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2025年前厅部管理检测试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.在前厅部组织架构中，通常负责处理客人投诉、维护客人关系的主要岗位是？

A.礼宾部

B.客房部经理

C.预订部

D.礼宾司

2.宾客通过电话预订房间时，标准流程的第一步通常是？

A.直接确认房态并接受预订

B.询问客人姓名、联系方式和预抵/离店日期

C.主动推销升级房型

D.告知客人预订需要支付押金

3.“Overbooking”（超额预订）策略的主要目的是为了？

A.降低宾客等待时间

B.避免因无房可售而失去收益

C.增加餐厅客流量

D.减少前厅部员工工作量

4.宾客办理入住手续时，需要核对的有效证件通常不包括？

A.护照

B.驾驶证

C.军官证

D.职工内部卡

5.处理宾客投诉时，以下哪项做法通常被认为是不恰当的？

A.主动承担责任，表示理解

B.在大庭广众下与客人争执

C.耐心倾听，让客人表达不满

D.及时向上级汇报，寻求解决方案

6.前厅部员工在服务过程中使用最多的沟通工具是？

A.电视

B.电话

C.电子邮件

D.对讲机

7.PMS（PropertyManagementSystem）系统在前厅部管理中的主要作用是？

A.管理酒店财务账目

B.控制客房价格

C.记录和管理宾客信息、预订及入住退房等数据

D.设计酒店宣传册

8.宾客因故需要延迟退房，前厅部处理此类请求时首要考虑的因素是？

A.宾客的会员等级

B.酒店是否有空房可供使用

C.宾客是否愿意支付额外费用

D.宾客的性别和年龄

9.前厅部进行收益管理的主要目标是？

A.尽可能降低客房成本

B.提高酒店的入住率和平均房价

C.减少宾客投诉数量

D.增加礼宾部收入

10.当前厅部出现多人同时处理紧急情况时，有效的沟通方式是？

A.让员工各自为战，自行处理

B.通过内部通讯系统（如对讲机）进行统一调度

C.请示总经理决定如何处理

D.等待客人询问后再统一回复

11.酒店前厅部通常需要为宾客提供行李寄存服务，该服务通常？

A.免费且24小时提供

B.只在白天且收费提供

C.只在晚上且免费提供

D.需额外支付服务费

12.宾客关系管理（CRM）在前厅部的重要体现是？

A.收集宾客的消费数据

B.建立宾客档案，进行个性化服务和关怀

C.定期向宾客发送促销邮件

D.增加电话预订的频率

13.在处理挂失（LosingtheCard）情况时，前厅部标准的操作流程通常是？

A.立即为宾客办理退房手续

B.要求宾客提供其他身份证明并登记

C.禁止宾客在酒店内任何消费

D.立即通知保安部门并追踪卡片

14.为了确保宾客信息的安全，前厅部员工在处理宾客资料时应遵守的原则是？

A.随意与同事谈论宾客信息

B.严格按照保密规定，不泄露给无关人员

C.将宾客信息用于个人目的

D.只在客人要求时才提供其信息

15.酒店礼宾司（Concierge）的主要职责不包括？

A.安排宾客的交通

B.为宾客预订餐厅或演出门票

C.提供本地旅游咨询

D.直接负责客房清洁工作

16.前厅部排班时需要考虑的主要因素是？

A.员工的个人喜好

B.酒店的入住预测、客流量、特殊活动安排

C.员工的年龄和性别

D.管理者的个人安排

17.在前厅部，有效处理宾客异议的关键在于？

A.尽快结束对话，让客人安静

B.坚持酒店的规定，不受客人影响

C.积极倾听，理解客人立场，提供合理解决方案

D.将责任推给其他部门

18.“收益管理”（RevenueManagement）的核心思想是？

A.通过降低价格来吸引更多客人

B.最大化酒店在一定时期内的总收入

C.减少酒店运营成本

D.提高客房的出租率

19.对于需要长时间离开酒店（如参加重要会议）的宾客，前厅部可以提供的服务建议通常是？

A.建议