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陕西移动集团客户资源管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范陕西移动集团客户资源的获取、维护、应用与保护，提升集团客户服务质量与市场竞争力，确保客户资源的有效管理和价值最大化，依据国家相关法律法规及中国移动通信集团公司（以下简称“集团公司”）有关客户资源管理的统一要求，结合陕西移动实际情况，特制定本制度。

第二条定义

本制度所称集团客户资源（以下简称“客户资源”），是指陕西移动在业务运营过程中积累的，与集团客户（包括但不限于各类企事业单位、政府机构、社会团体等）相关的各类信息、数据、关系及服务记录的总和。具体包括客户基本信息、业务信息、消费信息、联系人信息、服务交互信息、需求信息及其他可用于支撑集团客户服务与经营决策的相关资源。

第三条适用范围

本制度适用于中国移动通信集团陕西有限公司（以下简称“陕西移动”）及所属各分公司、各相关部门（以下统称“各单位”）在集团客户业务拓展、服务提供、关系维护等所有涉及集团客户资源管理的活动。

第四条基本原则

客户资源管理遵循以下原则：

1.统一管理，分级负责：客户资源实行公司统一规划、统一标准下的分级管理模式，明确各级单位及相关岗位的管理职责。

2.真实准确，及时更新：确保客户资源信息的真实性、准确性、完整性和时效性，及时更新客户动态。

3.规范使用，安全保密：严格规范客户资源的使用流程，保障客户信息安全，严防信息泄露、丢失或被滥用。

4.资源共享，协同高效：在安全可控的前提下，促进客户资源在公司内部的合理共享与高效协同，支撑业务发展。

5.客户导向，价值提升：以客户需求为导向，通过精细化管理，深度挖掘客户价值，提升客户满意度和忠诚度。

第二章组织与职责

第五条公司层面组织与职责

1.集团客户部：作为公司集团客户资源管理的归口管理部门，负责制定和完善客户资源管理制度与流程；组织实施客户资源的标准化建设；统筹协调跨部门客户资源管理工作；监督检查制度执行情况；牵头组织客户资源价值评估与应用分析。

2.信息技术部：负责提供客户资源管理所需的信息系统支撑，包括系统的开发、建设、运维及安全保障；确保客户数据存储与传输的安全性、稳定性。

3.数据管理部门（如设有）：负责客户数据质量管理，制定数据标准与规范，组织数据清洗、校验与优化，提升数据质量。

4.市场经营部、政企客户部（若有细分）、网络部门、客服中心等相关业务部门：配合集团客户部落实客户资源管理要求，负责在各自业务范围内收集、录入、维护相关客户信息，并按规定使用客户资源。

第六条分公司层面组织与职责

各分公司参照公司层面组织架构，明确相应的集团客户资源管理牵头部门（通常为分公司集团客户部或市场部），负责本区域内客户资源的具体管理、执行、监督与考核工作，确保公司各项客户资源管理制度在本区域得到有效落实。

第七条岗位责任制

各级单位应明确客户资源管理相关岗位及其职责，包括但不限于客户信息录入员、信息审核员、信息管理员、客户经理等，确保每一项客户资源管理工作都有专人负责。

第三章客户资源信息管理

第八条信息采集与录入

1.采集范围：全面采集集团客户的基础信息（如单位名称、统一社会信用代码、所属行业、规模、组织架构等）、联系人信息（如姓名、职务、联系方式、负责业务等）、业务信息（如已办理的产品/服务、套餐、合约、用量等）、消费信息、服务记录、需求信息、竞争信息等。

2.采集渠道：通过客户经理拜访、客户自助服务、业务受理、服务热线、合作伙伴、公开信息、市场调研等多种合法合规渠道采集客户信息。

3.录入要求：采集的客户信息应在规定时限内准确、完整地录入至公司指定的客户关系管理（CRM）系统或其他相关业务支撑系统，确保“录入即准确”。录入人员对所录入信息的真实性和准确性负责。

第九条信息维护与更新

1.日常维护：客户经理及相关业务人员是客户信息日常维护的第一责任人，应根据客户实际情况及业务变动，及时更新客户信息，确保信息的鲜活性。

2.定期核查：各单位应定期组织对存量客户资源信息的核查与梳理工作，对发现的错误、缺失或过期信息及时修正和补充。

3.信息变更：客户关键信息发生变更时，相关业务人员须在获知变更信息后的规定时间内完成系统信息的更新，并留存变更依据。

第十条信息标准与规范

集团客户部会同数据管理部门及信息技术部，制定统一的客户资源信息分类标准、数据格式、编码规则和填写规范，确保全公司客户资源信息的一致性和可比性。

第十一条信息使用与共享

1.授权使用：客户资源信息的使用应基于工作需要，并获得相应权限。严禁未经授权查阅、复制、传播、使用客户资源。

2.内部共享：在符合保密规定和客户隐私保护要求的前提下，鼓励各相关部门为支撑业务发展、提升服务效率而进行必要的客