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2025年国考广州审特结构化面试现场模拟沟通话术大全
一、人际关系处理类（共3题，每题8分）
1.题目（8分）：
你在广州市市场监督管理局工作，负责食品市场监管。一天，有两位市民因同一食品店售卖过期产品分别向你投诉，其中一位情绪激动，要求立即查处该店并赔偿损失。另一位市民则比较理性，希望了解处理流程和结果。你会如何处理？请模拟沟通话术。
答案：
（1）倾听与安抚：
“两位市民，非常感谢你们反映的问题，食品安全无小事，我会立刻处理。这位市民（指情绪激动的），我理解您的心情，请您先冷静一下，我们一步一步来解决问题。”（语气平和，眼神交流）
“这位市民，您能详细说明情况吗？我会认真记录并尽快给您答复。”（对理性市民表示尊重）
（2）信息核对：
“请两位市民提供该食品店的名称、过期产品的具体信息（如批次、购买时间等），我会立即调取该店的监管记录，确认是否存在违规行为。”（主动提供调查方向，体现专业性）
（3）流程说明：
“处理这类问题，通常需要三个步骤：第一，核查证据；第二，联系商家整改；第三，根据情况依法处理。我会先去现场检查，如果确认违规，会责令商家下架产品并处罚。赔偿问题需要根据实际损失评估，但我会优先保障消费者权益。”（清晰解释流程，减少误解）
（4）后续跟进：
“我会今天内完成初步调查，并分别向两位市民反馈结果。如果需要进一步沟通，请留下联系方式。再次感谢你们的监督，食品安全需要大家共同维护。”（主动承诺时限，增强信任）
解析：
此题考察沟通技巧和应急处理能力。答案通过分层沟通（安抚情绪→收集信息→解释流程→承诺跟进）体现专业性，同时兼顾不同市民的需求，避免矛盾升级。
2.题目（8分）：
你在广州市林业和园林局工作，负责野生动物保护。一位市民声称在小区附近发现一只受伤的野生穿山甲，联系你求助。但另一位同事认为穿山甲可能已死亡，建议不予处理。你会如何沟通协调？请模拟话术。
答案：
（1）核实情况：
“这位同事，我们先别急着下结论。市民提供的信息很关键，穿山甲是国家二级保护动物，如果确实受伤，必须救助。我马上联系市民，确认具体位置和伤情。”（坚持原则，避免草率决定）
（2）分工协作：
“我会安排专业护林员前往现场，同时通知市野生动物救助中心准备设备。你负责整理该区域的监控录像，看是否有异常活动。”（明确职责，提高效率）
（3）解释分歧：
“关于‘可能已死亡’的说法，我们需要证据。如果发现尸体，我们会按规定进行无害化处理；如果只是误判，浪费资源也对不起市民的信任。”（理性分析，避免情绪化）
（4）结果反馈：
“无论结果如何，都会向市民说明情况。如果成功救助，我们会跟进康复；如果确认死亡，也会告知具体原因。保护野生动物是职责，但工作必须严谨。”（体现担当，维护公信力）
解析：
此题考察团队协作和原则性。答案通过“核实→分工→解释→反馈”的逻辑，既坚持野生动物保护原则，又兼顾同事意见，体现沟通的灵活性。
3.题目（8分）：
你在广州市教育局工作，负责处理家长投诉。一位家长因孩子被同学欺凌，要求学校严惩对方并道歉。另一位家长则认为“孩子间的小打小闹正常，没必要大题小做”。你会如何调解？请模拟话术。
答案：
（1）分别倾听：
“这位家长，我理解您的心情，孩子的安全是第一位的。请详细说说孩子遭遇的情况。”（对投诉家长表示共情）
“这位家长，您也说说看，孩子之间是怎么互动的？”（对另一方保持中立）
（2）调查取证：
“我会让班主任和心理咨询师介入，通过侧面了解和调解，判断是否属于欺凌行为。如果只是普通矛盾，会教孩子如何正确处理；如果是欺凌，必须严肃处理。”（强调客观调查）
（3）统一认识：
“很多家长认为孩子间的小摩擦正常，但欺凌可能造成心理创伤。我们会用案例说明界限，比如是否涉及长期恐吓、排挤等。同时，也会教孩子自我保护的方法。”（普及知识，避免误解）
（4）结果公示：
“处理结果会书面告知双方家长，并要求欺凌方道歉或参与公益服务。如果需要，还会安排心理辅导。教育孩子需要家校合作，希望以后多沟通。”（明确责任，促进和解）
解析：
此题考察矛盾调解能力。答案通过“倾听→调查→统一认识→公示”的步骤，兼顾双方诉求，同时传递正确的教育理念。
二、应急应变类（共3题，每题8分）
1.题目（8分）：
你在广州市海珠区政府办工作，负责接待游客。突然有游客投诉景区内餐饮店宰客，情绪激动，要求立即查处。现场其他游客也跟着起哄，场面一度混乱。你会如何应对？请模拟话术。
答案：
（1）控制场面：
“各位游客请冷静！我们一起来解决问题。这位游客，您先别激动，我们到旁边沟通，不影响大家游玩。”（主动隔离，避免冲突扩散）
（2）安抚情绪：
“我理解您被欺骗的愤怒，政府绝不容忍宰客行为。但请相信我们会依法处理，现
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