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网店客服测试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户询问产品发货时间，客服应（）

A.随意说个时间B.明确告知准确发货时间

C.让客户自己看说明D.说不清楚

答案：B

2.当客户对产品价格提出异议时，客服正确做法是（）

A.直接降价B.强调产品价值

C.不理会客户D.与客户争论

答案：B

3.网店客服的主要工作不包括（）

A.售前咨询B.仓库管理

C.售中跟进D.售后处理

答案：B

4.客户询问产品功能，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍

C.让客户自己摸索D.夸大功能

答案：B

5.以下哪种回复方式不恰当（）

A.“亲，很高兴为您服务”B.“你到底买不买”

C.“请您稍等一下”D.“感谢您的咨询”

答案：B

6.客户投诉产品有质量问题，客服首先应该（）

A.推卸责任B.安抚客户情绪

C.直接退款D.要求客户提供证据

答案：B

7.与客户交流过程中，以下做法正确的是（）

A.长时间不回复B.用专业术语交流

C.及时响应客户D.随意打断客户

答案：C

8.客户询问能否货到付款，客服应（）

A.说不可以B.确认店铺是否支持并告知

C.不理会D.让客户先付款

答案：B

9.客户要求赠品，客服应（）

A.坚决拒绝B.请示上级后合理答复

C.随意答应D.嘲笑客户

答案：B

10.客服接待客户时，最佳的回复时间是（）

A.1分钟内B.3分钟内

C.5分钟内D.10分钟内

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.网店客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟练的打字速度

C.产品知识掌握D.情绪管理能力

答案：ABCD

2.处理客户投诉时，客服应（）

A.认真倾听客户诉求B.提出解决方案

C.跟进处理结果D.尽量拖延时间

答案：ABC

3.以下属于售前服务内容的有（）

A.产品介绍B.解答疑问

C.推荐搭配D.处理退换货

答案：ABC

4.客服与客户沟通时，语言表达要（）

A.简洁明了B.礼貌客气

C.生动有趣D.啰嗦复杂

答案：ABC

5.客户咨询产品尺寸，客服应提供（）

A.详细的尺寸数据B.参考的尺码表

C.让客户自己量D.大概尺寸描述

答案：AB

6.提高客户满意度的方法有（）

A.快速响应客户B.提供优质产品

C.解决客户问题D.不理会客户反馈

答案：ABC

7.客户要求加急发货，客服可以（）

A.确认订单情况B.与仓库协调

C.告知客户进度D.拒绝客户

答案：ABC

8.客服在与客户交流过程中，要注意（）

A.语气亲切B.态度热情

C.避免错别字D.随意使用表情

答案：ABC

9.网店客服常见的工作场景包括（）

A.在线聊天B.电话沟通

C.邮件处理D.线下面谈

答案：ABC

10.客户对产品评价不好，客服应（）

A.虚心接受批评B.诚恳道歉

C.询问具体问题D.直接删除评价

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.客服可以随意承诺客户一些无法实现的服务。（×）

2.遇到情绪激动的客户，客服要保持冷静。（√）

3.客户咨询问题，客服只要回答一次就可以，不用管客户是否理解。（×）

4.网店客服不需要了解竞争对手的产品情况。（×）

5.处理客户售后问题时，应尽量满足客户合理要求。（√）

6.客服回复客户时，使用“嗯嗯”“哦哦”等简单词汇就可以。（×）

7.客户提出不合理要求，客服应直接拒绝。（×）

8.客服要及时更新自己对店铺产品的了解。（√）

9.与客户交流中，使用幽默的语言可以缓解气氛。（√）

10.客服只要处理好客户咨询就行，不用关心店铺的业绩。（×）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述网店客服的重要性。

答案：网店客服是店铺与客户沟通的桥梁，能解答咨询、促进交易，处理售后问题，提升客户满意度，树立店铺良好形象，影响店铺口碑和销量。

2.当客户对产品颜色有疑问时，客服应如何处理？

答案：客服先安抚客户，详细介绍产品各种颜色的特点、实际效果，提供色卡、产品不同颜色实物图等参考，解答客户关于颜色的疑问。

3.请说出处理客户退换货的一般流程。

答案：先确认客户退换货原因，符合规则则受