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物业服务质量月度考核标准

前言

为持续提升物业服务水平，规范服务行为，确保服务质量的稳定性与可控性，保障业主与使用人的合法权益，特制定本物业服务质量月度考核标准。本标准旨在通过系统化、常态化的考核评估，发现服务短板，明确改进方向，促进物业服务品质的螺旋式上升。各相关部门及人员应严格遵照执行。

一、考核原则

1.客观公正原则：考核过程与结果评定应以事实为依据，避免主观臆断，确保考核的公平性与可信度。

2.全面系统原则：考核内容应覆盖物业服务的主要环节与关键触点，确保评估的完整性与代表性。

3.突出重点原则：在全面考核的基础上，关注对业主体验影响较大的核心服务项目与关键质量指标。

4.持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更作为改进工作、提升服务的重要依据，形成闭环管理。

5.可操作性原则：考核标准应明确具体，便于理解、执行与衡量，避免模糊不清或难以量化的描述。

二、考核内容与标准

（一）基础服务保障

1.客户服务与接待

*核心要求：服务热情、响应及时、沟通顺畅。

*具体标准：

*服务中心人员仪容仪表规范，佩戴工牌，使用礼貌用语。

*业主咨询、报修、投诉等诉求应在规定时限内得到响应，并告知处理进展。

*投诉处理应遵循首问负责制，力求公正解决，事后进行回访。

*信息公示及时、准确、完整，包括服务电话、重要通知、收支情况（如适用）等。

*档案管理规范，业主资料、物业档案等齐全并妥善保管。

2.安全防范与秩序维护

*核心要求：安全第一、防范到位、秩序井然。

*具体标准：

*门岗值守规范，对进出人员、车辆进行必要询问与登记。

*公共区域定时巡逻，重点部位加强巡查频次。

*监控系统运行正常，录像资料保存完整。

*消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻，定期组织消防检查与演练。

*车辆停放有序，无乱停乱放现象，交通标识清晰。

*突发事件应急预案健全，处置及时得当。

（二）设施设备运维

1.公共设施维护

*核心要求：设施完好、功能正常、及时修复。

*具体标准：

*建筑物主体结构及公共部位（如楼梯、走廊、墙面、地面等）完好，无明显破损、渗漏。

*公共照明、指示标识、信报箱等设施完好，损坏后及时修复或更换。

*休闲娱乐设施、儿童游乐设施等定期检查维护，确保安全使用。

2.设备运行管理

*核心要求：运行稳定、维护及时、能耗合理。

*具体标准：

*供水、供电、供暖（如适用）、供气（如适用）等设备系统运行正常，保障正常供应。

*电梯设备定期维保，运行平稳，困人等故障处理及时。

*给排水系统畅通，无跑冒滴漏现象，水泵等设备运行良好。

*空调系统（如适用）运行正常，温度适宜。

*各类设备台账齐全，维护保养记录完整规范。

（三）环境管理服务

1.清洁卫生服务

*核心要求：环境整洁、无卫生死角、垃圾日清。

*具体标准：

*公共区域（含楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库等）日常清扫及时，地面干净，无明显灰尘、污渍、杂物。

*垃圾收集点（桶）清洁，垃圾日产日清，无异味、无蚊蝇滋生。

*公共卫生间清洁卫生，通风良好，用品按需配备。

*定期进行四害消杀工作，效果良好。

2.绿化养护管理

*核心要求：绿植繁茂、修剪整齐、环境美观。

*具体标准：

*花草树木长势良好，定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治。

*绿地内无杂草、无垃圾，土壤疏松。

*枯枝败叶及时清理，景观效果保持良好。

（四）综合管理与服务创新

1.日常管理规范

*核心要求：制度健全、流程规范、记录完整。

*具体标准：

*内部管理制度完善，员工岗位职责明确。

*各项工作有章可循，操作流程规范。

*工作记录、检查记录、会议记录等齐全规范。

2.社区文化与服务提升

*核心要求：氛围和谐、积极互动、持续优化。

*具体标准：

*适时组织社区文化活动，增进邻里关系。

*积极听取业主意见与建议，不断改进服务内容与方式。

*无重大服务投诉或负面舆情，或能妥善处理并有效挽回影响。

三、考核组织与实施

1.考核主体：由物业服务中心负责人牵头，可成立专门的考核小组，成员可包括各部门主管及业主代表（如条件允许）。

2.考核周期：每月进行一次，通常在月末或次月初完成对上一个月的考核。

3.考核方式：采取日常巡查与定期检查相结合、定性评价与定量测评相结合的方式。可包括现场检查、资料查阅、业主满意度抽样调查（或重点走访）、员工访谈等。

4.评分细则：可根据各考核项目的重要性设定相应权重，制定详细的评分