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淘宝客服售前试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.当客户询问产品尺寸时，淘宝客服应该（）

A.直接给出标准尺寸

B.建议客户参考商品详情页

C.要求客户先购买

D.忽略客户问题

【答案】B

【解析】应引导客户参考商品详情页获取准确信息。

2.客户表示对价格有疑问，淘宝客服应（）

A.坚持原价不变

B.建议客户联系商家

C.适当解释价格构成

D.立即打折

【答案】C

【解析】应专业解释价格构成，增加客户信任。

3.商品页面缺少关键信息时，淘宝客服应（）

A.告知客户无法提供

B.引导客户查看其他商品

C.建议商家完善页面

D.忽略该问题

【答案】C

【解析】应主动帮助商家改进，提升服务专业性。

4.客户要求修改订单地址，淘宝客服应（）

A.直接同意修改

B.建议联系物流公司

C.根据平台规则处理

D.要求客户支付额外费用

【答案】C

【解析】需按平台规则判断是否可修改及收费。

5.关于优惠券使用，淘宝客服的正确说法是（）

A.所有商品都能使用

B.需先联系商家

C.按页面提示操作

D.必须满减才能用

【答案】C

【解析】应引导客户按页面规则使用。

6.客户咨询发货时间，淘宝客服应（）

A.给出固定日期

B.告知商家处理

C.提供预估时效

D.忽略该咨询

【答案】C

【解析】应提供平台标准工作日时效承诺。

7.商品描述与实物不符时，淘宝客服应（）

A.坚持商品描述

B.建议客户退货

C.联系商家核实

D.忽略客户投诉

【答案】C

【解析】需核实信息后协调处理。

8.客户未收到订单通知，淘宝客服应（）

A.告知无法发送

B.建议客户检查

C.检查订单状态

D.忽略该问题

【答案】C

【解析】应主动排查订单发送问题。

9.关于商品评价，淘宝客服的正确做法是（）

A.要求客户好评

B.忽略评价问题

C.回复客户评价

D.删除负面评价

【答案】C

【解析】应专业回复客户评价。

10.处理客户投诉的黄金时间是（）

A.24小时内

B.48小时内

C.12小时内

D.无需限时

【答案】C

【解析】12小时内响应符合淘宝服务规范。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.淘宝客服售前需要掌握的技能包括（）

A.产品知识

B.平台规则

C.沟通技巧

D.营销话术

E.物流信息

【答案】A、B、C、E

【解析】应掌握产品、规则、沟通及物流等核心能力。

2.处理客户咨询时需要避免的行为是（）

A.使用专业术语

B.引导客户购买

C.过度推销

D.及时响应

E.主动推荐关联商品

【答案】B、C

【解析】售前咨询应避免强行推销行为。

3.商品页面优化建议包括（）

A.完善商品描述

B.添加多角度图片

C.提供买家秀

D.增加促销信息

E.减少商品数量

【答案】A、B、C

【解析】应优化描述、图片和买家秀，增强展示效果。

4.订单处理流程涉及（）

A.地址核对

B.支付确认

C.发货安排

D.物流跟踪

E.评价管理

【答案】A、B、C

【解析】售前阶段主要涉及地址、支付和发货环节。

5.淘宝客服需注意的合规事项包括（）

A.保护客户隐私

B.不做虚假承诺

C.遵守平台规则

D.及时处理投诉

E.禁止私下交易

【答案】A、B、C、D、E

【解析】需全面遵守淘宝各项合规要求。

三、填空题（每题2分，共8分）

1.淘宝客服售前需遵循的三米原则是指：______、______和______。

【答案】微笑服务；耐心倾听；专业解答

2.处理客户异议时，应先______，再______，最后______。

【答案】表示理解；分析原因；提供方案

3.商品页面卖点提炼应突出______、______和______三个核心要素。

【答案】产品优势；使用场景；价格优势

4.订单修改流程通常需要______小时以上的处理时间。

【答案】24

四、判断题（每题2分，共10分）

1.淘宝客服可以承诺非平台规定的发货时间。（）

【答案】（×）

【解析】承诺需符合平台标准时效，超时需说明原因。

2.客户询问退换货政策时，应直接告知商家规定。（）

【答案】（×）

【解析】应告知客户平台标准政策，商家特殊规定需加注说明。

3.商品图片数量越多越好，无需考虑加载速度。（）

【答案】（×）

【解析】图片需兼顾数量与加载速度，一般建议5-8张。

4.客户要求代发快递时，客服应立即同意。（）

【答案】（×）

【解析】需说明平台禁止代发快递，引导客户使用官方渠道。

5.售前咨询中可以暗示客户购买关联商品。（）

【答案】（×）

【解析】需避免过度推销，可适当推荐但不可暗示。

五、简答题（每题5分，共15分）

1.简述淘宝客服售前沟通的三个黄金法则。

【答案】

（1）及时响应：24小时内响应客户咨询

（2）专业表达：使用标准术语，避免模糊用语

（3）以客户为中心：先倾听需求，再提供方案

2.如