无缝隙政府理论视角下的乡镇便民服务大厅建设研究——基于H省C镇的个案调研.docxVIP

无缝隙政府理论视角下的乡镇便民服务大厅建设研究——基于H省C镇的个案调研

摘要

本论文以无缝隙政府理论为分析框架，对H省C镇便民服务大厅建设展开深入的个案调研。通过实地走访、访谈和资料收集，剖析C镇便民服务大厅在建设过程中取得的成效、面临的问题，并基于无缝隙政府理论提出优化策略。研究发现，C镇便民服务大厅在整合服务资源、提升服务效率等方面有一定成果，但仍存在服务流程衔接不畅、部门协同不足、数字化水平不高等问题。旨在为推动乡镇便民服务大厅高效化、人性化建设，提升基层政府服务效能提供理论参考与实践借鉴。

关键词

无缝隙政府理论；乡镇便民服务大厅；个案调研；服务效能

一、引言

（一）研究背景

随着我国乡村振兴战略的深入推进，加强基层治理体系和治理能力现代化建设成为重要任务。乡镇便民服务大厅作为基层政府面向群众提供公共服务的重要窗口，其建设水平直接关系到群众对政府服务的满意度和获得感。近年来，各地积极推进乡镇便民服务大厅建设，不断优化服务流程和服务模式，但在实际运行中仍存在诸多问题，如服务碎片化、部门间协调困难等。无缝隙政府理论强调政府服务的整合性、连续性和高效性，为解决这些问题提供了新的理论视角和思路。

（二）研究意义

从理论层面看，将无缝隙政府理论应用于乡镇便民服务大厅建设研究，有助于丰富和拓展无缝隙政府理论的实践领域，深化对基层政府公共服务供给模式的认识。从实践层面而言，通过对H省C镇的个案调研，分析其便民服务大厅建设的经验与不足，能够为其他乡镇优化便民服务大厅建设提供可借鉴的方案，助力提升基层政府服务效能，增强政府公信力，推动基层治理现代化。

（三）国内外研究现状

国外学者较早对无缝隙政府理论进行研究，拉塞尔?M?林登在其著作《无缝隙政府——公共部门再造指南》中系统阐述了无缝隙政府的概念、原则和实践方法，强调通过流程再造、组织整合等手段，打破部门壁垒，实现政府服务的无缝衔接。在政府服务大厅建设方面，国外许多国家致力于打造“一站式”服务平台，提升服务效率和质量。例如，美国通过建立社区服务中心，整合各类公共服务资源，为居民提供便捷服务；新加坡的政务服务中心通过信息化手段实现业务协同办理，极大提高了服务效能。

国内学者对无缝隙政府理论的研究起步相对较晚，但近年来也取得了一定成果。部分学者探讨了无缝隙政府理论在城市治理、公共服务供给等领域的应用。在乡镇便民服务大厅建设研究方面，国内学者多从服务流程优化、信息化建设、人员管理等角度展开分析，提出加强资源整合、推进政务公开等建议。然而，将无缝隙政府理论系统应用于乡镇便民服务大厅建设的研究相对较少，本研究将弥补这一不足。

二、无缝隙政府理论概述

（一）无缝隙政府理论的内涵

无缝隙政府理论主张政府组织打破传统科层制结构下的部门分割和职能分散，以顾客需求为导向，通过流程再造、组织整合、技术创新等手段，构建一个信息共享、协同合作、高效运转的服务体系，实现政府服务的无缝衔接，为公众提供优质、便捷、高效的公共服务。该理论强调政府服务的整体性、连续性和灵活性，致力于消除服务过程中的缝隙和障碍，提升政府服务效能。

（二）无缝隙政府理论的核心原则

顾客导向原则：以公众需求为出发点和落脚点，将公众视为政府服务的顾客，根据顾客需求设计和提供服务，提高公众对政府服务的满意度。

流程再造原则：对传统的政府服务流程进行重新审视和优化，打破部门间的壁垒，简化繁琐的办事程序，减少不必要的环节，实现服务流程的高效、顺畅。

整合协同原则：整合政府内部资源和外部社会资源，加强部门之间、层级之间以及政府与社会之间的协同合作，形成服务合力，提高服务效率和质量。

技术创新原则：充分利用现代信息技术，搭建信息化服务平台，实现信息共享和业务协同办理，提高政府服务的智能化和便捷化水平。

（三）无缝隙政府理论对乡镇便民服务大厅建设的指导意义

无缝隙政府理论为乡镇便民服务大厅建设提供了科学的理论指导和实践路径。以顾客导向原则指导乡镇便民服务大厅建设，能够促使政府更加关注群众需求，提供个性化、多样化的服务；流程再造原则有助于优化便民服务大厅的办事流程，解决群众办事难、办事慢的问题；整合协同原则可推动便民服务大厅内各部门之间的资源整合和协同合作，提高服务效率；技术创新原则则为便民服务大厅的信息化建设提供思路，通过引入信息技术，实现线上线下服务融合，提升服务的便捷性和可及性。

三、H省C镇便民服务大厅建设现状

（一）C镇概况

H省C镇位于该省中部，是一个以农业为主的乡镇，下辖15个行政村，总人口约4.2万人。近年来，随着乡村振兴战略的实施，C镇经济社会得到一定发展，但在公共服务供给方面仍面临一些挑战。为改善这一状况，C镇积极推进便民服务大厅建设，旨在为群众提供更加便捷、