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2024年4月20日上午东营广饶事业单位面试题

第一题：近年来，智能客服在提升服务效率的同时，也暴露出推诿责任、回复机械、用户体验感差等问题，

导致部分群众在寻求客服帮助时陷入“踢皮球”“无限循环”的困境。对此，你怎么看？

第二题：目前，许多乡村存在土地、厂房、学校等资源闲置的情况，如何充分盘活这些闲置资源，实现有

效利用，助力乡村振兴？谈谈你的看法。

第三题：许多老年人沉迷购买“三无”保健品，不仅花费大量钱财，还可能危害身体健康，给家庭和社会

带来负担。你所在的社区近期接到多起此类反映，领导安排你与老人子女沟通，共同劝导老人理性消费。

请问你会如何与其子女沟通？

2024年4月20日上午东营广饶事业单位面试题

第一题：近年来，智能客服在提升服务效率的同时，也暴露出推诿责任、回复机械、用户体验感差等问题，导

致部分群众在寻求客服帮助时陷入“踢皮球”“无限循环”的困境。对此，你怎么看？

2024年4月20日上午东营广饶事业单位面试题

【参考答案】

我认为，智能客服的广泛应用本是数字化转型的积极成果，但现实中却常常演变成“添堵客服”，让群众在“踢皮球”“无限循环”

中倍感无助，这反映的是技术与服务之间的“错位”，也提醒我们必须让技术回归“为人服务”的初心。

首先，要看到智能客服的积极价值。它可以7×24小时在线、节省人力成本、处理高频事务，提升了服务效率。但问题也恰恰出在

“效率优先”之下忽视了服务体验。很多系统依赖预设模板，只能回答“标准问题”，一旦遇到个性化诉求就“答非所问”。转接人工客

服还要经历层层筛选、反复输入，甚至“永远排队中”。这些问题不止降低了群众满意度，也在损害政府和企业的服务形象。

这背后，既有技术语义理解能力弱、定制化水平低的问题，也有企业过度追求成本压缩，缺乏服务意识的问题，甚至还有规避投诉、

降低维权便利的“灰色动机”。

对此，我认为，政府和企业应当从三个方面推动改进：

一是优化智能客服系统设计。推动自然语言处理、大模型技术应用，实现更精准的语义理解和情绪识别。设定常见问题快速解决、复

杂问题优先转接机制，提升人性化服务水平。

二是保留必要的人工客服“兜底”机制。明确转接路径，设置“一键直达”人工服务选项，尤其在政务、医疗、金融等领域，不能让

群众在焦虑中“找不到人”。

三是完善监管机制和服务标准。推动出台智能客服行业规范，明确响应效率、转接流程、服务保障等技术和服务标准。对“诱导绕

转”“故意设置障碍”等违规行为，要依法严查，保障消费者知情权、选择权和申诉权。

“技术进步”不能替代“群众满意”，只有在实践中，注重倾听群众反馈、关注技术背后的体验，用技术赋能服务、用服务温暖人心，

让智能真正变得“聪明”，也更“有情”。

2024年4月20日上午东营广饶事业单位面试题

第二题：目前，许多乡村存在土地、厂房、学校等资源闲置的情况，如何充分盘活这些闲置资源，实现有效利

用，助力乡村振兴？谈谈你的看法。

2024年4月20日上午东营广饶事业单位面试题

【参考答案】农村资源闲置，一方面造成了浪费，另一方面也埋没了发展潜力。把这些“沉睡的资源”用起来、活起来，也

是我们乡村振兴中的一个关键问题。我认为可以从这几个方面着手：

第一，先把“家底”摸清楚。资源是不是能用，在哪儿、归谁、适合干什么，都得心中有数。这个可以由村集体牵头，配合

自然资源、农业农村等部门，把土地、房屋、闲置设施一个个查清楚，列出清单，方便下一步分类管理和统筹使用。

第二，要因地制宜，做出特色。比如一些旧厂房、老仓库，可以改造成加工车间、手工作坊，发展点村里的小产业；废弃的

校舍，可以变成农家书屋、日间照料中心，甚至是有点特色的民宿，既保留了乡土味，也丰富了公共服务。比如沂源县旧校舍改

建“乡村振兴学堂”，曹县闲置宅基地建电商园区，都是很成功的案例。重点是要结合实际，别一窝蜂、搞一刀切。

第三，资源得有人来用，得有主体来运营。可以鼓励村里能人、返乡创业青年、合作社等来牵头，也可以吸引一些企业、团

队进村合作，走“村集体+公司”或者“合作社+村民”这样的模式。不仅要把资源租出去、用起来，更要把收益留得住、分得明。

第四，政策支持和管理机制也得跟上。比如可以对接一些资源确权、财政奖补、乡村产业扶持类政策，帮村里把“零碎资源”

整合起来。同时，也要管得住、盯得紧，别一搞就荒废、烂尾。对于成效明显、探索做得好的地方，也可以资金激励、典型示范，

带动其他地方跟上来。