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社区矛盾调解师高级考试试卷与答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.社区矛盾调解中，倾听技巧不包括（）

A.保持专注B.随意打断C.理解情绪

答案：B

2.面对情绪激动的矛盾双方，首先应（）

A.直接讲法律B.安抚情绪C.指出对错

答案：B

3.社区矛盾调解的核心原则是（）

A.公平公正B.偏向一方C.快速解决

答案：A

4.与居民沟通时，哪种语言风格更合适（）

A.专业术语B.通俗易懂C.华丽辞藻

答案：B

5.调解邻里噪音纠纷，第一步是（）

A.制定解决方案B.了解具体情况C.要求一方妥协

答案：B

6.以下不属于调解准备工作的是（）

A.了解双方背景B.确定调解场所C.直接下结论

答案：C

7.社区矛盾调解的最终目标是（）

A.让双方不争吵B.彻底化解矛盾C.达成书面协议

答案：B

8.当矛盾双方无法达成一致，调解师应（）

A.强行决定B.暂停调解C.放弃调解

答案：B

9.有效反馈在调解中的作用不包括（）

A.增加信任B.激化矛盾C.明确问题

答案：B

10.沟通中，肢体语言占比约为（）

A.20%B.50%C.70%

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.社区矛盾调解的常用方法有（）

A.换位思考法B.冷处理法C.情感疏导法

答案：ABC

2.调解师应具备的沟通能力包括（）

A.倾听能力B.表达能力C.观察能力

答案：ABC

3.处理物业与居民矛盾，要考虑的因素有（）

A.物业服务合同B.居民合理诉求C.社区整体环境

答案：ABC

4.邻里纠纷常见类型有（）

A.噪音纠纷B.空间占用纠纷C.宠物纠纷

答案：ABC

5.调解矛盾时营造良好氛围的方法有（）

A.选择安静场所B.准备茶水C.微笑交流

答案：ABC

6.调解师需要掌握的知识领域包括（）

A.法律法规B.心理学C.社会学

答案：ABC

7.对于激烈冲突的矛盾双方，可采取的措施有（）

A.分开安抚B.暂时隔离C.严厉呵斥

答案：AB

8.社区矛盾调解应遵循的原则有（）

A.自愿原则B.合法原则C.不公开原则

答案：AB

9.调解成功后需要做的工作有（）

A.跟进落实B.记录存档C.定期回访

答案：ABC

10.提高调解效果的途径有（）

A.不断学习B.总结经验C.参加培训

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.社区矛盾调解师可以强制双方接受调解方案。（）

答案：×

2.倾听时不需要给予回应。（）

答案：×

3.矛盾调解中，法律是唯一依据。（）

答案：×

4.调解过程中不能改变调解场所。（）

答案：×

5.只要双方达成口头协议，调解就完成了。（）

答案：×

6.调解师不需要了解社区文化。（）

答案：×

7.沟通时眼神交流不重要。（）

答案：×

8.处理矛盾时，可以先批评错误方。（）

答案：×

9.调解成功后不需要再关注矛盾双方。（）

答案：×

10.调解师应始终保持中立态度。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述社区矛盾调解的一般流程。

答案：首先是受理矛盾，了解纠纷基本情况；接着做好调解准备，包括熟悉双方背景等；然后开展调解，运用合适方法引导双方沟通；之后根据协商结果制定调解方案；最后跟进方案落实情况并记录存档。

2.当矛盾双方情绪激动，言语冲突激烈时，调解师该怎么做？

答案：先暂停调解，分开双方，避免冲突升级。安抚双方情绪，让其冷静下来。倾听他们的诉求，表达理解，营造平和氛围后，再重新引导双方理性沟通矛盾问题。

3.列举三种与社区居民有效沟通的技巧。

答案：一是保持微笑、眼神交流等良好肢体语言，展现亲和力；二是使用通俗易懂语言，避免专业术语；三是认真倾听，不随意打断，及时给予回应，让居民感受到被尊重。

4.调解邻里纠纷的要点是什么？

答案：要点在于充分了解纠纷产生的原因和具体情况，秉持公平公正原则。引导双方换位思考，理解对方感受。找到双方都能接受的平衡点，提出切实可行的解决方案，促进邻里和谐。

讨论题（每题5分，共4题）

1.在社区中，遇到长期难以化解的矛盾，调解师应如何应对？

答案：可多方收集信息，挖掘矛盾根源，尝试新的调解方法。邀请相关专家、权威人士协助。定期组织双方沟通，逐步缓解对立情绪。从双方共同利益点出发，制定灵活方案，持续跟进推动矛盾解决。

2.如何提高社区居民对矛盾调解工作的信任度？

答案：调解师要专业、公正处理每一个矛盾，让居民看到实际效果。加强宣传，普及调解工作流程和成功案例。建立反馈机制，及时处理居民意见。定期举办活动，增进与居民的感情，提升信任。

3.谈谈在社区矛盾调解中，如何运用心理学知识？

答案：运用心理学知识识别双方情绪，通过安抚稳定情绪。了解双方心理需求，针对性提出调解方案。利用心理暗示等技巧引导双方转变态度，促进和解。还能分析矛盾背后心理因素，从根源解决问题。

4.假如你成功调解一起社区矛盾