆情(覆盖社交媒体、新闻网站、投诉平台);

②研判舆情等级，制定回应口径(经法务部审核);③发布官方信息 (官网、公众号、媒体通稿);④对接媒体采访、消费者咨询，引导舆情方向

3.后勤保障组(牵头部门：运营部)

3.1成员：运营部调度专员、行政部人员、分支机构后勤主管

第4页共13页

3.2职责：①协调医疗资源(如对接医院开通患者救治绿色通道);

②保障应急物资(快检设备、消毒用品、舆情物料);③统计事故损失(门店停业损失、消费者索赔金额);④记录处置过程，整理档案

第六条分支机构与门店应急角色

6.1分支机构：①作为区域应急枢纽，10分钟内接收门店事故/舆情报告，30分钟内同步总部；②协助总部执行处置措施(如组织辖区门店排查同类风险);③监督涉事门店整改，每日向总部提交进展

6.2门店：①第一响应人(店长):事故发生后5分钟内启动现场控制 (如停止销售涉险餐品、隔离涉事区域),10分钟内报分支机构；②配合总部调查(提供采购记录、操作日志);③做好消费者安抚(如陪同就医、协商赔偿)

第三章食品安全事故应急处置流程(总部主导)

第七条事故分级标准(依据《食品安全突发事件应急预案》)

事故等级

判定标准

示例场景

响应层级

I级(特别重大)

涉及全国3个以上省份，发病人数≥100人且有死