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CRM软件行业市场调研报告2024

目录

CONTENTS

行业综述

行业定义

行业发展历程

行业产业链

行业定义

CRM，CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理，指企业利用信息、软件及互联网等技术协调自身与客户之间在销售、营销和服务等方面的交互关系，并向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。CRM既是一种管理理念，又是一种软件技术，主要以软件为载体，其目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，以提升管理方式的手段提高企业核心竞争力，增加市场份额。项目型CRM软件面对的客户主要是项目型企业，如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、律师事务所等，管理内容包括项目进程、产品组成、产品设计方案等。由于主要是以项目方式进行管理，因此项目型CRM软件能够实现企业的精细化和数字化管理，帮助客户积累项目管理经验；零售及分销型CRM软件面对的主要是零售型企业，如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等，管理内容包括订单状态、消费者的基本联系信息、购买记录等。由于零售型企业日常生成的订单量较多，因此零售型CRM软件能够对这些数据进行挖掘和分析，通过深入研究消费者行为，为客户的产品和市场策略提供有价值的参考信息。

1995年以客户跟进、客户信息留存为核心，目的是客户留资、筛选

A

C

B

D

PC时代

行业发展历程

移动时代

数据时代

智能时代

2011年以规范企业的销售动作、销售流程为核心，目的是加强对销售业务的管控、聚焦客户转化

2018年以连接为核心,实现企业围绕销售亚务的内、外部协同，目的是进―步提升企业销售效率、挖掘客户价值

2020之后以数据为核心﹐连接为纽带,客户体验为突碱口，目的是支撑井喷式的销售场景,持续培育并挖掘客户价值

CRM相关厂商、CRM软件供应商、CRM专业咨询机构、CRM系统集成商

咨询企业、建筑企业、房地产企业、服装企业等

中间件、数据库、服务器、存储系统

产业链上游

产业链中游

产业链下游

行业产业链

中国CRM软件行业产业链由上至下依次可分为上游软件、技术开发商和硬件设备提供商、中游CRM相关厂商和下游CRM应用企业

中间件、数据库、服务器、存储系统

CRM相关厂商、CRM软件供应商、CRM专业咨询机构、CRM系统集成商

咨询企业、建筑企业、房地产企业、服装企业等

行业发展环境

政策环境

经济环境

社会环境

《促进大数据发展行动纲要》:提出当前中国大数据行业的主要任务是:加快政府数据开放共享，推动资源整合，提升治理能力；推动产业创新发展，培育新兴业态，助力经济转型；强化安全保障，提高管理水平，促进健康发展。同时，也规定了政策机制的目标:完善组织实施机制；加快法规制度建设；健全市场发展机制；建立标准规范体系；加大财政金融支持；加强专业人才培养；促进国际交流合作。

三大

政策

行业政策1

工信部

《软件和信息技术服务业发展规划（2016-2020）》:提出以创新发展和融合发展为主线，到2020年基本形成具有国际竞争力的产业生态体系。该文件在指导CRM软件和信息技术服务行业的发展中起到了重要作用，将引导行业健康、稳定、持续发展。

《关于印发科学数据管理办法的通知》:规定要建立并运行科学数据管理系统，公布科学数据开放目录并及时更新，积极开展科学数据共享服务，该规定为CRM软件的数据获取打开了额外的渠道，也为CRM的研发提供了政策支持。

加快政府数据共享，推动资源整合与产业创新，提高管理水平，健全市场发展机制，加强专业人才培养

《促进大数据发展行动纲要》

01

02

04

03

行业政策2

《国家信息化发展战略纲要》

《软件和信息技术服务业发展规划(2016-2020)》

《关于印发科学数据管理办法的通知》

增强国家信息化发展能力，提高信息化应用水平，优化信息化发展环境，壮大信息产业，提升信息技能，培养信息类人才，繁荣网络文化，构建现代化军事力量体系

以创新发展和融合发展为主线，提出到2020年基本形成具有国际竞争力的产业生态体系的发展目标，将引导行业健康、稳定、持续发展

建立并运行科学数据管理系统，公布科学数据开放目录并及时更新，积极开展科学数据共享服务

社会环境

中国市场当中的CRM品牌反而呈现出突出的反经济效应，对CRM的数字化应用已经帮助企业，在经济下行或外部风险骤增的环境下，实现逆增长。特别是在大量业务必须线上化、数字化加剧的双重驱策下，CRM成为企业抵御风险、保持增长、以客户为中心转型的必要选项。围绕客户深挖并转化价值，育客、保客、留客、粘客成为企业抵御风险的最有效途径，最了解客户、懂客户并精准服务客户的企业已经开始构建/巩固私域运营体系，并获得同行业对通路掌控的先发优势

不同于过去以内部流程为中心的信息化，数字化的核心是帮助企业更好地与客户、终端