2025年客服部工作计划书与客服部工作计划版.docVIP

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客服部工作计划书与客服部工作计划版汇编

客服部工作计划书

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简单事不简单”。工作中看待件事，遇到繁杂琐事，、努力去做；当同事遇到需要替班时，能毫无牢骚地放弃休息，工作计划，坚决企业安排，全身心投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，重视用理论，用实践来锻炼。

1、重视理论。在工作中用理论来处理实践，学习目再于应用，以理论，了和处理能力，了工作中原则性、系统性、预见性和性。到企业三年来，我重视把理论转化为科学思维措施，转化为对工作把握，转化为工作思绪措施，新，处理新，走出新路子，克服因循守旧思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、重视克服“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外承担，自觉参与每季度党课学习；是按学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在此后工作中，我会发扬我在工作，我会努力工作，在工作中好和客户关系，用服务来处理客户，让我用服务来化解客户难题。工作，干一行爱一行，我工作非常热爱了，我会在此后工作中努力，为企业发展最大努力!

(一)、选好、选对作好活动代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效发展顾客，提高设备使用率。

全体员工充足发挥团体精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完毕销售任务。

(二)齐心合力，争创优质高效服务

伴随**经营部各项业务不停发展，以及市场竞争日趋剧烈，服务水平已经成为争夺客户一种重要条件。因此上六个月，我们一直把提高服务水平摆在一种重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其他每月保持电话回访，有必要再上门回访，很好地完毕了市分企业下发回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上顾客发放了元宵及小礼品。通过回访工作增强了与客户感情联络，及时宣传联通企业各项新政策，理解客户新需求，从而不停改善我们服务工作。在平时工作中耐心受理客户查询与投诉，赢得客户好评。我们在不停改善服务中，树立了联通企业新形象。

三、作好离网顾客挽留与维系

1、由前台营业人员对来办理退网业务顾客进挽留。

2、对准离网顾客进行及时电话回访，根据实际状况对顾客进行有针对性挽留。

3、对不能挽留顾客经顾客同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，减少离网率；

1、一般顾客维：

1)定期对顾客电话回访或短信拜访；

2)节日祝福(短信）；

2、高端顾客、重点顾客维护通过平时积累将高端顾客、重点顾客作为维护重点

1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据顾客规定)，回访要有内容，有贯彻，最大也许以便顾客。

2)话费监控。根据顾客需要，对顾客进行缴费提醒。

3)生日祝福、节日祝福(针对不一样顾客，要有实用东西)。

4)挖掘高端顾客消费潜力，做好存量市场二次及多次开发。

5)亲情服务。

(根据不一样顾客需求，为顾客提供协助)

6)定期上门走访。

四、活动：企业有新活动尤其是回馈顾客活动应短信告知顾客，重点顾客电话告知。

客服部工作计划版

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为原则。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做一切都是为了满足客户需求，也就是说我们所有工作都应以客户为中心来开展。现代企业竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁服务更到位谁客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动所有门员工，使我们服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼喊中心全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目

在大客服意识指导下来看客服部工作，可以将我们重要工作目分为两个阶段：短期目和长期目。

首先是短期目：

I.巩固并维护既有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完毕目I可以通过如下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，搜集客户反馈信息及理解客户出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性上门回访及促销。

完毕目II可以通过如下途径：

1.在受理客户来电征询时记录下客户基本资料和征询内容，列为我们潜在客户，在合适时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完毕以上工作肯定要有必备条件，目前阶段客服工作应具有条件包括：

1.丰富专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务纯熟客服人员才能给客户以良好印象，才能让客户放心。

2.完备客户资料。拥有了完备客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。

3.对客服工作