2025年银行工会上半年服务工作总结与银行工会年终工作总结.docVIP

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银行工会上六个月服务工作总结与银行工会年终工作总结汇编

银行工会上六个月服务工作总结

去年末，为不停提高我行窗口服务质量，树立**银行一流服务金牌形象，分行制定了《窗口柜台文明优质服务管理措施》。今年，是我行各窗口单位根据这一管理措施展开服务竞赛第一年。目前，上六个月竞赛活动已经结束。如下，我对这一阶段服务工作状况做一小结。?

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一、上六个月服务工作重要成绩?

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1、上六个月，为真正贯彻总、省行制定《服务规范》，切实提高我行各营业窗口对外服务质量，分行不仅责成工会服务督导组定期对各单位服务状况进行现场督察，并且，尚有偿外聘了专业机构对我行服务工作进行全程暗访和跟踪。在对服务检查过程中，不仅重视提高窗口员工常规优质服务水平，并且，更重视员工服务内涵提高。可以说，伴随分行对服务工作监督力度不停加大，伴随奥运服务年各项工作陆续展开，我行整体服务质量和服务水准均呈稳步上升态势。通过前6个月我行服务工作量化考核表，我们可以清晰地看到，各单位综合服务成绩都呈逐月上升趋势。而6月份考核表中反应数据，更体现了我行今年上六个月服务工作最高水平。?

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上六个月，我行共接待来自省银行业协会和省行服务督导组3次服务工作专题检查，都得到了上级单位首肯，均获得了理想成绩。?

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此外，为迅速提高员工业务理论素质，分行工会在有关业务职能部门配合下，适时编印了《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行服务考核制度，分行工会还以详实服务检查资料为基础，建立起了完整、规范一线员工服务档案，从而，为分行党委对每一名窗口员工综合考核提供了真实、客观根据。?

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2、去年，我行在省行组织各二级分行服务评比中，成绩不佳，名次落后。其中一种重要原因，就是我行员工对星级柜员牌使用不规范，其中反应数据不真实。今年以来，为了扭转我行在系统内这一尴尬局面，充足发挥星级柜员牌在服务工作中量化考核作用，分行不仅将督促窗口员工规范使用星级柜员牌列为服务常规检查一项重要工作，还将星级柜员牌中各项数据作为服务竞赛活动中一种重要指标。通过六个月不间断抽查和跟踪，我行绝大多数员工星级柜员牌使用已从被动转为积极，从不规范到规范，其中反应服务数据各项比率连月明显好转，基本上可以真实地反应我行平常工作量和服务质量。?

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3、今年前6个月，分行共接到总、省行客户服务中心转来客户征询、协查、投诉和表扬邮件99宗。对于上述数量繁多，事由繁杂客户信件，各有关单位干部员工，无论自身工作怎样紧张，也无论客户意见多么偏激和刁钻，均能积极配合分行工会，给每一位来信客户以热情、详尽、圆满答复。这项费心劳心工作，不仅得到了总、省行客服中心肯定，也使每位客户都达到满意；不仅没让任何一宗投诉事件扩大影响，还为我行争得了一份客户至上良好信誉。尤其需要阐明是，上六个月，伴随我行服务质量迅速提高，上级行客服中心转来表扬信件也是与日俱增。这些来自客户表扬信件，首先体现了客户对我行服务工作承认，另首先，也使我行服务工作受到了上级行好评，扩大了我行对外著名度。??

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综合上述状况，分行认为，上六个月，我行各项服务工作，与往年相比，之因此可以获得某些令人满意成绩，不外是如下两个原因。?

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首先，是服务工作真正得到了全行各级领导重视，尤其是真正得到了各单位一把手高度重视。各级领导真正从服务中看到了效益，并能将服务工作与业务经营工作真正地等同起来。例如，分行*行长及全体党委组员，不管业务工作怎样繁忙，每月也要抽出半天时间参与服务竞赛通报会，并在每一次会议上都对我行服务工作作出及时指导；为克服服务工作中点多面广，窗口员工素质参差不齐弊端，铁东支行***行长和道西支行***行长几次登门邀请分行服务职能部门到支行对员工服务规范做现场指导；为迅速提高本行星级柜员牌各项记录指标，扭转星级柜员牌指标低下不利局面，解放路支行***行长和永昌支行***行长特意责成专人到分行工会学习星级柜员牌操作流程和使用要领；为使投诉客户可以得到愈加满意答复，避免不必要银客争端，分行营业部***主任多次与员工一道，共同作好对投诉客户反馈和解释工作，等等。?

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另一方面，一线员工服务意识增强，服务素质不停提高，也对我行服务水平大幅度提高起到了推进作用。通过近期对窗口员工服务状况明查暗访，我们发现，对于那些上级行制定服务礼仪，广大员工已从当时被动接受，转变为今天主观自觉，并正逐渐成为一种职业习惯。?

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二、服务工作中有待改善几种方面?

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1、窗口员工诸如装束、用语等文明优质服务细节尚有待完善。?

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2、一线员工，尤其是新近入行员工业务理论素养尚有待提高。?

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3、个别单位，个别员工星级柜员牌使用还不够规范。?

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4、因服务而引起客户投