酒店客房服务流程标准化作业指导.docxVIP

酒店客房服务流程标准化作业指导

一、总则

客房服务是酒店服务的核心组成部分，其质量直接关系到客人的入住体验与酒店的市场声誉。为确保客房服务的规范性、高效性与一致性，提升宾客满意度，特制定本标准化作业指导。本指导适用于酒店客房部全体服务人员，旨在通过明确服务流程、规范操作标准，塑造专业、细致、温馨的服务形象。

二、客房准备与布草管理

（一）布草管理规范

1.布草分类与标识：严格按照床单、被套、枕套、毛巾（面巾、方巾、浴巾、地巾）等类别进行分类，并使用统一标识区分不同规格与楼层。

2.布草送洗与接收：根据布草使用情况及污染程度，定期将脏布草送至指定洗涤厂清洗。接收干净布草时，需仔细检查数量、质量（有无破损、污渍残留、熨烫平整），确认无误后签字接收并按规定位置存放。

3.布草储存：干净布草应存放在干燥、通风、洁净的布草间内，离墙离地，避免与污染物接触。布草间需保持整洁，定期消毒。

4.布草补充：客房服务员在清洁客房时，应根据标准配置补充各类布草，确保数量充足、摆放规范。

（二）客房清洁准备

1.班前准备：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、区域分配及注意事项。检查个人仪容仪表，确保着装整洁、工牌佩戴规范。

2.工具准备：领取并检查清洁工具（抹布、清洁剂、玻璃刮、吸尘器、扫帚、拖把等）是否完好、够用，按规定配置清洁剂，确保其安全有效。

3.物料准备：根据当日客房预退及入住情况，准备充足的客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水、茶叶等）。

三、客房日常服务流程

（一）客房清扫服务

1.敲门规范：

*对未挂“请勿打扰”牌的客房，按规定时间进行清扫。

*敲门时，用指关节轻敲三下，力度适中，同时清晰报出：“您好，客房服务员”。

*等待约五秒，若无人应答，再次敲门并报称。仍无应答，可轻轻转动门把，确认门是否锁闭。若门未锁，需再次确认房内是否有客人，确认无人后方可进入。

2.进房操作：

*进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况）。

*将工作车挡在门口一侧，确保不影响走廊通行，同时防止房内物品丢失。

*检查房内设施设备是否完好，有无客人遗留物品，如有异常及时上报。

3.清扫顺序与标准：

*遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的原则。

*通常顺序为：卫生间→卧室→客厅（如有）。

*卫生间清洁：先清理垃圾，然后依次清洁镜面、洗手台、恭桶、浴缸/淋浴区，最后清洁地面。注意边角、地漏等卫生死角，确保无毛发、无污渍、无异味，各项客用品补充到位并按标准摆放。

*卧室清洁：撤换床上布草（按规范操作，避免污染），整理床铺（床单平整、被套枕套套好、枕头摆放整齐）。清洁家具表面（床头柜、书桌、电视柜等），擦拭灰尘。清空垃圾桶，更换垃圾袋。清洁地面（吸尘或擦拭）。

*客厅/其他区域清洁：参照卧室清洁标准进行。

4.物品整理：客人的个人物品，除明显垃圾外，不得随意挪动或丢弃。衣物、鞋子等应稍加整理，保持整洁。

5.检查与关窗：清扫完毕后，全面检查清洁质量及物品补充情况。关闭窗户（根据天气），拉上适当比例的窗帘，确保房间光线柔和。

6.退出房间：

*确认所有清洁工作完成，物品摆放规范。

*将空调调至适宜温度（根据季节）。

*轻轻退出房间，将门关上至虚掩状态（方便领班检查），或按规定锁闭。

*在工作表上记录清扫完成时间及房态。

（二）客衣服务

1.收衣服务：

*接到客人送洗客衣通知后，及时前往客房收取。

*进房流程同客房清扫服务。

*仔细核对客人填写的洗衣单内容（衣物件数、种类、洗涤方式、特殊要求等）与实际衣物是否相符，检查衣物是否有破损、染色、纽扣脱落等情况，如有需及时与客人确认并记录。

*向客人说明洗衣服务时间及收费标准，确认无误后，将衣物与洗衣单一同送至洗衣房。

2.送衣服务：

*洗衣房送回客衣后，核对洗衣单与衣物，确保无误、干净、熨烫平整。

*及时将干净衣物送至客人房间，按客人要求放置（如衣柜内）。

*请客人确认，服务完毕后礼貌道别。

（三）送餐服务（客房部协作）

1.接到餐饮部通知或客人直接要求后，及时与餐饮部确认送餐信息。

2.送餐至客房时，同样需规范敲门、进房。

3.将餐品平稳放置在客人指定位置（如餐桌），并向客人说明餐品名称及数量。

4.询问客人是否需要其他帮助，如无需，礼貌道别并退出。

5.客人用餐完毕后，及时回收餐具，清理餐余垃圾，保持房间整洁。

（四）物品递送服务

1.接到客人要求递送物品（如拖鞋、吹风机、饮用水、针线包等）的通知后，确认物品名称、数量。

2.以最快速度准备好物品，检查