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公司旅店服务员岗位现场作业操作规程

文件名称：公司旅店服务员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司旅店服务员岗位的现场作业。服务员应严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度，确保旅客住宿安全、舒适。规程旨在规范服务员操作流程，提高服务质量，预防安全事故发生。服务员应具备良好的职业道德和业务技能，确保旅客权益得到保障。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）服务员上岗前应穿戴整齐，佩戴工作牌。

（2）根据工作需要，正确穿戴工作服、工作帽、手套、围裙等防护用品。

（3）女员工应佩戴发网，长发束起，避免影响工作。

（4）进入客房前，确保所有防护用品穿戴完好。

2.设备状态检查要点：

（1）检查客房内电器设备是否完好，如空调、电视、电话等。

（2）确保所有设施设备处于正常工作状态，无安全隐患。

（3）检查消防器材是否在有效期内，位置是否明确。

（4）检查客房门锁、卫生间锁具是否灵活，无损坏。

3.作业环境基本要求：

（1）保持客房清洁、整洁，地面无杂物，物品摆放整齐。

（2）确保客房内通风良好，温度适宜。

（3）检查客房内有无异味，如有，应及时通风或使用除味剂。

（4）检查客房内照明设备是否正常，无安全隐患。

（5）确保客房内无破损物品，如有，及时报修。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）进入客房前，确认钥匙无误，轻开房门。

（2）打开客房内灯光，调整空调至适宜温度。

（3）检查电视、电话等电器设备，确保正常工作。

（4）整理床铺，更换床单、枕套等床上用品。

（5）清理卫生间，确保洁具干净，检查毛巾、浴巾等用品。

（6）检查客房内物品是否齐全，如有破损或缺失，立即报告。

2.特定操作技术规范：

（1）更换床单时，动作要轻柔，避免打扰旅客。

（2）使用清洁剂时，严格按比例稀释，避免污染。

（3）清洁卫生间时，先关闭水龙头，使用后及时开启。

3.异常情况处理程序：

（1）若发现电器设备故障，立即关闭电源，报告相关部门。

（2）客房内如有异味，迅速打开窗户通风，必要时使用除味剂。

（3）旅客物品丢失，立即报告安保部门，协助查找。

（4）遇旅客投诉，保持冷静，耐心倾听，记录问题，及时解决。

（5）紧急情况发生时，立即启动应急预案，确保旅客安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）空调运行时，制冷或制热效果良好，无异常噪音。

（2）电视、电话等电器设备显示清晰，操作响应迅速。

（3）电梯运行平稳，无异常震动或噪音。

（4）消防器材指示灯正常亮起，压力表显示正常。

（5）客房内照明设备无闪烁，开关操作灵敏。

2.常见故障现象：

（1）空调制冷或制热效果差，噪音过大。

（2）电视无信号或图像不稳定，遥控器失效。

（3）电梯门关闭异常，运行速度不稳定。

（4）消防器材指示灯不亮或压力表显示异常。

（5）照明设备频繁闪烁，开关不灵敏。

3.状态监控方法：

（1）定期检查设备运行情况，记录异常现象。

（2）通过设备自带的监控仪表或报警系统实时监控。

（3）对设备进行定期维护保养，确保设备处于良好状态。

（4）对旅客反馈的问题进行及时处理，减少故障发生。

（5）对设备进行定期检修，更换磨损或损坏的部件。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的测试要点：

（1）空调：检查温度控制是否准确，制冷或制热速度是否正常。

（2）电视：测试信号接收是否稳定，图像和声音是否清晰。

（3）电话：进行通话测试，确保音质清晰，信号稳定。

（4）电梯：测试运行速度、门开关、楼层显示等功能。

（5）消防设备：检查报警系统是否灵敏，消防器材是否易于操作。

2.调整方法：

（1）空调：根据室温调整设定温度，必要时清洁空调滤网。

（2）电视：调整信号源，调整亮度、对比度等参数。

（3）电话：确保线路连接牢固，调整音量设置。

（4）电梯：调整楼层显示，确保门开关顺畅。

（5）消防设备：定期检查消防器材，确保其处于可使用状态。

3.不同工况下的处理方案：

（1）高温或低温工况：调整空调温度设置，确保客房内温度舒适。

（2）信号干扰：调整电视天线位置或更换信号源。

（3）线路故障：检查线路连接，必要时更换损坏的线路或设备。

（4）紧急状况：启动紧急应对程序，如电梯困人，立即联系维修人员。

（5）设备维护：根据设备使用情况，制定合理的维护计划，预防性保养。

六、操作人员所处的位置和操作时的规范姿势

1.作业姿态：

（1）站立时，保持身体挺直，双脚自然分开，与肩同宽。

（2）操作电脑等设备时，保持屏幕位于视线水平或稍低位置，避免长时间低