107011108 客服主办材料.docVIP

岗位名称

客服主办

岗位代码

107011108

岗位序列

技术业务

岗位层级

十一

直接上级

部门经理

工作目的

负责部门客户服务和质量监督的具体实施工作，保证部门营销工作的顺利开展。

工作描述

职责任务

职责：受理客户咨询、报障、投诉工作

工作任务

1.????通过各种途径受理客户业务咨询、故障受理以及投诉

2.????初步处理处理客户提出的具体需求，并做好记录

3.????通知相关部门处理客户需求，跟踪工单处理全过程，保证服务达标

职责：进行客户满意度的调查，监测服务水平

工作任务

1.????根据工单的处理结果回访调查客户意见，分类汇总客户不满意工单

2.????定期主动访问客户，关怀客户，调查客户满意度

职责：建立客户档案，健全客户信息

工作任务

1.????通过各种途径收集客户信息

2.????建立客户档案，详细记录客户信息，并及时更新

职责：完成上级交办的其他工作

业绩标准

1.??????工单闭合及时率达95%以上

2.??????用户满意度达95%以上

3.??????资料归档的完整率达100%

工作难点

1.??????按时、按质完成工单处理工作

2.??????维持良好的客户关系

工作禁忌

1.??????泄漏客户资料

2.??????违反客服工作管理的相关规定

职业发展

高级客服主办

任职资格

知识技能能力

教育水平

中专及以上

专业要求

客户服务、中文秘书专业

工作经验

2年以上客服的工作经验

职业资格

电脑操作员

专业技能

熟练使用自动化办公软件、具备基础的网络知识、写作水平

能力要求

严谨、细心，具有良好的沟通及应变能力

其他要求

无

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