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企业IT运维管理流程标准手册

前言

本手册旨在规范企业IT运维管理工作，明确各环节的职责、流程与操作规范，确保IT系统的稳定、高效、安全运行，从而有效支撑企业核心业务的持续运营。本手册适用于企业内部所有涉及IT运维活动的部门及人员，是日常运维工作的指导性文件。全体相关人员须认真学习、严格遵守，并在实践中持续优化。

1.引言

1.1目的

建立标准化的IT运维管理流程，旨在提升运维工作效率，降低人为差错，缩短故障恢复时间，保障IT服务质量，控制运维成本，并为IT决策提供数据支持。

1.2适用范围

本手册覆盖企业内部所有IT基础设施（包括网络、服务器、存储、终端等）、操作系统、数据库、中间件及各类业务应用系统的运维管理活动。

1.3基本原则

*以业务为中心：所有运维活动均需以保障业务系统稳定运行为首要目标。

*标准化与规范化：统一操作流程，确保运维工作的一致性和可追溯性。

*预防为主：通过主动监控、定期巡检、风险评估等手段，预防故障发生。

*持续改进：定期回顾运维流程与效果，识别改进点，不断优化运维体系。

*安全合规：严格遵守企业信息安全policies及相关法律法规要求。

2.核心运维流程

2.1事件管理

2.1.1目的

确保所有IT系统事件（故障、告警、服务请求等）得到及时响应、记录、分类、处理和关闭，最小化事件对业务的影响，恢复服务至正常状态。

2.1.2关键活动

*事件发现与报告：通过监控系统自动发现、用户主动报告或运维人员巡检发现事件，并提交至事件管理平台。

*事件记录与分类：详细记录事件现象、发生时间、影响范围等信息，并根据事件的紧急程度和影响范围进行分级分类。

*事件初步诊断与升级：运维人员对事件进行初步分析，尝试快速解决。对于无法立即解决或超出处理权限的事件，按预定流程进行升级。

*事件处理与恢复：相关责任人根据事件类型和级别，采取相应的技术措施或协调资源进行处理，直至服务恢复正常。

*事件关闭与复盘：事件解决后，与用户确认服务恢复情况，关闭事件记录。对重大或典型事件进行复盘分析，总结经验教训。

2.1.3核心输出

事件工单、事件处理记录、事件统计报告、重大事件复盘报告。

2.2问题管理

2.2.1目的

识别事件背后的根本原因，制定并实施永久性解决方案，以防止同类事件重复发生，减少事件的总体影响。

2.2.2关键活动

*问题识别与记录：从已解决的事件中分析潜在问题，或直接接收问题报告，记录问题详情。

*问题分类与优先级排序：根据问题的影响范围、发生频率等因素对问题进行分类和优先级排序。

*根本原因分析：采用适当的工具和方法（如鱼骨图、5Why等）对问题进行深入分析，确定其根本原因。

*解决方案制定与实施：针对根本原因制定解决方案，并组织实施。解决方案可能包括补丁应用、配置调整、流程优化等。

*问题验证与关闭：验证解决方案的有效性，确认问题已得到根本解决后关闭问题记录。

*经验总结与知识沉淀：将问题处理过程、根本原因及解决方案整理为知识库条目，供后续参考。

2.2.3核心输出

问题工单、根本原因分析报告、解决方案文档、问题关闭报告、知识库更新。

2.3变更管理

2.3.1目的

对IT基础设施和应用系统的变更进行规范管理，评估变更风险，控制变更过程，确保变更的顺利实施，最小化变更对IT服务稳定性的影响。

2.3.2关键活动

*变更申请：由变更申请人提交变更申请，说明变更目的、内容、范围、实施计划、回退计划及风险评估。

*变更评估与审核：变更管理团队对变更申请进行评估，包括技术可行性、业务影响、风险等级等，并进行审核。

*变更审批：根据变更的风险等级和影响范围，提交给相应层级的审批人进行审批。

*变更计划与准备：变更实施前，制定详细的实施计划、回退计划，准备相关资源和工具。

*变更实施：在预定时间窗口内，按照变更计划执行变更操作，并进行过程记录。

*变更验证与关闭：变更实施后，对变更结果进行验证，确认服务正常。如变更失败，执行回退计划。验证通过后关闭变更记录。

2.3.3核心输出

变更申请单、变更评估报告、变更审批记录、变更实施计划与回退计划、变更验证报告、变更关闭记录。

2.4配置管理

2.4.1目的

建立和维护企业IT资产（配置项）的准确信息，记录配置项之间的关系，为其他运维流程（如事件管理、问题管理、变更管理）提供可靠的配置数据支持。

2.4.2关键活动

*配置项识别：识别并定义IT环境中的关键配置项（如服务器、网络设备、软件、服务等）。

*配置信息收集与记录：收集配置项的详细信息（如型号、版本、序列号、网络地址、所属关系等），并录