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1+X前厅运营习题库与参考答案

一、单选题（共33题，每题1分，共33分）

1.当住客要求保密，访客查街时应()

A、婉言拒绝访客

B、告诉房号让访客联系

C、打电话联系住客

D、让访客留言

正确答案：A

2.顾客因员工办理入住速度过慢而投诉属于()投诉。

A、对酒店经营规定及制度的投诉

B、对设施设备的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对服务项目及质量的投诉

正确答案：D

3.客户意见表的精华部分在()

A、落款签字

B、邀请和感谢

C、客户基本情况

D、正文

正确答案：D

4.()主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调和请示的各项工作。

A、班组会

B、培训会

C、协调会

D、酒店部门经理会

正确答案：D

5.下列不属于食药监检查内容的是()

A、台帐

B、食品

C、大厅卫生

D、员工的健康证明

正确答案：C

6.客户投诉的心理包括:求尊重的心态;求发泄的心态:求()的心态。

A、理解

B、愉悦

C、安全

D、补偿

正确答案：D

7.酒店客人人住高峰期，应将某些岗位的工作量进行(),在低峰物时，应将不同岗位工作进行()。

A、合并分解

B、分解合并

C、分解取消

D、取消合并

正确答案：B

8.为了降低NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()

A、一月前

B、一天前

C、三天前

D、一周前

正确答案：B

9.()培训职能大于管理职能。

A、部门管理例会

B、总经理办公会

C、中层干部会

D、部门经理会

正确答案：C

10.观察法分为直接观察法、()、事后痕迹测量法。

A、仪器观察法

B、间接观察法

C、长期观察法

D、短期观察法

正确答案：A

11.针对酒店网络点评，以下应对策略中正确的是()

A、优先回复差评，减少差评的不良影响

B、看到不好回复的差评。就当没看见

C、网络点评不会对对影响顾客预订决策

D、遇到难以搞定的差评，尝试删除它

正确答案：A

12.除了常规的客户意见表，数字化时代，更应该有()客户意见表。

A、网络

B、传真

C、手机

D、电脑

正确答案：A

13.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班媛别管理人员。

A、中层干部会

B、总经理办公会

C、部门经理会

D、部门管理例会

正确答案：D

14.如发生食物中毒事件，以下行为正确的是()。

A、不理会，让客人自行到医院就医

B、时主管部门隐病实情

C、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器饮品及食物）

D、把客人用餐的菜肴及残液赶紧倒掉，清理干净

正确答案：C

15.党政机关联合行文的，左右用印，两个印章中间约空开()。

A、3毫米

B、5毫米

C、3厘米

D、5厘米

正确答案：A

16.易耗品般指使用期限为()

A、一个月以内

B、一次性

C、一周以内

D、一年以内

正确答案：D

17.网络分销渠道预订时，下列数据对佣金计算无关的是()

A、顾客数量

B、房费金额

C、间夜数

D、佣金率

正确答案：A

18.客户意见表的第一部分是()。

A、客户基本情况

B、正文

C、标题

D、问候

正确答案：C

19.酒店最希望接受的预订类型是()

A、临时类预订

B、确认类预订

C、口头类预订

D、保证类预订

正确答案：D

20.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。

A、30天

B、15天

C、5天

D、10天

正确答案：D

21.因市政停水而导致顾客投诉属于()投诉

A、有关异常事件的投计(非酒店原因）

B、对服务态度的投诉

C、对服务项目及质量的投诉

D、对设施设备的投诉

正确答案：A

22.VIP客人抵店后应准确使用()来称呼客人。

A、客人姓名

B、客人外号

C、客人昵称

D、客人网名

正确答案：A

23.个性化服务以()

A、坚持原则为中心

B、宾客的需求为中心

C、酒店的业务为中心

D、创新为中心

正确答案：B

24.刘女士人住酒店0825客房，当晚10点马先生自称是刘女士的丈夫，有急事找刘女士。而且持身份证，结婚证证明自己身份。作为前台员工你应当如何答复？()

A、诚实第一，告知马先生则女主的房号

B、告诉马先生自己不清楚，刘女土应该不住在酒店

C、诚实第一，告知马先生刘女士在酒店，但要征得客人同意后才可以让马先生上去

D、告诉马先生“查无此人”通开马先生后，通过安全方式通知刘女士此事

正确答案：D

25.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。

A、讨论法

B、角色扮演法

C、演示法

D、管理游戏法

正确答案：C

26.用于向上级汇报工作、反映情况的文书称()。