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智能客服系统在项目管理中的应用研究

目录

文档概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1项目管理行业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.2智能客服技术应用现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.1.3研究的必要性与价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

1.2.1国内智能客服研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2.2国外智能客服研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.2.3研究评述与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

1.3.1研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.3.2研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.3.3论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

相关理论与技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.1项目管理基本理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.1.1项目管理概念与过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.1.2项目管理知识体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.1.3项目管理常用工具与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.2智能客服系统概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.2.1智能客服系统定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.2.2智能客服系统功能模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.2.3智能客服核心技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

智能客服系统在项目管理的应用分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.1智能客服系统在项目前期应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.1.1客户需求收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

3.1.2项目方案咨询与解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.1.3项目风险初步评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.2智能客服系统在项目中期应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

3.2.1项目进度信息查询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

3.2.2项目资源调配咨询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.2.3项目变更请求处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.2.4项目沟通协调辅助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

3.3智能客服系统在项目后期应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

3.3.1项目成果交付咨询．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

3.3.2项目验收问题解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.3.3项目满意度调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

3.3.4项目经验总结与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

智能客服系统在项目管理中的应用案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．89

4.1案例一．．．．．．．．．．．．．