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政务中心工作人员岗位行为规范手册

前言

本手册旨在规范政务中心工作人员（以下简称“工作人员”）的职业行为，提升政务服务质量与效率，塑造廉洁、高效、规范、透明的政务服务形象。全体工作人员应认真学习、严格遵守，将规范要求内化为职业习惯，外化为实际行动，共同营造便捷、优质、舒心的政务服务环境。

第一章总则

第一条【宗旨】

本规范以“人民为中心”为根本宗旨，以法律法规为依据，以提升服务效能为目标，旨在引导工作人员树立正确的职业观、服务观，确保政务服务工作规范有序进行。

第二条【适用范围】

本规范适用于政务中心所有在岗工作人员，包括正式在编人员、合同制人员及其他派驻人员。

第三条【基本原则】

工作人员应遵循以下基本原则：

（一）依法行政，依规办事：严格按照法定权限和程序履行职责，确保行政行为合法合规。

（二）以人为本，服务至上：尊重服务对象，热情周到，耐心细致，满足合理需求。

（三）廉洁自律，公正无私：坚守职业道德底线，不徇私情，不谋私利。

（四）勤学善思，精益求精：不断提升业务能力和综合素质，提高服务水平。

（五）团结协作，顾全大局：发扬团队精神，相互配合，共同维护政务中心良好形象。

第二章职业素养与工作纪律

第四条【政治坚定】

拥护党的领导，贯彻执行党的路线方针政策，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致。

第五条【业务精通】

熟悉掌握本岗位相关的法律法规、政策文件、办事流程和业务技能，能够准确解答服务对象的咨询，高效办理各项业务。积极参加业务培训和学习交流，不断更新知识结构。

第六条【勤勉敬业】

热爱本职工作，恪尽职守，勤奋务实。严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。工作时间精力集中，不做与工作无关的事情，如擅自离岗、串岗、长时间接听私人电话、浏览与工作无关的网页等。

第七条【服从管理】

服从组织安排和领导调度，遵守政务中心各项规章制度。对于工作中遇到的问题和困难，应积极沟通，主动寻求解决方案。

第三章仪容仪表与言行举止

第八条【仪容仪表】

（一）着装规范：工作时间应按规定穿着统一工装或职业正装，服装应整洁、得体、规范。不穿着奇装异服、暴露服装或带有明显污渍、破损的服装。

（二）仪容整洁：保持个人卫生，发型得体，男士不留长发、胡须，女士妆容淡雅，不佩戴夸张饰物。

（三）姿态端庄：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，展现良好精神风貌。

第九条【言行举止】

（一）语言文明：使用规范、礼貌的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。语速适中，吐字清晰，耐心倾听服务对象的陈述和诉求。

（二）举止得体：对待服务对象应态度热情、主动，微笑服务。与服务对象交流时，应目视对方，神情专注。避免使用不雅手势或做出不礼貌的动作。

（三）环境维护：保持工作区域整洁有序，办公用品摆放整齐。不在公共区域喧哗、嬉闹，不随地吐痰，不乱扔杂物。

第四章服务流程与质量规范

第十条【咨询引导】

（一）主动热情：服务对象进入服务区域时，应主动问候，询问需求。对于行动不便的服务对象，应提供必要的帮助。

（二）耐心解答：对服务对象的咨询，应一次性、清晰、准确地予以解答。对于不清楚或不确定的事项，应主动查询或引导至相关部门，不得推诿、敷衍。

第十一条【业务受理】

（一）首问负责：第一位接待服务对象的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的事项，应负责到底，直至事项得到妥善处理或明确指引。

（二）一次性告知：对服务对象申请办理的事项，应一次性告知其所需要提交的全部材料、办理流程、办理时限、收费标准及依据等。如材料不齐，应一次性告知需补正的全部内容。

（三）限时办结：严格按照法定或承诺时限办理业务，对符合条件的，及时予以受理和办结；对不符合条件的，应说明理由，并做好解释工作。

第十二条【办理规范】

（一）认真审查：对服务对象提交的申请材料，应认真核对、审查，确保材料齐全、真实、有效。

（二）规范操作：严格按照业务操作规程办理，确保程序合法、数据准确。

（三）及时反馈：业务办理完毕后，应及时将结果告知服务对象，并将相关文书、证件等当面交付清楚。

第十三条【沟通协调】

（一）尊重理解：尊重服务对象的知情权、陈述权和申辩权，耐心听取其意见和建议。

（二）有效沟通：针对服务对象的疑问，应使用通俗易懂的语言进行解释，避免使用专业术语而不加解释。

（三）情绪管理：面对服务对象的误解或情绪激动时，应保持冷静克制，耐心疏导，不与服务对象发生争执或冲突。确需帮助的，可请值班领导或相关负责人协调处理。

第五章廉洁自律与保密要求

第十四条【廉洁自律】

（一）秉公办事：严格依法履行职责，不偏袒、不徇私，做到公平、公正、公开。

（二）不谋私利：严禁利用职务之便索取或收受服务对象的财物、宴请或其他不正当利益。严禁向服务对象