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住宅区域服务标准化流程

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

二、服务承诺与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2.1涵盖服务质量的具体指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2.2规定服务人员的仪容仪表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.2.3明确服务规范及礼仪要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

三、服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.1报事报修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1.1物业服务报修流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.1.2保修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2客户咨询服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2.1咨询接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.2.2投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.3社区活动组织流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.3.1活动策划及方案制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.2活动宣传及报名．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3.3活动场地布置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.4活动实施及监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3.5活动总结及评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.4安全管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.4.1门岗管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.4.2消防安全管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.4.3监控中心运作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.4.4应急处置流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

四、监督与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

4.1服务监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

4.1.1建立客户满意度调查机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

4.1.2设立客户投诉渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

4.2服务评估体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

4.2.1定期对服务进行绩效评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

4.2.2评估指标及方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

4.3持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

4.3.1根据评估结果制定改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

4.3.2持续优化服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

五、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

5.1持续更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

5.1.1对标准流程进行定期修订．