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关于提升我市城市治理与民生服务水平的调研报告

为深入贯彻以人民为中心的发展思想，推动我市城市治理体系和治理能力现代化，近期，我们围绕“群众诉求集中高效化解、城镇建设精细提质推进、交通出行系统优化改善”等当前市民普遍关心的热点、难点问题展开了专项调研。通过梳理分析近年来我市在城市管理与民生服务领域的实践探索与存在问题，结合国内先进城市经验，本报告旨在剖析当前面临的挑战，并提出系统性、针对性的对策建议，以期为我市下一阶段城市发展和民生改善工作提供决策参考。

一、群众诉求集中高效化解:构建闭环响应机制，提升治理温度

随着城市化进程的加快和市民权利意识的提升，群众对政府公共服务的需求日益多元化、精细化。如何高效、精准地响应并解决群众的“急难愁盼”问题，是衡量城市治理水平的关键标尺。

(一)存在的主要问题与挑战

1.诉求渠道分散，响应协同不足。当前，市民反映问题的渠道包括政府热线、部门网站、社交媒体、信访等，呈现多头受理的局面。这不仅导致市民在寻求帮助时可能感到困惑，也造成了政府内部资源的分散与浪费。各部门之间缺乏高效的横向联动与信息共享机制，常常出现“铁路警察、各管一段”的现象，导致一些跨部门、跨领域的复杂问题难以得到根治，出现责任推诿、办理拖延的情况。

2处理流程“断点”，闭环管理缺失。部分群众诉求在受理后，处理过程不透明，反馈不及时，市民无法实时了解办理进度，容易产生焦虑和不满。尤其是在问题办结后，缺乏有效的回访和评价机制，导致“假性办结”现象时有发生，即问题并未得到根本解决，但流程上已经关闭，使得相同问题反复出现，增加了行政成本，也损害了政府公信力。根据2025年全国基本公共服务满意度相关调查趋势显示，虽然整体满意度稳步提升，但在服务响应速度和问题解决彻底性上，仍是民众不满情绪的集中点。

3.问题预见性不强，被动应对为主。现有的诉求处理模式多为“事后响应”，即等待问题发生、群众反映后才启动处置程序。对城市运行中潜在的风险点、群众需求变化的趋势性问题，缺乏基于大数据的分析、研判和预警能力。这种被动式管理模式，难以从源头上预防和减少问题的发生，往往在问题激化后才投入大量资源进行“灭火”，治理成本高昂。

(二)对策建议

1.打造一体化智能诉求受理平台。建议整合现有各类诉求渠道，构建一个统一受理、统一分拨、统一督办的“城市大脑”式诉求响应中心。该平台应集成电话、网站、移动应用、社交媒体等多种入口，实现“一口受理”。运用人工智能、自然语言处理等技术，对群众诉求进行智能分类、精准派单，自动分发至相应责任部门，大幅缩短响应时间。同时，建立标准化的处置流程和时限要求，确保事事有回音、件件有着落。

2.建立全周期闭环管理与评价体系。对所有受理的诉求事项，实施从受理、派单、处置、反馈到评价的全流程闭环管理。市民可通过统一平台实时查询办理进度。办结后，系统自动触发满意度评价或人工回访，评价结果直接与部门绩效考核挂钩。对于群众不满意的办理结果，应启动复核程序，确保问题得到实质性解决。这种闭环管理不仅提升了透明度，也为持续改进服务质量提供了数据支撑。

3.强化数据驱动，实现从“被动响应”到“主动治理”的转变。充分利用诉求受理平台汇聚的海量数据，建立城市运行风险与民生诉求大数据分析模型。定期对高频问题、热点区域进行专题分析，深度挖掘问题背后的根源性、规律性问题。通过数据洞察，提前预判可能出现的民生服务短板和城市管理风险点，将治理关口前移。如通过分析停车难投诉集中的区域，可以为停车场规划建设提供决策依据;通过分析环境卫生问题高发地段，可以动态调整保洁力量和作业频次，实现“未诉先办、防患未然”。

二、城镇建设精细提质推进:坚持“绣花”功夫，打造宜居宜业空间

城镇建设已从大规模、粗放式扩张，转向存量提质、内涵发展的精细化阶段。如何通过精雕细琢，提升城市空间品质、功能完备度和人文魅力，是新时期城市工作的重中之重。

(一)存在的主要问题与挑战

1.资金瓶颈制约项目实施。城市更新、老旧小区改造、公共设施完善等项目普遍面临巨大的资金压力。地方财政能力有限，而传统的融资模式渠道单一，难以满足大规模、持续性的建设需求。许多规划中的优质项目因资金缺口大、筹措困难而进展缓慢，甚至长期搁置，影响了城市品质提升的整体步伐和市民的获得感。

2.“重建设、轻管理”现象依然存在。部分项目在建设阶段投入巨大，但在建成后的长效管理和维护上投入不足、机制不健全。一些新建的公园绿地、公共设施因缺乏精细化的日常管养，很快出现破败、脏乱的现象。管理理念和手段相对滞后，未能跟上硬件设施升级的步伐，导致“一年新、二年旧、三年破”的怪圈，投资效益大打折扣。

3.空间利用单一，公共服务功能融合不足。城市中存在不少闲置或低效利用的“灰色空间”，如桥下空间、废弃厂房、边角地块等，未能得到有效开发和利用。在公共