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汽车维修店日常管理规范手册

前言

本手册旨在规范本店日常运营管理，提升服务质量与工作效率，确保安全生产，为客户提供专业、可靠的汽车维修服务。全体员工须认真学习并严格遵守本手册规定，共同营造高效、有序、安全的工作环境。

一、店面形象与环境管理

1.1店面外观

*保持店招、门牌、指示牌等清晰、完好、无污渍。

*店外停车区域规划合理，车辆停放有序，无杂物堆放。

*定期清洁店面玻璃及外墙，保持外观整洁。

1.2店内环境

*接待区：保持地面、桌面、沙发等整洁无尘，绿植养护得当。宣传资料摆放整齐，饮水机水量充足，纸杯供应及时。

*维修车间：地面每日清扫，油污及时清理，确保无明显杂物、积水。工具、设备、配件等分类摆放，归位有序。

*办公区：文件资料归档整齐，桌面简洁，电脑等设备保持清洁。

*卫生间：每日清洁并消毒，确保无异味、无污渍，卫生纸、洗手液等供应充足。

1.3人员仪容仪表

*员工上岗须穿着统一、整洁的工作服，佩戴工牌。

*保持个人卫生，头发整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。

*禁止在工作区域内赤膊、穿拖鞋、背心等不雅着装。

二、人员管理规范

2.1考勤与排班

*严格遵守上下班时间，不迟到、早退、旷工。如需请假，须按规定流程办理。

*服从排班安排，如需调班，须提前申请并经管理人员批准。

2.2行为规范

*工作时间保持专注，禁止从事与工作无关的活动，如长时间玩手机、闲聊、看视频等。

*禁止在工作区域吸烟、酗酒、吃零食（指定休息区除外）。

*爱护公共财物，节约用水用电，杜绝浪费。

*同事间团结互助，文明沟通，严禁发生争执、斗殴等行为。

*保守客户信息及店内商业秘密，严禁泄露。

2.3岗位职责

*各岗位人员须明确自身职责，熟悉业务流程，确保工作质量。

*积极参加店内组织的培训学习，不断提升专业技能和服务意识。

三、客户接待与沟通规范

3.1客户接待

*客户进店时，应主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*主动为客户提供引导，安排座位，并根据需要提供饮用水。

*耐心倾听客户需求，不随意打断。

3.2业务咨询与沟通

*清晰、准确地向客户介绍服务项目、收费标准、维修流程及预计时间。

*使用专业、易懂的语言解答客户疑问，避免使用过多专业术语导致客户误解。

*对于不确定的问题，应及时向相关负责人确认后再回复客户，不得随意承诺或猜测。

3.3维修项目确认

*仔细检查车辆状况，与客户共同确认维修项目、更换配件及费用估算。

*重要项目或费用较高的维修，须与客户签订书面维修协议，明确双方权责。

*维修过程中如发现新的问题或需增加维修项目、费用，须及时与客户沟通，征得同意后方可进行。

3.4客户送别

*服务结束后，主动送别客户，感谢客户的信任与支持，并欢迎下次光临。

*提醒客户有关车辆使用或保养的注意事项。

四、维修作业管理规范

4.1接车检查

*客户车辆进店后，维修人员应会同客户对车辆外观、内饰、里程、油量及贵重物品进行检查和记录，必要时拍照存档。

*详细询问客户车辆故障现象及发生时间、频率等信息，认真填写《维修接车单》。

4.2故障诊断与报价

*运用专业设备和经验对车辆故障进行准确诊断。

*根据诊断结果，制定维修方案，并向客户提供详细、透明的报价单，包括配件、工时及其他可能产生的费用。

4.3维修作业流程

*严格按照维修技术规范和操作流程进行作业，确保维修质量。

*合理安排作业顺序，提高工作效率。

*维修过程中，如需更换配件，必须使用合格产品，并向客户说明配件情况（原厂、副厂、品牌等）。

*妥善保管客户车辆及车内物品，严禁私自使用客户车辆或取用车内物品。

4.4质量检验

*维修作业完成后，维修人员须进行自检，确保故障排除，车辆性能恢复正常。

*质检员（或指定负责人）对维修质量进行复检，包括车辆功能、外观、清洁度等。

*检验合格后方可通知客户取车。

4.5交车流程

*交车前，确保车辆内外清洁，维修部位干净整洁。

*向客户详细解释维修内容、更换的配件、车辆目前状况及后续保养建议。

*提供维修清单、发票及相关凭证，解答客户最后的疑问。

*引导客户结算费用，办理交车手续。

五、工具、设备及配件管理规范

5.1工具管理

*常用工具应定点存放，使用后及时清洁并归位。

*定期对工具进行检查、保养和校准，确保其完好可用。

*工具损坏或丢失应及时上报，并按规定处理。

*严禁私自外借店内工具。

5.2设备管理

*专业维修设备应指定专人