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物也客服部制度

物业客服部制度

一、客户服务部绩效管理制度

总则

绩效管理的目的

通过绩效管理持续不断地提高和改公司、部门和员工

的工作业绩，确保公司目标的达成和相关政策、制度的有效

实施以及员工的发展。

绩效管理的作用

使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的

工作绩效评估，使管理者能充分了解本部门的人力资源状

况，有利于提高本部门管理的工作效率和工作质量。

绩效管理体系构成

客服部考核指标由物业管理知识考核、公文写作水平考

核、电脑水平考核、仪容仪表规范、工作态度考评、投诉处

理能力考核这6方面组成。

绩效考评周期

绩效管理的周期以季度考核为主。每月考核一次，季度

第1个月考公文写作知识，第2个月考物业管理知识，第3

个月考电脑知识，每季度总结得分，年终得出各项知识平均

分，再减去工作处理能力及投诉处理能力每月总结扣分分

数，作人员定级根据。

每季度20号根据定级标准，自评认为已符合提升者，以

述职报告形式提交已跟A、B、C级投诉案例及相关工作事

项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查，连续2季或累积

超过4季通过评审者给予晋级。

绩效管理职责

人力资源部：负责各项指标的审批和下达，负责绩效规

范的修改、绩效分析改以及绩效结果的运用；

部门：负责部门各相关规程的建立、优化及专查工作；

管理流程的建立与优化；

绩效管理的原则

1公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成

的，考评过程是公开的、制度化的。

1客观性原则：要做到用事实说话，对被考评者的任何

评价都应有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观地

反映实际情况。

1参与原则：被考核者有参与制定本岗位考核指标、考

核标准的权利，同时在考核过程中，有行自评和获知上级

评价意见、评价结果的权利。

1反馈原则：过程临控结果和考核结果要及时反馈给被

考核者本人肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改的方

向。

1过程原则：人力资源部对部门的业绩要行过程监

控，并对过程监控信息行记录，过程记录的信息是最终考

核评价的重要依据。

1申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求

行必要的解释或申诉。当部门或岗位因为其他部门或岗位

的主观原因或职责没有有效地履行，而受到严重影响时，部

门或岗位可以该项工作完成前5-10天内提起申诉。

1激励原则：主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使

优者多得，差者少得或不得。

二、绩效考核内容

（一）绩效考核的责任者

部门主管负责工作任务工作目标设置、权重、计划完成

时间的审核，；领班负责运行过程的信息收集；人力资源部

负责绩效数据的可信度审核；专查组负责不定期对部门进行

考核。

（二）以工作日志收集绩效数据

客户助理须将每天工作任务、工作状况、投诉处理方法

做好记录，季度未20号根据相关规范及标准进行自评，并

计算绩效分数交领班、客服部主管审查绩效数据的真实性，

并最后得出绩效分数。

工作日志是每位客户助理评定绩效的原始数据，一切以

数据说话，出现错记、漏记等导致扣分现象，后果由记录人

承担。为防止作弊的出现，屋村经理、人力资源部、客服部

主管、领班均有权抽检数据，以保证数据的真实性。发现作

弊者，取消员工季度考核资格。

（四）工作规程及投诉处理能力考核

详见《客户服务部规程扣分标准》、《客户服务部人员

加分标准》、《客户服务部投诉处理能力评分标准》、