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2025医院改善就医感受提升患者体验总结报告

2025年，我院深入贯彻落实国家卫生健康委关于改善就医感受、提升患者体验的工作要求，以患者需求为导向，以提升医疗服务质量为核心，全面推进各项工作，取得了显著成效。现将本年度工作总结如下：

背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的质量和体验有了更高的期望。为了适应这一变化，国家卫生健康委启动了改善就医感受、提升患者体验专项行动，旨在增强人民群众看病就医的获得感、幸福感和安全感。我院积极响应国家号召，结合自身实际情况，制定了详细的实施方案，全面推进改善就医感受、提升患者体验工作。

工作回顾

优化就诊流程

推广线上服务：完善医院官方网站和手机APP功能，实现预约挂号、缴费、报告查询等一站式服务。患者可以通过手机随时随地进行预约挂号，减少了排队等待时间。同时，在线缴费功能的开通，让患者无需再到窗口排队缴费，提高了就诊效率。

优化科室布局：对医院各科室的布局进行了重新调整，将相关科室集中设置，方便患者就诊。例如，将内科、外科等科室设置在同一楼层，减少了患者在不同楼层之间的奔波。同时，在各楼层设置了导诊台和志愿者服务岗，为患者提供咨询和引导服务。

推行分时段预约：根据各科室的就诊情况，合理安排预约时段，避免患者集中就诊。通过分时段预约，患者可以在预约的时间段内前来就诊，减少了等待时间，提高了就诊体验。

提升医疗服务质量

加强医护人员培训：定期组织医护人员参加服务意识和沟通技巧培训，提高医护人员的服务水平和沟通能力。通过培训，医护人员更加注重与患者的沟通和交流，能够更好地了解患者的需求和心理状态，为患者提供更加贴心的服务。

建立患者反馈机制：通过问卷调查、意见箱、电话回访等方式，广泛收集患者的意见和建议。对患者提出的问题和建议，及时进行整改和反馈，让患者感受到医院对他们的重视。

开展优质护理服务：推行责任制整体护理模式，为患者提供全面、全程、个性化的护理服务。护理人员更加关注患者的生活需求和心理状态，为患者提供生活照顾、心理支持等服务，提高了患者的满意度。

改善就医环境

加强基础设施建设：对医院的门诊楼、病房楼等基础设施进行了改造和升级，改善了就医环境。例如，在门诊楼设置了舒适的候诊区，配备了沙发、饮水机等设施，为患者提供了良好的候诊环境。

美化医院环境：加强医院的绿化和美化工作，在医院内种植了大量的花草树木，营造了温馨、舒适的就医环境。同时，在医院内设置了文化长廊、宣传栏等，宣传医院的文化和服务理念，增强了患者对医院的认同感。

加强安全管理：建立健全安全管理制度，加强对医院的消防、治安等方面的管理。在医院内设置了安全警示标志，配备了必要的安全设施，确保患者的人身安全和财产安全。

成绩亮点

患者满意度显著提高

通过一系列的改善措施，患者对医院的满意度得到了显著提高。根据医院开展的患者满意度调查结果显示，2025年患者满意度达到了[X]%，较上一年度提高了[X]个百分点。

就诊效率明显提升

线上服务的推广和分时段预约的推行，有效减少了患者的排队等待时间。据统计，患者的平均就诊时间较上一年度缩短了[X]分钟，就诊效率明显提升。

医疗服务质量不断提升

医护人员的服务意识和沟通能力得到了提高，能够更好地为患者提供服务。同时，患者反馈机制的建立和优质护理服务的开展，也促进了医疗服务质量的不断提升。

问题分析

信息化建设有待加强

虽然医院已经推广了线上服务，但信息化系统还存在一些问题，如系统不稳定、功能不完善等。这些问题影响了患者的使用体验，也制约了医院服务效率的进一步提升。

医护人员短缺

随着医院业务的不断发展，患者数量逐渐增加，医护人员的工作压力也越来越大。目前，医院存在医护人员短缺的问题，这在一定程度上影响了医疗服务的质量和效率。

服务创新不足

在改善就医感受、提升患者体验方面，医院虽然采取了一些措施，但服务创新还不够。例如，在个性化服务、延伸服务等方面还存在不足，不能满足患者多样化的需求。

改进措施

加强信息化建设

加大对信息化建设的投入，完善医院的信息化系统。加强系统的维护和管理，确保系统的稳定运行。同时，不断优化系统功能，提高患者的使用体验。

加强医护人员队伍建设

通过招聘、引进等方式，增加医护人员的数量。加强对医护人员的培训和培养，提高医护人员的业务水平和综合素质。建立合理的绩效考核机制，充分调动医护人员的工作积极性。

推进服务创新

深入了解患者的需求和期望，不断推进服务创新。例如，开展个性化服务，根据患者的病情和需求，为患者提供定制化的治疗方案；开展延伸服务，为出院患者提供随访、康复指导等服务。

下一步计划

持续优化就诊流程

进一步完善线上服务功能，实现更多业务的线上办理。加强与医保部门的合作，推进医保报销的线上结算，方便患者就医。同时，优化科室布局，提高就诊效