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营业员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问某商品价格，营业员应（）。

A.让顾客自己看标签B.直接告知价格C.说不清楚价格

2.迎接顾客时，合适的开场白是（）。

A.你买什么B.欢迎光临C.有啥需求快说

3.商品缺货时，正确做法是（）。

A.不理会顾客B.告知到货时间C.让顾客别问了

4.与顾客交流，目光应（）。

A.四处游离B.盯着顾客眼睛C.适当接触

5.顾客提出不合理要求，营业员应（）。

A.直接拒绝B.委婉解释C.满足要求

6.整理货架商品，主要目的是（）。

A.美观B.方便拿取C.以上都是

7.销售高峰期，做法错误的是（）。

A.加快服务速度B.忽视部分顾客C.合理安排人员

8.介绍商品时，重点是（）。

A.商品缺点B.商品优点C.随意介绍

9.顾客对商品质量有疑问，应（）。

A.否认质量问题B.提供相关证明C.让顾客找厂家

10.上班时间，不能做的事是（）。

A.整理商品B.与同事聊天C.学习商品知识

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.优秀营业员具备的素质有（）

A.良好沟通能力B.服务意识C.产品知识

2.与顾客沟通时，需注意（）

A.语气亲切B.使用专业术语C.倾听顾客需求

3.商品陈列原则有（）

A.醒目B.整齐C.分类明确

4.处理顾客投诉，步骤有（）

A.倾听诉求B.提出解决方案C.跟进反馈

5.提升顾客满意度方法有（）

A.提供优质服务B.保持环境整洁C.及时补货

6.营业员需掌握的商品知识包括（）

A.性能B.使用方法C.价格

7.销售中促成交易的技巧有（）

A.优惠活动介绍B.强调产品稀缺性C.贬低竞品

8.上班前准备工作有（）

A.整理仪容仪表B.检查商品库存C.清洁柜台

9.顾客购买商品后，可做的服务有（）

A.提供售后联系方式B.定期回访C.不管不问

10.有效倾听顾客，要点有（）

A.不打断B.适当回应C.心不在焉

三、判断题（每题2分，共10题）

1.营业员可以在工作时玩手机。（）

2.主动热情地迎接顾客能提升顾客好感。（）

3.介绍商品只说优点不说缺点。（）

4.顾客询问商品信息，不清楚时可以乱说。（）

5.商品陈列越复杂越好。（）

6.顾客投诉必须当天解决。（）

7.上班迟到几分钟没关系。（）

8.微笑服务能给顾客好印象。（）

9.不用了解竞争对手商品情况。（）

10.顾客试穿后不买，要给脸色看。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述营业员接待顾客的基本流程。

答：迎接顾客，主动热情打招呼；了解需求，通过交流询问；介绍商品，突出特点优势；促成交易，提供建议助力购买；送别顾客，友好表达感谢。

2.当顾客对商品价格有异议时，如何应对？

答：先倾听顾客想法，接着介绍商品价值、质量、优势等，还可提及优惠活动、赠品等，让顾客觉得物有所值。

3.如何做好商品陈列？

答：遵循醒目、整齐、分类明确原则。按品类、颜色等有序排列，将畅销、新品放显眼处，保持陈列饱满、美观。

4.处理顾客投诉的关键要点是什么？

答：关键是倾听顾客诉求，保持耐心和礼貌；诚恳道歉；快速提出合理解决方案；跟进反馈确保顾客满意。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在销售过程中，如何应对不同性格的顾客？

答：对于急躁型，快速回应需求；内向型，温和引导不施压；挑剔型，耐心解答疑问；果断型，简洁介绍促交易。

2.怎样提升自己作为营业员的销售能力？

答：深入学习商品知识，提高沟通技巧，观察顾客需求，积累销售经验，学习优秀案例，不断总结反思改进。

3.店铺举行促销活动时，营业员应做好哪些工作？

答：提前熟悉活动规则，向顾客清晰介绍；及时补货确保商品充足；维护现场秩序；收集顾客反馈。

4.说说团队合作对营业员工作的重要性。

答：团队合作能提高效率，在忙碌时互相支援；交流经验共同进步；统一服务标准提升店铺形象，更好满足顾客需求。

答案

一、单项选择题

1.B2.B3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.B10.B

二、多项选择题

1.ABC2.AC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC