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酒店员工岗位职责与培训手册

引言：铸就卓越服务的基石

在酒店业这个以“人”为核心的服务行业，每一位员工都是酒店形象的代言人，是传递温暖与价值的使者。清晰的岗位职责是高效运营的骨架，而系统的培训则是注入其中的灵魂与活力。本手册旨在为酒店各层级、各岗位员工提供明确的工作指引与成长路径，通过规范行为、提升技能，共同致力于为宾客创造难忘的入住体验，为酒店赢得口碑与长远发展。

本手册并非一成不变的教条，而是动态发展的指南。我们鼓励每一位员工在实践中学习，在学习中进步，不断提出建设性意见，共同完善我们的服务体系。

第一部分：岗位职责篇

第一章：前厅部——酒店的“第一印象”与“神经中枢”

前厅部是酒店的窗口，是宾客抵达后首先接触并贯穿其整个住店过程的关键部门。其服务质量直接关系到宾客的整体满意度。

1.1前厅经理/主管

*核心职责：全面负责前厅部的日常运营与管理工作，确保为宾客提供高效、专业、友善的服务。

*具体职责：

*制定并执行前厅部的工作计划、服务标准与流程，监督落实情况。

*领导、培训、激励及评估前厅部员工，提升团队整体素质与绩效。

*处理宾客的投诉与特殊需求，协调各部门资源，确保问题得到妥善解决。

*负责前厅部的排班、考勤与成本控制。

*监控房态，与客房部紧密协作，优化客房销售，提高客房出租率与平均房价。

*维护前厅区域的整洁、有序与安全。

*定期向上级汇报部门工作情况，提出改进建议。

1.2前台接待员

*核心职责：负责为宾客提供快速、准确、热情的入住登记、信息咨询、退房结算等一站式前台服务。

*具体职责：

*主动、热情、礼貌地迎接和送别每一位客人。

*熟练掌握预订系统，准确核对宾客预订信息，为宾客办理入住登记手续，分配客房钥匙。

*耐心解答宾客的问询，提供关于酒店设施、服务及本地旅游信息的准确指引。

*负责宾客的问询电话接听与转接，做好留言记录。

*为宾客办理退房手续，准确核算各项消费，确保账务清晰无误。

*妥善处理宾客在入住期间遇到的简单问题，无法解决时及时上报主管或经理。

*负责前台区域的卫生清洁与物品整理，确保工作环境整洁有序。

*严格遵守酒店的财务制度和安全规定，确保现金及票据安全。

1.3礼宾员/门童

*核心职责：为宾客提供迎送、行李搬运、问询指引等贴身服务，展现酒店的第一形象。

*具体职责：

*主动为抵离店宾客开关车门，协助搬运行李，并提供必要的指引。

*负责宾客行李的寄存、提取及运送服务，确保行李安全无虞。

*为宾客提供叫车、租车、旅游咨询等服务。

*维护酒店正门外区域的秩序与清洁。

*协助前台识别重要宾客（VIP），并给予特别关注。

*熟记酒店各部门位置、服务项目及周边主要设施信息。

第二章：客房部——舒适与洁净的守护者

客房是宾客在酒店停留时间最长的区域，客房部的工作直接关系到宾客的核心体验——舒适与洁净。

2.1客房部经理/主管

*核心职责：全面负责客房部的运营管理，确保客房及公共区域的清洁卫生、设施完好，为宾客提供舒适的休憩环境。

*具体职责：

*制定客房清洁标准、操作流程及工作计划，并监督执行。

*管理客房部员工，包括招聘、培训、排班、绩效评估及激励。

*控制客房用品的消耗，管理布草房及备品库。

*与前厅部紧密沟通房态信息，确保客房及时清洁并可供销售。

*定期检查客房及公共区域的清洁质量和设施设备状况，及时处理问题。

*负责客房部的安全管理，预防火灾、盗窃等事故发生。

2.2客房服务员

*核心职责：按照清洁标准和操作流程，负责指定客房及相关区域的清洁打扫与物品补充。

*具体职责：

*按照规定程序清洁客房，包括铺床、除尘、擦拭、吸尘、清洁卫生间等。

*补充客房内的各类消耗品，如洗漱用品、饮用水、毛巾等。

*检查客房设施设备是否完好，发现损坏或故障及时上报。

*收集客房内的脏布草，并送至布草房更换干净布草。

*确保工作车及清洁工具的整洁与完好。

*注意节约水电及清洁用品，避免浪费。

*在工作中注意观察，发现安全隐患或异常情况及时报告。

*尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品。

2.3公共区域清洁员

*核心职责：负责酒店大堂、走廊、电梯、公共卫生间等公共区域的清洁与维护。

*具体职责：

*按照规定标准清洁所负责区域的地面、墙面、玻璃、家具、灯具等。

*及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾袋。

*确保公共卫生间的清洁、干爽、无异味，并补充卫生纸、洗手液等。

*定期对公共区域的设施进行清洁和保养。

*发现