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做一名优秀的项目经理

项目经理是项目管理的主要领导者、组织者和责任者。项目经理通过一系列的项目计划、组织和控制活动来实现项目目标和客户满意。前言

学习目标了解项目经理管理项目活动中涉及的业务板块及主要构件通过系统性思考、逻辑性思维，帮助项目经理梳理项目管理活动中的流程框架及各业务板块内容，提升项目经理的策划能力、分析能力、管理能力引导项目经理以客户为导向，关注现场，资源聚焦，从而实现目标

目录组织结构图工作导图五大板块及23模块内容介绍

组织结构图

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1确认管理目标2311345评估纠偏与改进2分析客户需求3制定方案、计划4推动计划实施工作导图

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制定方案、计划推动计划实施评估纠偏与改进1确认管理目标分析客户需求工作导图－流程12311341.1项目BSC1.2外部目标

1.1项目BSC分析战略地图更新频次、里程碑亮黄、红灯的事项，要有分析、有措施、有跟踪是否需要制定目标专项方案对BSC目标未完成项，制定措施或整改目标分解/班组责任书

1.2外部目标分析委托合同识别客户的各项要求在策划管理方案中，系统考虑，有效落地

制定方案、计划推动计划实施评估纠偏与改进工作导图－流程2确认管理目标2311342分析客户需求2.1项目分析2.2客户分析2.3变化分析

2.1项目分析分析项目信息管理方案、FMMIS台帐物业功能概况、设施设备概况1分析委托时间2策划管理方案时系统考虑委托年限、迄止时间，付款时间名称、类型、位置、面积

2.1项目分析1）重点时间分析2）重点区域分析4）重大活动分析5）重点与难点分析6）遗留问题分析7）客观现实不能满足需求分析其它分析33）重大岗位分析

2.2客户分析分析委托方信息CRM系统中“客户类型”（OA）1分析重点人物2从委托方、属地行业主管部门、政府部门、运营商、供方3VIP客户、目标客户、重点人士（终端客户）先识别，再细分单位名称、公司简介

2.2客户分析分析客户需求根据识别结果，作以下参考：1）编制管理方案（个性化服务）2）对合同外能提升客户满意度且具有可行性、成本低的需求，作为改进首选来源、频次及危害度反向思考客户隐性需求31）服务范围、内容、标准2）暂时不能满足客户需求3从物业服务合同中识别从客户满意度测评中识别从委托服务中识别从客户沟通中识别从客户抱怨中识别

2.3变化分析客户变化1客户需求变化2及时响应并满足新需求、期望从委托服务、客户沟通、客户满意度测评和抱怨处理中，识别客户的显性需求和隐性需求识别新客户

工作导图－流程3推动计划实施评估纠偏与改进确认管理目标分析客户需求3制定方案、计划231134

3.0制定管理方案策划方案1确定方案2依据项目类型、分级及客户需求化方案为计划分析目标分析需求策划、设计方案（框架、模块）系统性、逻辑性：1）框架与模块之间2）模块与模块之间3）模块内容事项与事项之间

3.1客户关系管理（CRM）导入客户信息1关注客户感知25领导审核确定系统维护人、管理人录入信息，并动态管理响应速度亲和力安全感舒适感

3.1客户关系管理（CRM）关注委托服务3处理客户抱怨45上门维修其他委托事项受理与识别处理方法与过程结果与回访改进与关闭

3.1客户关系管理（CRM）维护客户关系5目标客户、重点人士（终端客户）沟通计划的实施按要求进入CRM系统（时间、信息更新、任务完成5配合终端客户沟通计划的实施客户沟通问题的整改与验证

3.2经营管理编制财务预算14收入项目利润成本项目

3.2经营管理控制、增加收入2理解客户需求，提供增值服务挖掘项目资源，增加收入项目主动创新，创造多样化延伸收入客户（缴费）分类、分级管理收费基础信息催收款项减免政策需经审批4控制、实现收入增加延伸服务收入

3.2经营管理实施成本控制3合理运用资金4收支两条线及时回拢资金有计划支出资金多种手段进行控制4审慎预算外支出按预算支出费用

3.3质量管理作业指导文件策划13识别、转化事业部通用性文件设计项目作业文件框架及清单组织人员编写

3.3质量管理文件实施2分析改进3完善文件，改进流程通过“检查”发现问题与缺陷通过客户沟通找出改进因子3培训执行

3.4设施设备及建筑本体管理识别要求1物业服务合同或委托方其它要求保障运行2国家/地方/行业标准或规范要求走动式管理（FMMIS运行状况）审议供方编制的管理方案审议供方管理运作体系公司、事业部的管理目标公共能耗管理符合性、有效性、适合性满足上