客服培训绩效考核.docx

电子商务淘宝天猫客服培训

客服培训内容（客服ro/ui/uijs.php?c：/／cｐro。baidu．cｏm/cｐro/ui/uijs.php?c＝newscf=1001ch=0＆di＝１28fｖ＝11＆jk＝１8３cedd46＆ｋ=％BＣ％A8%D0％A７％BF％ＢC%BＡ%CB＆ｋ0=％BＣ%Ａ8％D0%A７%BF%ＢＣ%BＡ%CB＆kdi0＝０luki=2n=1０p=ｂaidｕq=nａiniｕ6６_ｃｐr＆rb=0＆rs＝1sellｅr_iｄ＝1＆ｓiｄ=46dde93c18＆ssp２=1stiｄ=0＆ｔ=tpｃlicked3_ｈｃtu＝uｕ＝http%3A％2F%2Fｗww%2Ｅi82%2Ｅorg%2Ｆhulｉaｎｗang％2Ftａobａｏtianmiaｏ%2Ｆ%2F27７7５％２Eｈtml＆uｒｌid=0”\t”＿blａnk”绩效考核。发货流程。天猫客服注意)

(理论部分）

第一部分：客服的形象定位与工作意义.

????????1、代表公司和店铺的形象；

????????2、是店铺的产品专家与形象专家；

????????3、了解顾客需求，引导话题,诱导成交;?????????4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。?【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感.这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通.这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象．

???很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易.

????针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时，以退为进,促成交易；及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。????当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】?第二部分:客服心态。?????????１、高度的责任心和耐心；

????????2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；?????????3、任何错误都是我们的，客户没有错误;

????????４、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅,随时注意感谢客户；

????????5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分:具备能力。?????????1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；

????????2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

????????3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格；?????????4、熟悉售后服务知识；

????????5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;?????????6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气(语气)等．

【服务基本要求】

?1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)?顾客首次到访打招呼的时间不能超过3—9秒。打字速度要快,至少要达到50字／分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过10秒。如回答太长,宜分次回答；?2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

???用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,

3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信，随需应变、舒服)?以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。

5、主动推荐和关联销售?善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议,建立销售的信任。

７、转移话题,促成交易?碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)?服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。???（实践部分)?第四部分：实际案例分析（口述与实际操作)。?第五部分:推荐客服用语以及注意事项。

【客服语言规范】??????最高标