促销服务流程与技巧：心理阶段及应对策略.pdfVIP

1、专业促销的

◼解决顾客的实际问题

◼通过优质有用的产品和完善恰当的服务

带给顾客最大程度的满意，以此来推进

销售业绩的持续性提升。

2、专业促销员服务技巧的基础

◼理解顾客活动背后的心理发展过程

◼掌握科学有效的现场销售服务方法

◼在顾客心理过程的不同阶段，

针对性的指导和服务

二、顾客活动的心

理发展过程

◼顾客在每一次活动中，一般要经历8

个阶段的心理变化过程。

1、注视

◼顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所

陈列的商品上。

2、

◼有的人可能看一眼商品即过，也有的人

停下来仔细端详，这表明顾客对商品产

生了。

3、联想

◼驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这

种商品会给自己带来哪些益处，解决哪

些问题，得到哪些享受。

4、

◼随后会产生一种的或冲动，但

大多情况下，并不会掏出钱包，马上购

买，而是转入下一阶段。

5、比较权衡

◼在决定前，还要反复考虑商品的价

格、质量、性能、外观、品牌形象等，

并与其它品牌或自己朋友拥有的同类商

品作比较。

6、信任

◼顾客做完比较以后，可能会开始产生信心

，这种信心主要来自四个方面的因素：信

任促销员、信任商场、信任厂家、信任

商品。

7、行动

◼即顾客下决心而且会付出行动。

8、满足

◼当顾客手持商品离去时，有自己的

被满足的感觉，这种满足包括对商品价值

的满意，也包括对促销员服务的认可。

三、促销员服务的程序与

技巧

◼针对顾客心理发展的八个阶段，有

一套科学有效的现场销售服务方法，其

促销程序如下：

1、等待时机

顾客还没有光临之前的等待行动。

◼促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客

注意你的商品。

◼随时做好接待顾客的准备，做到无论客

人什么时候过来都可以马上为他最

好的服务。

2、初步接触

◼就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，

身体语言减小双方的差距，这一步骤最重要也最困

难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来

说，应当在“”和“联想”之间。

◼最佳时机到来的判断依据：

顾客长时间注视某一商品时

当顾客触摸商品时

当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客与促销员目光相碰时

当顾客突然停下脚步时

3、商品提示

◼想办法让顾客对商品有所了解想办法让顾客对商品有所了解想办法让顾客对商品有所了解想办法让顾客对商品有所了解想办法让顾客对商品有所了解想办法让顾客对商品有所了解想办法让顾客对商品有所了解。

不仅仅是把商品（或说明书、宣）拿给顾客看

就行了，还要求能在顾客看到商品，提高顾客

的联想力，刺激其的产生。

◼商品题示的几个原则：

让顾客了解和想象商品使用时的情形

让顾客触摸商品，感受商品的质感

让顾客了解和认同商品的价值

适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡的