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酒店房务管理操作流程及标准

酒店房务管理是酒店运营的核心环节之一，直接关系到宾客的入住体验、酒店的服务品质与市场声誉。一套科学、规范的房务管理操作流程及标准，是确保客房及公共区域清洁卫生、服务高效有序、设施设备完好的基础。本文旨在从实际运营角度出发，阐述房务管理的关键操作流程与核心标准，为酒店提升房务管理水平提供参考。

一、客房清洁与保养

客房是宾客在酒店停留时间最长的空间，其清洁度与舒适度是衡量酒店服务质量的首要标准。客房清洁与保养工作需细致入微，流程化作业，并辅以严格的质量控制。

（一）清洁前准备

1.班前会与任务分配：每日上岗前，由主管召开班前会，明确当日工作重点、清洁任务分配、特殊宾客需求及注意事项。确保每位员工清楚自己的责任区域和工作标准。

2.工具与物料准备：根据当日清洁任务，领取相应的清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器、玻璃刮等）、清洁剂（中性清洁剂、消毒剂、玻璃清洁剂等）及客用品（牙具、梳子、香皂、拖鞋等）。检查工具是否完好，物料是否充足、符合标准。

3.进入客房前检查：清洁员在进入客房前，需先观察房门状态。若挂有“请勿打扰”（DND）牌，应暂缓清洁，并在工作表上记录，待宾客取消或适当时间再次尝试；若为“请即打扫”（MUR）牌，则优先清洁。对未挂牌的客房，轻叩房门并报“客房服务，请问可以进来吗？”，确认无人应答后，方可使用工作钥匙卡开启房门，并将工作车挡住房门约1/3位置。

（二）客房清扫操作流程与标准

1.进房与检查：进入客房后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（若天气允许）。检查客房内设施设备是否完好，如灯具、空调、电视、家具、洁具等有无损坏或异常，物品是否齐全，有无宾客遗留物品。如有问题，立即上报主管。

2.撤换布草：按照“一客一换”原则，将使用过的床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草撤下，放入工作车的布草袋内。注意避免布草接触地面造成二次污染。同时，将垃圾桶内的垃圾清空，更换新的垃圾袋。

3.除尘与擦拭：遵循“从上到下，从里到外”的原则进行除尘。使用干净的抹布，依次擦拭衣柜、行李架、书桌、电视柜、窗台、床头板等家具表面及镜面。擦拭时注意不留水痕、污渍和纤维。对电话、遥控器等宾客高频接触物品，需用消毒湿巾或专用消毒剂进行擦拭消毒。

4.卫生间清洁：卫生间是清洁的重点和难点。

*台面与镜面：用专用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头，确保无污渍、水渍；镜面使用玻璃清洁剂擦拭至光洁无水痕。

*恭桶：先用恭桶刷清洁内壁，再喷洒恭桶清洁剂，浸泡片刻后再次刷洗，确保内外洁净、无异味。外部底座及盖板也需擦拭干净。

*淋浴区/浴缸：清洁墙壁瓷砖、淋浴喷头、浴缸内外，去除水垢和皂渍。地漏需清理毛发杂物，确保排水畅通。

*地面：用专用地刷配合清洁剂清洁卫生间地面，特别注意边角区域。

*消毒：对卫生间整体进行喷洒消毒，特别是高频接触表面。

5.铺床作业：

*按照标准操作程序铺设床单、被套、枕套。要求床单平整、中线对齐，被套开口朝下且位于床尾，枕套饱满、开口朝向床头柜内侧。

*确保床面整洁、挺括，无褶皱、无毛发、无污渍。

6.补充客用品：根据酒店规定的配备标准，补充卫生间及客房内的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯等。确保物品齐全、摆放整齐、标签朝外。

7.吸尘与收尾：使用吸尘器对客房地面（包括床底、柜底等死角）进行彻底吸尘。完成后，检查门窗是否关好，空调、灯光是否调至合适状态（如待租状态调至节能模式）。

8.自检与退出：清洁员对客房进行全面自检，确保所有项目均符合清洁标准。确认无误后，关闭房门，在工作表上标记清洁完成时间及房态。

（三）专项清洁与保养

除日常清洁外，还需定期进行专项清洁与保养，如周期性的大清洁（空房大清洁、住客房周期性大清洁）、地毯清洗、石材养护、家具上蜡等，以维持客房设施设备的良好状态和使用寿命。

二、公共区域清洁与环境维护

公共区域（如大堂、走廊、电梯厅、餐厅、会议室、健身房等）是酒店形象的重要展示窗口，其清洁质量直接影响宾客的第一印象。

（一）各区域清洁标准与频次

*大堂：要求地面光洁、无杂物、无污渍；沙发、座椅等家具无尘、无污渍；植物花卉新鲜、无枯枝败叶；烟灰缸及时清理，保持清洁。清洁频次最高，需进行不间断巡视和保洁。

*走廊及电梯厅：地面干净，墙壁、指示牌无尘；电梯轿厢内壁、镜面光亮，按键消毒；消防通道畅通、无杂物。

*其他公共区域：根据其功能和使用频率，制定相应的清洁标准和每日、每周、每月清洁计划。

（二）特殊情况处理

及时处理公共区域的突发污渍、水渍，应对恶劣天气（如下雨、下雪）对入口区域的影响，放置防滑警示牌，铺设防滑垫等。

三、布草管理

布草是酒店运营的重要物资，科学的布草