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2025年电子学习平台维护合同协议

引言

本合同由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签订：

甲方（服务提供方）：[公司全称]

法定代表人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系方式：[电话、邮箱]

乙方（服务接受方）：[公司全称]

法定代表人：[姓名]

注册地址：[地址]

联系方式：[电话、邮箱]

鉴于乙方拥有或使用“[平台名称]”电子学习平台（以下简称“平台”），为保障平台的稳定、安全、高效运行，甲方同意提供约定的维护服务，双方经友好协商达成协议，订立本合同。

第一条定义与解释

除非本合同上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.“电子学习平台”指代由乙方拥有或使用的，部署在[服务器位置或说明]的，用于提供在线学习的软件系统及其相关硬件设施，包括但不限于用户管理、课程管理、学习跟踪、交流互动等模块，版本号为[版本号，如适用]。

2.“维护服务”指甲方根据本合同约定，为保障平台正常运行而提供的监控、故障修复、性能优化、安全维护、版本更新支持、技术咨询、应急响应、定期巡检等服务。

3.“正常运行”指平台核心功能（定义为核心功能列表，如用户登录、课程浏览、视频播放、作业提交等）可用性达到99.9%。

4.“故障”指平台功能异常、性能显著下降或无法满足正常使用需求的状态。

5.“服务时间”指甲方提供故障修复和技术支持的服务时段，包括工作日9:00-18:00（以下简称“常规时间”）和非工作时间的7x24小时应急响应。

6.“书面通知”指通过电子邮件、挂号信或双方确认的其他书面媒介发出的通知。

7.“服务报告”指甲方按约定周期提交的，关于服务提供情况、平台运行状况、安全事件的总结报告。

第二条服务内容与范围

甲方同意在本合同有效期内，向乙方提供以下维护服务：

1.系统监控：对平台的CPU、内存、磁盘I/O、网络带宽、数据库连接数、应用响应时间、核心功能可用性等关键指标进行7x24小时不间断监控，并设置告警阈值。

2.故障修复：对监控发现或乙方报告的平台故障进行诊断、定位和修复。故障按严重程度分为P1（严重）、P2（重要）、P3（一般）等级别，甲方承诺的目标解决时间分别为2小时内、4小时内、8小时内（常规时间）。

3.性能优化：定期对平台进行性能分析，根据分析结果进行配置调整或代码优化，提升用户体验。重大性能优化需经乙方书面确认。

4.安全维护：每月至少进行一次安全漏洞扫描；根据安全情报及时应用官方发布的补丁；协助乙方配置防火墙、WAF等安全设备；执行乙方批准的数据备份计划，并定期（如每季度）进行恢复演练。

5.版本更新支持：在乙方批准后，提供平台应用软件、数据库系统等组件的版本更新或补丁安装的技术支持服务，确保更新过程平稳，并负责解决更新后产生的兼容性或功能问题。

6.技术咨询：在服务时间内，为乙方指定的技术人员提供与平台运维相关的技术咨询。

7.应急响应：当发生可能导致平台长时间中断或严重数据丢失的紧急事件时，启动应急响应预案，力争在[具体时间，如4小时]内恢复核心功能可用性。

8.定期巡检：每月至少进行一次对服务器、网络设备、数据库和应用程序的物理及逻辑巡检，检查配置一致性、资源使用情况和潜在风险。

9.甲方提供的维护服务不包括但不限于：硬件设备的采购、安装、更换；软件平台的定制开发或功能增强；平台内容（课程、资料等）的创作、编辑与管理；用户培训；因乙方操作失误、非法访问或第三方攻击导致的损失。

第三条服务水平协议

双方同意，甲方提供的服务应达到以下服务水平：

1.平台核心功能整体可用性不低于99.9%。

2.故障响应：常规时间内，乙方报告故障后，甲方技术支持人员应在4小时内响应。非常规时间，应在8小时内响应。

3.故障解决：常规时间内，P1级别故障目标解决时间为2小时，P2级别为4小时，P3级别为8小时。非常规时间，P1级别目标解决时间为4小时，P2级别为8小时，P3级别为12小时。具体解决时间以实际完成为准。

4.服务报告：甲方应于每月[具体日期]前向乙方提供上一个月的服务报告。

第四条服务时间与响应机制

1.甲方服务时间分为常规时间（工作日9:00-18:00）和非常规时间（7x24小时）。

2.在常规时间内，乙方通过[指定邮箱或系统]报告故障，甲方应在收到报告后及时处理。

3.在非常规时间，乙方通过[指定紧急联系方式，如电话]报告故障，甲方应急响应团队应在接到报告后立即响应。

第五条双方权利与义务

甲方权利与义务：

1.按照本合同第一条约定的服务内容、第二条约定的服务范围和第三条约定的SLA要求，及时、有效地提供维护服务。

2.指派一名客户经理作为乙方的主要联系人，负责日常沟通协调。

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