酒店房务管理操作细则与流程.docxVIP

酒店房务管理操作细则与流程

一、总则

本细则旨在规范酒店房务管理工作，确保为宾客提供优质、高效、安全、舒适的住宿体验，同时优化内部运营，降低成本，提升整体服务品质与管理水平。所有房务部员工（含前厅、客房及相关支持岗位）均须严格遵守本细则。

本细则依据国家相关法律法规、行业标准及酒店内部管理制度制定，适用于酒店房务系统的各项日常操作与管理活动。在执行过程中，应坚持“宾客至上、服务第一”的原则，注重细节，追求卓越。

二、组织架构与岗位职责

（一）房务部组织架构

房务部通常由前厅部、客房部两大核心板块构成，部分酒店可能包含预订部或宾客关系部。各部门在房务总监（或经理）的统一领导下开展工作，确保信息畅通，协作高效。

（二）主要岗位职责

1.前厅部经理/主管：全面负责前厅部的日常运营与管理，包括团队建设、服务质量监控、投诉处理、营收分析等。

2.前台接待员：负责宾客入住登记、信息核对、房卡制作、退房结算、问询指引等工作，确保信息准确，服务热情。

3.收银员：负责宾客在店消费的账务处理，包括收款、发票开具、账目核对，确保资金安全与账实相符。

4.问询/礼宾员：提供问询服务、行李寄存与搬运、预订服务、交通指引等，展现酒店良好形象。

5.客房部经理/主管：负责客房部的整体运营，包括客房清洁质量、布草管理、公共区域卫生、设备维护、成本控制及员工培训。

6.楼层服务员：负责指定区域客房及走廊的清洁打扫、布草更换、客用品补充，确保客房达到规定标准，并及时反馈客房设施设备状况。

7.PA（公共区域）服务员：负责酒店公共区域（如大堂、电梯、走廊、卫生间等）的清洁、保养与环境维护。

8.布草房管理员/服务员：负责酒店布草（床单、被套、毛巾等）的接收、清洗、烘干、折叠、存储、发放与盘点，确保布草的质量与充足供应。

三、操作细则与流程

（一）入住接待流程

1.准备工作：提前查阅预订信息，了解当日抵店宾客情况，准备好登记表、房卡、钥匙等。

2.迎接宾客：主动问候，微笑服务，询问是否有预订。

3.核对信息：对于有预订的宾客，礼貌询问姓名，快速准确地查询预订记录；无预订宾客，了解其需求（房型、住店天数等）。

4.登记验证：请宾客出示有效证件，核对身份信息，准确录入酒店管理系统，询问宾客是否有特殊要求。

5.选房与报价：根据宾客需求、预订情况及房态，为宾客推荐合适的房型并确认房价。

6.收取押金：根据酒店规定及宾客消费情况，收取一定数额的押金（可现金、信用卡预授权或移动支付）。

7.制作房卡与钥匙：为宾客制作房卡，明确告知房号、早餐时间与地点、网络连接方式及退房时间。

8.信息告知：简要介绍酒店设施设备（如电梯位置、健身房、餐厅等）及服务项目。

9.送别宾客：将房卡、证件、押金单（如有）双手递交宾客，指引电梯方向，祝宾客入住愉快。

10.信息录入与归档：及时将宾客信息准确录入系统，并将登记表按规定归档。

（二）客房清洁与保养流程

1.班前准备：准时到岗，参加班前会，领取房卡、清洁工具、客用品，了解当日清洁任务及注意事项。

2.进入客房：

*轻按门铃（或敲门）三次，每次间隔约一秒，同时清晰报出“客房服务员，您好！”。

*等待片刻，若房内无回应，再次重复。确认无人后，使用房卡开门，将门虚掩，再次确认房内情况。

*进入房间后，拉开窗帘，打开空调通风。

3.清洁顺序与标准（遵循“从上到下，从里到外，环形清理”原则）：

*撤布草：将脏布草分类放入工作车的布草袋内，注意检查布草内有无宾客遗留物品。

*清理垃圾：将垃圾桶内垃圾及散落垃圾收集，更换垃圾袋。

*铺床：按照标准操作流程铺设干净床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、无毛发。

*清洁卫生间：

*清洁镜面、洗手台、水龙头，确保光亮无水渍。

*清洁马桶，由内及外，消毒并擦拭干净。

*清洁浴缸/淋浴区，去除水垢，擦拭干净。

*更换卫生间布草（毛巾、地巾等），补充客用品（牙具、梳子、香皂等）。

*清洁地面，确保干燥整洁。

*清洁卧室/起居室：

*dusting（除尘）：按照顺时针或逆时针方向，依次擦拭家具、电器表面、窗台等。

*擦拭镜面、电视屏幕。

*整理床铺周围，清洁地面（吸尘或擦拭）。

*补充茶水具、饮用水、杯垫等。

4.检查与关房：清洁完毕后，对客房整体状况进行检查，确保无遗漏、无死角，设施设备完好。关闭不必要的灯光，将空调调至指定温度，轻轻带上门，填写清洁报表，将房态及时反馈给前台。

（三）对客服务流程

1.客房服务：

*送餐服务：接到订单后，客房部与餐饮部确认，服务员按时准确送餐至客房，礼貌敲门，确认后进入，摆放餐品，告知用餐