客户关系管理理论及应用问题的归纳与总结.docVIP

客户关系管理理论及应用归纳与总结

内蒙古科技大学

经济与管理学院

11级市场营销专业

姓名：李志轩

学号：

摘要

自1997年GartnerGroup提出客户关系管理概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践探讨。客户关系管理领域研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中应用也做了进一步研究分析，视角也各不相同，本文件综述摘取了个别代表性研究，重要从研究背景、国内外研究现实情况、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论发展研究提供资源。

关键词：客户客户关系管理应用研究发展

Abstract：Thispapersummarizesseveraltypicalresearches`theoriesofCustomerRelationshipManagement，whichhasdevelopedgraduallysince1977whenGartnerGroupfirstmentionedtheconceptofCRM.ThestudyofCRMrelatestomanysubjects，includingstrategymanagement，marketing，economicbusinessandinformationtechnology.

Keywords：CRMdevelopmentsummarize

目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 2

1.引言 4

2.经典文件摘选 5

2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系关系 5

研究背景与现实情况 5

运用方法及模型 6

结论 6

2.2客户关系管理在图书馆服务中应用 6

国内外研究现实情况 6

结构基于CRM图书馆信息服务模型 7

简述CRM在图书馆信息服务中应用 7

研究结论 8

2.3基于关键价值软件公司客户关系管理研究 8

研究背景 8

研究过程归纳 9

结论 10

2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究 10

关于理论研究回忆 10

研究过程 11

银行业应对零售客户关系动态性策略 11

2.5基于汽车保险客户视角论保险公司客户关系管理 11

研究背景 11

结论 12

2.6基于客户关系管理下物流公司发展探析 13

研究背景 13

现在物流公司现实情况 13

依照问题提出对策 13

2.7基于客户生命周期铁路大客户细分与发展模型研究 14

研究背景 14

研究现实情况 14

本文出发点 14

构建模型 15

结论 15

2.8客户终生价值蒙特卡罗分析研究 15

国内外研究现实情况 15

运用方法：蒙特卡罗分析算法 16

结论 17

2.9最有价值客户生命周期管理 17

2.9.1研究背景 17

2.9.2分析过程归纳 17

客户关系生命周期管理 18

对最有价值客户生命周期管理 18

结论 18

2.10客户关系管理理论研究 19

研究现实情况 19

发展前景 20

3.将来展望 21

4.参考文件 21

1引言

客户关系管理理论在公司实际管理问题上应用非常重要也及其广泛，涉及到公司方方面面利益问题。现在国内公司在应用客户关系管理已经发展到何阶段，在应用中又存在哪些问题。本文件对近几年研究进行归纳总结，可以更进一步了解客户关系管理理论发展历程。

2经典文件摘选

2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系关系

2.1.1研究背景与现实情况

客户价值评判是贯通整个客户关系管理关键问题。诸多学者从不一样角度对客户价值进行了探讨，重要体现在两个方面：(1)公司为客户提供价值，即客户对公司感知价值(customerperceivedvalue，CPV)；(2)客户对公司价值贡献，即客户生命周期价值(customerlifetimevalue，CLV)。现在，学术界对客户生命周期价值研究重要侧重两种思绪：一是关于客户生命周期价值模型研究，二是客户价值评价指标体系建立。在CLV模型方面，较有代表性是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间給出模型；谭跃雄和周娜对常数流失率假定提出质疑，基于威布尔寿命分布计算了动态客户保持率；Hwang等人针对韩国无线通讯公司用户特点，建立了客户生命周