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2025年公关专员危机公关处理试题及答案解析

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某新能源车企因电池自燃事故被媒体曝光，48小时内舆情热度飙升至微博热搜前三。根据危机发展“生命周期理论”，此时最核心的公关任务是：

A.收集事故具体数据，等待技术部门出具检测报告后再回应

B.立即通过官方微博发布“情况说明”，承认问题并承诺调查

C.联系头部KOL发布“电池技术科普”内容，转移公众注意力

D.启动法律程序，对传播“不实信息”的自媒体发律师函

2.2025年3月，某食品公司因原料供应商被曝使用过期食材登上热搜。在制定危机沟通策略时，以下哪项优先级最高？

A.向经销商说明供货稳定性，避免渠道恐慌

B.对消费者承诺“问题产品全额退款+补偿”

C.邀请权威检测机构公开检测过程，发布第三方报告

D.安排CEO接受央视财经专访，解释管理漏洞

3.某科技公司因AI算法歧视（对特定群体推送误导性信息）被《人民日报》客户端点名批评。此时公关团队应重点规避的风险是：

A.回应中过度强调“技术局限性”，弱化企业责任

B.快速下架相关功能，导致用户体验受损

C.联系《人民日报》删除稿件，引发“删帖”质疑

D.未同步向海外分公司通报危机，造成信息差

4.某美妆品牌代言人被曝学术造假，事件发酵2小时后，品牌官微评论区出现500+条“解约”要求。此时最优应对是：

A.关闭评论区，避免负面信息扩散

B.发布“已启动代言人合作评估流程”声明

C.联系代言人团队，要求其24小时内公开道歉

D.转发代言人工作室“学术争议系误解”的声明

5.2025年“3·15”晚会曝光某家电企业售后服务“小病大修”潜规则，晚会播出30分钟后，企业官方抖音账号应优先发布：

A.董事长出镜的口播视频：“向消费者郑重道歉，立即整改”

B.售后服务流程示意图，标注“正规收费标准”

C.近3年客户满意度调查报告（显示92%好评率）

D.与某公益组织合作的“家电安全科普”活动预告

6.某乳制品企业因生产线故障导致部分产品微生物超标，被市场监管部门约谈。在准备给消费者的公开信中，最关键的要素是：

A.强调故障系“不可抗力”（如突发停电）导致

B.明确问题产品批次、召回方式及补偿方案

C.列举企业过去5年获得的“质量金奖”荣誉

D.感谢消费者“长期信任”，呼吁“理性看待”

7.某旅游平台因用户信息泄露（20万条订单数据被黑产转卖）引发舆情。在危机应对中，以下哪项操作会加剧公众不信任？

A.第一时间向公安机关报案，并公布立案回执

B.为受影响用户免费开通1年数据安全保险

C.声明“泄露数据不包含支付密码”，但未说明具体泄露字段

D.邀请网络安全专家直播讲解用户信息保护措施

8.某白酒企业新推出的“文化联名款”因包装设计被指抄袭某非遗图案，非遗传承人发布视频谴责。此时公关团队应优先：

A.联系非遗传承人协商，承诺修改包装并支付版权费

B.发布“设计团队独立创作，不存在抄袭”的技术对比图

C.暂停该产品线上销售，下架所有宣传物料

D.发起“网友投票”，让公众判断是否构成抄袭

9.某在线教育公司因资金链断裂暂停课程服务，3000名付费用户聚集在公司总部维权。现场有媒体拍摄到员工与用户推搡画面，视频被上传至短视频平台。此时公关团队应：

A.要求平台删除视频，标注“不实信息”

B.发布情况说明：“冲突系个别用户情绪激动导致”

C.安排高管现场鞠躬致歉，承诺15日内公布退费方案

D.强调“公司仍在积极融资，课程将恢复”

10.2025年，某国产手机品牌因海外市场“涉敏标签”事件被当地媒体围攻（产品包装错误标注地区归属）。在跨国危机中，最关键的沟通原则是：

A.保持总部统一发声，避免海外团队擅自回应

B.快速删除所有海外官网涉事内容，降低影响

C.联合当地行业协会发布“合规声明”，增强可信度

D.强调“标签错误系供应商操作失误”，转移责任

二、案例分析题（每题20分，共40分）

案例1：“鲜源”生鲜超市的“过期肉”危机

2025年5月10日18:00，某短视频博主“食探阿杰”发布探店视频，画面显示“鲜源”超市员工将当日未售出的冷鲜牛肉（保质期标注为“当日24:00前”）重新包装，更换为次日的新标签，继续售卖。视频配文：“亲眼看到超市‘改日期’，这样的肉你还敢买吗？”视频发布1小时内播放量突破50万，评论区出现“再也不去鲜源”“举报到市场监管局”等声音。

5月10日20:00，鲜源总部公关部监测到舆