景区咨询考核方案模板.docxVIP

第1篇

一、前言

为提高景区咨询服务质量，确保游客满意度，促进景区可持续发展，特制定本景区咨询考核方案。本方案旨在通过科学、合理的考核方法，对景区咨询人员进行全面评估，激发其工作积极性，提升景区整体服务水平。

二、考核目的

1.评估景区咨询人员的服务水平和工作能力；

2.提高景区咨询人员的业务素质和综合素质；

3.增强景区咨询人员的责任感和使命感；

4.优化景区咨询服务，提升游客满意度。

三、考核原则

1.公平、公正、公开原则；

2.定量与定性相结合原则；

3.持续改进原则；

4.可操作性原则。

四、考核对象

景区全体咨询人员，包括前台咨询、导游、讲解员等。

五、考核内容

1.基本知识考核

（1）景区概况：景区历史、文化、特色、发展历程等；

（2）旅游政策法规：国家、地方旅游政策法规及景区相关规章制度；

（3）旅游服务知识：旅游礼仪、旅游安全、旅游投诉处理等。

2.服务技能考核

（1）沟通能力：与游客进行有效沟通，了解游客需求，提供个性化服务；

（2）解答能力：对游客提出的问题进行准确、及时、详细的解答；

（3）应变能力：面对突发状况，能够迅速、妥善处理；

（4）团队协作能力：与其他咨询人员、景区工作人员保持良好沟通，共同提升景区服务水平。

3.综合素质考核

（1）职业道德：遵守景区规章制度，具有良好的职业道德；

（2）工作态度：积极主动，认真负责，对待游客热情周到；

（3）团队精神：与同事团结协作，共同进步；

（4）创新能力：针对景区服务中存在的问题，提出合理化建议。

六、考核方式

1.知识考核：采用笔试形式，测试咨询人员对景区基本知识、旅游政策法规和旅游服务知识的掌握程度；

2.技能考核：采用现场模拟、案例分析、实际操作等形式，测试咨询人员的服务技能和应变能力；

3.综合素质考核：通过日常工作表现、同事评价、游客反馈等方式，对咨询人员的综合素质进行综合评价。

七、考核流程

1.制定考核方案：明确考核目的、原则、内容、方式、流程等；

2.组织培训：对咨询人员进行相关业务知识和技能培训；

3.宣传动员：向咨询人员宣传考核方案，提高其参与积极性；

4.考核实施：按照考核方案，组织开展考核工作；

5.结果反馈：对考核结果进行汇总、分析，对咨询人员进行反馈；

6.评定等级：根据考核结果，评定咨询人员的等级；

7.激励措施：对考核优秀的咨询人员进行奖励，对考核不合格的咨询人员进行培训和整改。

八、考核结果运用

1.评定等级：根据考核结果，将咨询人员分为优秀、良好、合格、不合格四个等级；

2.奖惩措施：对考核优秀的咨询人员进行奖励，如晋升、加薪等；对考核不合格的咨询人员进行培训和整改，必要时予以淘汰；

3.优化配置：根据考核结果，对咨询人员进行合理调配，提高景区整体服务水平；

4.持续改进：针对考核中发现的问题，制定改进措施，不断提升景区咨询服务质量。

九、附则

1.本方案由景区管理部门负责解释；

2.本方案自发布之日起实施，原有考核方案同时废止；

3.本方案可根据实际情况进行调整和补充。

注：本模板仅供参考，具体考核方案需根据景区实际情况进行制定。

第2篇

一、方案背景

随着旅游业的蓬勃发展，景区作为旅游目的地的重要组成部分，其服务质量直接影响到游客的旅游体验。为了提高景区咨询服务的质量，确保游客在景区内的咨询需求得到及时、准确、满意的解答，特制定本景区咨询考核方案。

二、考核目的

1.提高景区咨询人员的业务水平和服务意识。

2.优化景区咨询服务流程，提升游客满意度。

3.促进景区咨询服务的规范化、标准化。

4.为景区咨询人员提供成长和发展的平台。

三、考核原则

1.公平公正原则：考核过程公开透明，确保每位咨询人员都有公平的机会展示自己的能力。

2.实用性原则：考核内容与实际工作紧密结合，注重考核咨询人员的实际操作能力。

3.发展性原则：考核结果用于指导咨询人员成长，激发其工作积极性。

4.可操作性原则：考核方案简洁明了，便于实施和执行。

四、考核对象

景区内所有从事咨询服务的员工，包括但不限于导游、讲解员、咨询台工作人员等。

五、考核内容

1.基础知识考核

（1）景区概况：包括景区历史、文化、景点介绍、交通、餐饮、住宿等基本信息。

（2）旅游政策法规：了解国家及地方旅游政策法规，遵守行业规范。

（3）旅游产品知识：熟悉景区内的旅游产品，包括门票、导游服务、特色活动等。

2.服务技能考核

（1）沟通能力：具备良好的语言表达能力和倾听技巧，能够准确、礼貌地与游客沟通。

（2）应变能力：面对突发状况，能够迅速作出反应，妥善处理游客的投诉和问题。

（3）解决问题的能力：针对游客的咨询，能够提供准确、有效的解答和解决方案。

3.业