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酒店职员岗位职责及培训计划

酒店业作为服务行业的标杆，其服务质量的优劣直接取决于每一位职员的专业素养与职业能力。明确各岗位的职责要求，并辅以系统、科学的培训计划，是提升酒店整体运营效率、保障宾客满意度的核心环节。本文将详细阐述酒店核心岗位的职责，并提出一套具有实操性的培训方案，旨在为酒店人力资源管理提供有益参考。

一、核心岗位职责

酒店的顺畅运营依赖于各个部门的协同合作，每个岗位都有其不可或缺的价值。以下将针对前厅、客房、餐饮等关键部门的核心岗位进行职责说明。

（一）前厅部

前厅部是酒店的“窗口”，直接关系到宾客对酒店的第一印象与整体评价。

1.前台接待员

*负责为宾客办理入住登记、信息核对、房卡制作、退房结算等手续。

*准确掌握房态信息，合理分配客房，积极推销酒店房型及附加服务。

*耐心解答宾客咨询，提供必要的信息指引与帮助。

*妥善处理宾客在入住期间遇到的简单问题及投诉，并及时向上级汇报特殊情况。

*负责前台区域的环境卫生、设备设施的正常运作及账务的准确无误。

2.礼宾员（门童/行李员）

*为抵离店宾客提供热情的迎送服务，包括开关车门、搬运行李。

*负责宾客行李的寄存、提取及运送服务，确保行李安全。

*为宾客提供问询服务，如交通、景点、餐饮等本地信息。

*协助安排出租车、预订车辆等。

*维护大堂入口区域的秩序与整洁。

3.总机话务员

*为宾客提供叫醒服务、留言服务、问询服务等。

*熟悉酒店各类服务项目及内部运作流程，能及时为宾客提供准确信息。

*严格遵守保密制度，确保宾客信息安全。

*在紧急情况下，按照应急预案流程进行操作，协助处理突发事件。

（二）客房部

客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其工作质量直接影响宾客的居住体验。

1.客房服务员

*按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及走廊区域的清洁打扫、布草更换、客用品补充等工作。

*确保客房内各项设施设备完好无损，发现损坏或故障及时上报。

*注意节约水电及清洁用品，控制成本。

*关注宾客在客房内的遗留物品，并按规定程序处理。

*保持工作车的整洁及物品的有序摆放。

2.公共区域清洁员

*负责酒店大堂、电梯厅、走廊、公共卫生间、餐厅、会议室等公共区域的日常清洁与保养工作。

*确保公共区域的清洁工具、物料得到妥善管理和使用。

*及时清理垃圾，保持环境整洁。

*发现公共区域设施设备的损坏或安全隐患，及时上报。

（三）餐饮部

餐饮部是酒店提供餐饮服务、创造营收的重要部门，其服务水平与菜品质量是吸引宾客的关键。

1.餐厅服务员

*负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情、礼貌地接待宾客，引导入座，提供菜单并进行适当的菜品介绍。

*准确记录宾客点单，及时将订单传递至厨房，并按标准程序上菜。

*全程关注宾客用餐需求，及时添水、换碟、撤换餐具，提供周到服务。

*负责餐后的收台、清洁及餐具的清洗送回工作。

*准确处理宾客账单，进行结账服务。

2.bartender（调酒师）

*按照标准配方和流程调制各类鸡尾酒及无酒精饮品。

*负责吧台区域的清洁卫生、酒水的储存与管理、inventory盘点。

*熟悉各类酒水知识，能向宾客推荐合适的饮品。

*遵守酒吧操作规程，确保出品质量与速度。

*保持良好的服务氛围，与宾客进行适当互动。

（四）其他关键岗位简述

*保安部：负责酒店的消防安全、治安防范、车辆管理等工作，保障宾客及酒店财产安全。

*工程部：负责酒店各类设施设备的日常维修、保养及故障排除，确保酒店正常运营。

*各部门主管/经理：负责本部门的日常管理工作，包括人员调配、工作安排、质量监督、培训指导、绩效考核、成本控制及部门间协调等。

二、培训计划

科学系统的培训是提升员工素质、确保服务质量的关键。培训计划应具有针对性、层次性和持续性。

（一）新员工入职培训（入职第一周）

1.酒店概况与企业文化

*酒店历史、品牌故事、组织架构、各部门职能简介。

*酒店的服务理念、核心价值观、企业文化。

*参观酒店各区域，熟悉环境。

2.规章制度与行为规范

*员工手册学习：考勤制度、仪容仪表规定、着装要求、奖惩条例、保密制度等。

*职业道德规范、服务礼仪基本要求（微笑、问候、称呼、举止等）。

*卫生标准与个人卫生要求。

3.安全知识培训

*消防安全知识：灭火器使用、疏散通道识别、火灾应急预案。

*治安防范意识：防盗、防骗、客人物品安全。

*食品安全基础知识