消费纠纷多元化解服务规范DB37T 4926-2025.docVIP

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT03.080.30

CCS

FORMTEXTA12

FORMTEXT37

FORMTEXT山东省地方标准

DBFORMTEXT37/TFORMTEXT4926—FORMTEXT2025

FORMTEXT?????

FORMTEXT消费纠纷多元化解服务规范

FORMTEXTDiversifiedresolutionservicespecificationforconsumerdisputes

FORMDROPDOWN

FORMTEXT?????

FORMDROPDOWN

FORMTEXT2025-FORMTEXT10-FORMTEXT09发布

FORMTEXT2025-FORMTEXT11-FORMTEXT09实施

FORMTEXT山东省市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DB37/T4926—2025

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STYLEREF标准文件_文件编号DB37/T4926—2025

目次

TOC\o1-1\h\t标准文件_一级条标题,2,标准文件_附录一级条标题,2,前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作原则 2

5基本要求 2

5.1一般规定 2

5.2服务内容 2

5.3人员 2

5.4工作场所与设备设施 3

5.5纠纷预防 3

6接收投诉的方式与渠道 3

7消费纠纷多元化解服务规范流程图 3

8企业和解 3

8.1主体责任 3

8.2ODR企业和解 3

9社会调解 4

9.1投诉处置 4

9.2其他相关主体要求 5

10行政调解 6

10.1一般规定 6

10.2调解范围 6

10.3投诉处置 7

10.4结果告知与归档 8

11诉调对接 8

11.1机构设立 8

11.2机制建立 8

12调解结果运用 9

12.1调解协议 9

12.2司法确认 9

12.3支持诉讼 9

12.4申请公证 10

12.5协助仲裁 10

13投诉信息公示 10

13.1公示 10

13.2信息分析和报告 10

14评价、回访与改进 11

14.1评价 11

14.2回访 11

14.3改进 11

附录A（资料性）服务用语规范 12

A.1一般规范 12

A.2基本服务用语 12

A.3特殊场景服务用语 12

A.4禁忌用语 13

附录B（资料性）消费纠纷多元化解服务规范流程图 14

参考文献 15

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省市场监督管理局提出并归口。

消费纠纷多元化解服务规范

范围

本文件规定了消费纠纷多元化解服务流程，界定了企业和解、社会调解、行政调解、诉调对接内容，并明确了调解结果运用、投诉信息公示、评价回访与改进要求。

本文件适用于山东省消费纠纷多元化解工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T34827—2017电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则

SF/T0083—2020全国人民调解工作规范

DB37/T3698.14—2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消费纠纷consumerdisputes

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者之间产生的权益纠纷。

调解机构mediationorganization

依法或授权设立的负有消费者权益保护职责，调处消费纠纷的有关部门、社会团体及组织。

社会调解socialmediation

社会组织或个人通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调