福建交通强国试点项目站务标准专项真题及答案速通.docVIP

福建交通强国试点项目站务标准专项真题及答案速通

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.福建交通强国试点项目中站务标准专项里，旅客候车区座椅间距一般要求不小于（）

A.0.8米B.1米C.1.2米D.1.5米

2.站务服务人员的着装要求不包括以下哪项（）

A.整洁B.随意搭配C.统一D.得体

3.站务标准专项里，对于小件寄存处的温度要求是（）

A.18-22℃B.20-25℃C.16-20℃D.22-28℃

4.站务设施设备中，问询处应配备的设备不包括（）

A.电脑B.打印机C.复印机D.按摩椅

5.福建交通强国试点项目站务标准中，对站务人员的普通话水平要求达到（）

A.一级甲等B.一级乙等C.二级甲等D.二级乙等

6.站务标准专项中规定，车站公共区域的卫生清扫频率至少为（）

A.每2小时一次B.每4小时一次C.每6小时一次D.每8小时一次

7.旅客购票窗口的高度一般设置为（）

A.1.1-1.2米B.1.2-1.3米C.1.3-1.4米D.1.4-1.5米

8.站务标准里，车站广播系统的音量应能保证在公共区域（）清晰可闻。

A.90%的区域B.95%的区域C.98%的区域D.100%的区域

9.站务服务人员引导旅客时，手势应（）

A.快速随意B.自然规范C.夸张明显D.不做手势

10.福建交通强国试点项目站务标准专项里，停车场内的车位线应（）

A.清晰完整B.定期更新C.颜色鲜艳D.以上都是

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.福建交通强国试点项目站务标准专项中，站务设施设备包含（）

A.候车座椅B.售票系统C.安检设备D.通风设备

2.站务服务人员的基本礼仪要求包括（）

A.微笑服务B.礼貌用语C.主动问候D.坐姿端正

3.站务标准专项里，对于车站的标识系统要求有（）

A.清晰醒目B.中英文对照C.符合国标D.颜色鲜艳

4.旅客服务中心应提供的服务有（）

A.信息咨询B.投诉受理C.应急药品D.免费饮品

5.站务标准中对车站的卫生要求涵盖（）

A.地面清洁B.卫生间无异味C.垃圾桶及时清理D.墙壁无污渍

6.站务标准专项里，车站的消防设施应具备（）

A.灭火器B.消防栓C.烟雾报警器D.自动喷水灭火系统

7.站务服务人员在处理旅客投诉时，应做到（）

A.耐心倾听B.记录要点C.及时反馈D.推诿责任

8.福建交通强国试点项目站务标准中，对于车站的无障碍设施要求有（）

A.无障碍通道B.无障碍卫生间C.无障碍标识D.无障碍电梯

9.站务标准专项里，车站的照明系统要求（）

A.亮度充足B.无闪烁C.分区控制D.节能环保

10.站务设施设备的维护保养工作包括（）

A.定期检查B.及时维修C.建立档案D.随意更换

三、判断题（每题2分，共10题）

1.福建交通强国试点项目站务标准专项里，站务服务人员可以穿拖鞋上班。（）

2.车站的小件寄存处可以不设置监控设备。（）

3.站务标准规定，车站广播系统只要能正常播放就行，无需定期检测。（）

4.站务服务人员在引导旅客时，步伐应快速以便节省时间。（）

5.车站的无障碍通道宽度应不小于1米。（）

6.站务标准专项里，对于车站卫生间的卫生纸供应没有明确要求。（）

7.站务设施设备出现故障，应在24小时内进行维修。（）

8.站务服务人员可以在工作岗位上吃零食。（）

9.福建交通强国试点项目站务标准中，车站的通风设备不需要定期维护。（）

10.站务标准规定，旅客购票窗口应设置一米线。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述福建交通强国试点项目站务标准专项中对站务服务人员着装的基本要求。

答：着装应整洁、统一、得体，符合岗位形象，展现良好精神风貌，不得穿着奇装异服或与工作环境不相符的服装。

2.站务标准专项里，车站卫生间的卫生标准有哪些？

答：保持无异味，地面、墙面清洁无污渍，便池、洗手台干净无堵塞，卫生纸等用品及时补充，垃圾桶及时清理。

3.站务服务人员在引导旅客时要注意什么？

答：手势自然规范，步伐适中，与旅客保持适当距离，语言温和清晰，提前预判旅客需求并及时提供帮助。

4.简述站务设施设备维护保养的重要性。

答：确保设施设备正常运行，保障旅客出行安全与便利，延长设备使用寿命，减少故障维修成本，提升车站整体服务质量。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.福建交通强国试点项目站务标准专项实施过程中，可能遇到哪些困难，如何解决？

答：可能面临人员观念转变难、资金投入大等困难。解决方法包括加强培训教育，提高人员认识；多渠道筹集资金，合理规划使用。

2.站务标准专项里，如何提升站务服务人员的服务意识？

答：加强思想教育，树立以旅客为中心理念；开展服务培训，提升服务技能；建立激励机制，对优质服务人员奖励，营造良好氛围。

3.结合实际，谈谈站务标准专项中无障碍设施对特殊旅客群体的意义。

答：为特