老年友善医疗机构创建资料制度汇编(医疗机构老年友善服务规范).docxVIP

老年友善医疗机构创建资料制度汇编(医疗机构老年友善服务规范)

一、服务环境规范

（一）建筑设施

1.出入口：设置无障碍通道，通道宽度不小于1.2米，坡度不大于1:12。出入口应设置雨棚，长度不小于3米，防止老年人淋雨。在出入口明显位置设置标识，标明医院名称、就诊区域方向等信息，标识应采用大字体、高对比度颜色，确保老年人能够清晰辨认。

2.电梯：医院至少有一部无障碍电梯，电梯门净宽度不小于0.9米。电梯内设置扶手，扶手高度应适合老年人抓握。电梯操作面板上的按键应大且清晰，有盲文标识。电梯内设置语音报层功能，方便视力障碍的老年人使用。

3.楼梯：楼梯两侧设置扶手，扶手高度为0.85-0.9米，扶手应连续、光滑，无尖锐边角。楼梯踏步应平整，高度不超过0.175米，宽度不小于0.26米，踏步面应防滑。在楼梯转折处、平台等位置设置明显的标识和警示标志。

4.卫生间：卫生间应设置无障碍设施，包括无障碍厕位、无障碍洗手盆等。无障碍厕位宽度不小于1.5米，设置扶手，扶手高度为0.7-0.8米。洗手盆高度应适合老年人使用，水龙头应采用杠杆式或感应式，方便老年人操作。卫生间内地面应防滑，设置防滑垫。在卫生间醒目位置设置求助呼叫装置，确保老年人在需要时能够及时获得帮助。

5.候诊区：候诊区应设置足够数量的座椅，座椅应舒适、有靠背和扶手。座椅之间应保持一定的间距，方便老年人起身和坐下。候诊区应设置饮水机，提供冷热饮用水，并配备一次性水杯。在候诊区设置电子显示屏，滚动播放就诊信息、健康知识等内容，字体应大且清晰。

（二）标识系统

1.院内标识：医院应设置清晰、明确的导向标识，包括建筑物标识、科室标识、卫生间标识等。标识应采用图形、文字相结合的方式，图形应简洁易懂，文字应使用大字体，颜色对比度高。标识的设置位置应合理，确保老年人在行走过程中能够容易看到。

2.科室标识：每个科室门口应设置明显的科室标识，标明科室名称、专家信息等内容。科室内部应设置就诊流程标识，引导老年人按照正确的流程就诊。在检查室、治疗室等区域设置温馨提示标识，提醒老年人注意事项。

3.无障碍标识：在无障碍设施的入口、通道等位置设置无障碍标识，标识应符合国家标准。无障碍标识应清晰、醒目，方便老年人识别。

（三）信息沟通

1.咨询服务：医院应设置咨询台，配备专业的咨询人员。咨询人员应热情、耐心地为老年人提供咨询服务，解答老年人的疑问。咨询台应提供医院科室分布、就诊流程、专家信息等资料，资料应采用大字体印刷，方便老年人阅读。

2.信息公示：医院应在显著位置公示医疗服务价格、药品价格等信息，信息应采用大字体、表格形式展示，确保老年人能够清晰了解。同时，公示投诉电话、意见箱等信息，方便老年人反馈问题和建议。

3.沟通方式：医护人员在与老年人沟通时，应使用简单易懂的语言，语速适中，避免使用专业术语。对于听力障碍的老年人，应采用书面沟通、手语等方式进行交流。在与老年人沟通时，应保持目光接触，给予老年人充分的关注和尊重。

二、服务流程规范

（一）挂号服务

1.挂号方式：医院应提供多种挂号方式，包括窗口挂号、自助挂号、电话挂号、网络挂号等，方便老年人选择。在挂号窗口和自助挂号机处应设置明显的标识和操作指南，引导老年人正确挂号。对于不熟悉电子设备的老年人，应提供现场指导和协助。

2.优先挂号：为老年人提供优先挂号服务，在挂号窗口设置“老年人优先”标识。对于行动不便的老年人，可提供上门挂号或预约挂号服务。

3.挂号信息：挂号人员应准确、清晰地告知老年人挂号科室、就诊时间、就诊地点等信息。对于需要复诊的老年人，应提醒其复诊时间和注意事项。

（二）就诊服务

1.就诊引导：在门诊大厅、各楼层等位置设置导医人员，为老年人提供就诊引导服务。导医人员应主动询问老年人的就诊需求，引导老年人前往相应的科室就诊。对于行动不便的老年人，应提供轮椅等辅助设备，并陪同其就诊。

2.专家出诊：医院应合理安排专家出诊时间，确保老年人能够方便地挂到专家号。专家应具备丰富的临床经验和良好的沟通能力，能够耐心地为老年人诊断病情，制定个性化的治疗方案。

3.就诊秩序：医院应维护良好的就诊秩序，确保老年人能够按时就诊。在候诊区设置叫号系统，通过语音和显示屏提示老年人就诊。对于病情较重、行动不便的老年人，可适当优先安排就诊。

（三）检查检验服务

1.检查预约：为老年人提供便捷的检查预约服务，在检查科室设置专门的预约窗口或自助预约设备。预约人员应详细告知老年人检查的时间、地点、注意事项等信息。对于需要提前准备的检查项目，应提醒老年人做好准备工作。

2.检查引导：在检查科室门口设置导医人员，引导老年人进入检查室。导医人员应协助老年人做好检查前的准备工作，如脱