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餐饮招商客户服务流程规定

一、总则

餐饮招商客户服务流程旨在规范客户接待、咨询、评估及签约等环节，提升服务质量，确保客户体验，促进合作顺利进行。本流程适用于所有参与餐饮招商工作的员工，需严格遵守以下规定。

二、客户接待流程

（一）预约管理

1.客户预约需通过官方渠道（电话、线上平台）进行，预约时需记录客户基本信息（姓名、联系方式、意向区域等）。

2.确认预约后，提前1天通过短信或电话提醒客户到访时间及注意事项。

（二）现场接待

1.客户到访后，接待人员需在5分钟内主动迎接，并引导至洽谈区。

2.核对客户身份信息，并介绍招商团队及服务流程。

3.提供茶水、资料等，保持环境整洁舒适。

三、咨询服务流程

（一）需求了解

1.通过问卷或面谈方式收集客户需求，包括经营类型、预算范围、面积要求等。

2.记录客户关注点，如人流量、周边竞争情况等。

（二）方案介绍

1.根据客户需求，提供2-3套备选方案，包含租金、装修支持、运营建议等。

2.使用图表、案例等可视化方式展示数据，确保信息清晰易懂。

（三）疑问解答

1.客户提出疑问时，需30分钟内给予专业答复，如需核实需及时反馈。

2.对于复杂问题，协调技术或财务部门协助解答。

四、评估与跟进流程

（一）客户评估

1.客户对方案满意后，填写评估表，评分标准包括价格合理性、位置优势等。

2.评估结果达80分以上视为意向客户，进入签约准备阶段。

（二）跟进流程

1.评估结束后24小时内，发送感谢信及后续步骤说明。

2.每隔3天进行一次跟进，直至客户决定是否签约。

五、签约准备流程

（一）合同准备

1.根据客户意向，准备标准合同模板，并标注双方需确认的条款。

2.法律顾问审核合同，确保无遗漏项。

（二）签约支持

1.签约当天，安排专人陪同客户办理手续，提供填表指导。

2.签约完成后，3个工作日内发送电子版合同及纸质版盖章文件。

六、服务规范

（一）沟通规范

1.所有与客户沟通需使用书面或电子记录，避免口头承诺。

2.重要事项需经团队确认后再回复客户。

（二）保密规定

1.客户信息及商业数据需严格保密，未经许可不得外泄。

2.内部人员需签订保密协议。

七、异常处理

（一）客户投诉处理

1.收到投诉后，24小时内响应，72小时内给出解决方案。

2.对于重大投诉，需上报管理层协调处理。

（二）签约失败处理

1.分析未签约原因，改进服务流程。

2.3个月后再次联系客户，了解新需求。

八、附则

本流程自发布之日起执行，招商团队需定期进行培训，确保所有成员掌握规范要求。每年根据实际案例更新流程细节。

一、总则

餐饮招商客户服务流程旨在规范客户接待、咨询、评估及签约等环节，提升服务质量，确保客户体验，促进合作顺利进行。本流程适用于所有参与餐饮招商工作的员工，需严格遵守以下规定，以打造专业、高效、友好的招商服务形象。通过标准化的服务流程，确保每位客户都能获得一致且优质的服务体验，从而增强客户对品牌的信任感，提高合作转化率。本流程的执行情况将作为员工绩效考核的重要依据之一，以激励团队不断优化服务。

二、客户接待流程

（一）预约管理

1.客户预约需通过官方渠道（如公司官网、官方电话热线、预约小程序等）进行，预约时需详细记录客户的基本信息，包括但不限于：联系人姓名、联系电话、电子邮箱、公司名称（如有）、意向合作区域或地段、期望的店铺面积、预估的投资预算、计划的开业时间、以及客户的特殊需求或关注点（例如，是否对装修风格有偏好、是否需要特定的原材料供应支持等）。这些信息将用于后续的个性化服务方案准备。

2.确认预约后，系统应自动或由接待人员在1个工作日内通过短信或电话与客户再次确认，提醒客户到访的具体时间、地点、建议穿着、以及可能需要携带的资料（如公司资质证明、投资预算证明等），并告知预计的接待时长，以便客户合理安排行程。若需变更预约，应提前至少4小时通知客户，并说明原因。

（二）现场接待

1.客户到访后，指定的接待人员（通常是招商顾问或资深销售代表）应在客户到达后3分钟内主动上前迎接，面带微笑，使用标准问候语（如“您好，[客户姓名]，欢迎您的到来，我是[您的姓名]，很高兴为您服务”），并自我介绍。若客户为多人，应确认主要联系人。

2.引导客户进入预先准备好的洽谈区或接待室，该区域应保持整洁、明亮、舒适，并配备必要的设施，如舒适的座椅、充足的照明、可供调阅的茶水（如茶、咖啡、矿泉水）以及充足的纸笔。确保洽谈桌上的招商资料摆放整齐、更新及时。

3.在客户落座后，再次核对客户身份信息，并简要介绍本次接待的流程安排，例如：“接下来，我会先向您介绍一下我们餐饮品牌的基本情况，然后根据您的需求为您推荐合适的店铺资源，之后我们可以详细讨论合作细节，您看可以吗？”同时，询问客