客户满意度调查评分表.docVIP

客户满意度调查评分表工具模板

一、适用场景与核心价值

客户满意度调查评分表是企业、服务机构衡量服务质量、优化产品体验的重要工具，适用于以下场景：

定期服务复盘：企业每季度/年度对产品/服务进行全面评估，知晓客户真实感受；

新服务上线验证：针对新推出的功能、政策或服务流程，收集客户初步反馈以判断市场接受度；

售后问题追踪：针对投诉或售后处理的客户，回访满意度以改进服务闭环；

客户分层管理：通过评分识别高价值客户与流失风险客户，制定差异化维护策略。

其核心价值在于：将抽象的客户体验转化为可量化数据，为企业决策提供客观依据，同时通过反馈传递“重视客户声音”的信号，增强客户粘性。

二、详细操作流程指南

（一）前期准备：明确目标与范围

定义调查目标：清晰聚焦调查目的，例如“评估客服团队响应效率”“验证新版本产品功能实用性”等，避免目标模糊导致问题设计偏离。

确定调查对象：根据目标筛选客户群体，如“近3个月购买过A产品的客户”“投诉已处理的客户”等，可通过CRM系统、订单数据提取样本，保证样本代表性。

设计核心维度：围绕产品/服务全流程拆解评分维度，例如：

产品维度：质量、功能、性价比；

服务维度：客服态度、响应速度、问题解决能力；

流程维度：购买/使用便捷性、售后流程清晰度。

（二）问卷设计：兼顾量化与质性

量化评分题：采用1-5分量表（或1-10分），并明确分数定义，避免客户理解偏差。示例：

1分：非常不满意，体验远低于预期；

2分：不满意，存在明显不足；

3分：一般，符合基本预期；

4分：满意，超出预期；

5分：非常满意，体验极佳。

每个维度设置1-2道评分题，避免过多导致客户疲劳。

开放性补充题：在量表后设置“您对产品/服务有哪些具体改进建议？”“本次体验中让您印象最深的瞬间是？”等问题，收集客户细节反馈。

基础信息题：可选择性添加“客户类型（新客户/老客户）”“使用场景”“购买渠道”等，用于后续交叉分析（注意：避免涉及隐私信息，如身份证号、详细住址）。

（三）发放与回收：多渠道触达客户

选择发放方式：根据客户触达习惯选择渠道，例如：

线上：通过短信、APP推送、公众号发送问卷（如“参与满意度调查，赢取优惠券”）；

线下：在服务结束后由客服人员引导填写纸质问卷，或通过POS机屏幕弹出问卷二维码；

电话：由客服代表*某在售后回访中口头提问并记录（需提前设计标准化话术，保证提问一致性）。

控制发放频率：避免频繁打扰客户，同一客户群体每月调查不超过1次，新客户可在首次服务后24小时内发送（体验记忆新鲜）。

激励参与：设置小奖励（如积分、优惠券、抽奖机会），提高问卷回收率（建议回收率不低于30%以保证数据有效性）。

（四）数据统计与分析：从“数据”到“洞察”

量化数据整理：计算各维度平均分、满分率、低分率（1-2分占比），识别短板维度（如若“响应速度”平均分低于3分，需优先优化）。

质性数据归类：对开放性回答进行关键词提取（如“客服态度差”“物流慢”），统计高频问题，形成“问题清单”。

交叉分析：结合客户基础信息，对比不同群体差异（如老客户“性价比”评分显著高于新客户，可能因新客户对产品不熟悉导致预期偏差）。

报告：输出可视化图表（如雷达图展示各维度得分、柱状图对比问题频次），并标注“紧急改进项”（低分+高频问题）和“长期优化项”（中等分但有提升空间的问题）。

（五）结果应用：落地改进与闭环

责任到人：根据问题类型分配改进责任（如“响应速度”问题归属客服部门，“产品质量”问题归属研发部门），明确整改时限。

客户反馈：对提出建设性建议的客户，由专人*经理跟进致谢（例如：“感谢您的建议，关于问题我们已启动优化，预计X月完成，期待再次为您服务”），提升客户参与感。

定期复盘：每季度回顾改进效果，再次开展满意度调查，对比得分变化，形成“调查-改进-再调查”的闭环管理。

三、客户满意度调查评分表模板

客户满意度调查评分表

尊敬的客户：

感谢您选择我们的产品/服务！为持续提升您的体验，请您抽出3分钟时间填写以下问卷，您的每一条反馈对我们。（注：*为必填项）

一、基本信息（可选填，仅用于数据分析）

客户类型：□新客户□老客户

使用产品/服务：______________________

本次服务/购买时间：______年______月______日

二、满意度评分（请根据实际体验勾选对应分数）

评价维度

评分标准（1-5分，5分为非常满意）

1分

2分

3分

4分

5分

1.产品/服务质量

是否符合预期，有无缺陷

?

?

?

?

?

2.客服响应速度

咨询/投诉后是否及时得到回复

?

?

?

?

?

3.客服服务态度

客服人员是否耐心、专业、礼貌

?

?

?

?

?

4.问题解决能力

是否有效解决您的问题

?

?

?

?

?

5.购买/