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2025年国考厦门邮政管理局结构化小组面试通关实务题答题框架与金句

一、应急应变类（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

厦门邮政管理局在夏季台风季期间，接到举报称某区域邮政投递车辆因暴雨积水导致邮件损坏，且部分居民因道路中断无法收件。作为现场负责人，你将如何处理？

答题框架：

1.迅速响应，安抚情绪

-第一时间联系举报居民，了解具体情况，承诺尽快解决，并安抚其情绪。

-金句：“请您放心，我们会第一时间处理，确保您的邮件尽快送达。”

2.核实情况，分类施策

-派员实地查看，统计受损邮件数量及道路中断情况。

-若邮件轻微损坏，联系收件人协商补发或退换；若严重损坏，按相关规定处理并赔偿。

-金句：“损坏在所难免，但我们会尽最大努力减少您的损失。”

3.协调资源，畅通投递

-联合交警部门疏通道路，或启用备用投递路线。

-对于无法投递的邮件，启动应急寄递机制，通过快递公司或代收点转寄。

-金句：“多措并举，确保邮件‘最后一公里’畅通。”

4.事后总结，完善预案

-评估此次事件，完善防汛应急预案，加强车辆防涝措施。

-金句：“防患于未然，未来我们将更注重应急能力建设。”

题目2（10分）：

厦门邮政管理局接到投诉，某邮政网点因系统故障导致用户汇款失败，且工作人员态度恶劣引发群体性不满。作为分管领导，你将如何处理？

答题框架：

1.现场安抚，分头解决

-立即赶往现场，优先安抚情绪激动的群众，承诺解决问题。

-金句：“感谢您的理解，我们会立刻协调解决，请您稍候。”

2.调查原因，责任到人

-查明系统故障原因，若为技术问题，联系技术人员修复；若为人为操作失误，严肃处理责任人。

-金句：“问题面前，我们绝不回避，责任必须追究到位。”

3.优化流程，提升服务

-召开内部会议，要求网点加强员工培训，提升服务意识。

-推广备用服务渠道（如手机银行汇款），减少系统依赖。

-金句：“服务无小事，我们始终以用户需求为导向。”

4.公开回应，修复形象

-通过官方渠道发布事件说明，诚恳道歉并承诺改进。

-金句：“透明公开，是我们赢得信任的关键。”

题目3（10分）：

厦门邮政管理局发现某邮政网点存在违规代收快递费现象，导致用户投诉不断。作为监管人员，你将如何处理？

答题框架：

1.突击检查，取证整改

-立即对网点进行突击检查，收集违规证据，并责令停止违法行为。

-金句：“违规必究，我们绝不姑息。”

2.约谈教育，强化意识

-召开网点负责人及员工约谈会，明确收费标准，强调合规经营。

-金句：“合规是底线，服务需规范。”

3.公示承诺，接受监督

-要求网点公示收费标准及投诉渠道，接受社会监督。

-金句：“阳光操作，才能赢得长久信任。”

4.长效监管，动态跟踪

-建立随机抽查机制，定期评估网点合规情况。

-金句：“监管不松懈，服务更优质。”

二、组织管理类（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

厦门邮政管理局计划开展“绿色邮政·无塑寄递”宣传活动，你负责组织，将如何安排？

答题框架：

1.明确目标，制定方案

-确定宣传主题（如“减塑寄递，从我做起”），制定详细方案，包括时间、地点、内容等。

-金句：“目标清晰，方能高效执行。”

2.多渠道宣传，扩大影响

-在网点、社区、高校等场所设立宣传点，发放环保手册。

-联合本地媒体（如厦门电视台、厦门日报）进行报道。

-金句：“宣传无边界，环保入人心。”

3.互动体验，增强参与感

-举办环保知识竞赛、旧包装回收活动，设置奖品激励。

-金句：“寓教于乐，才能让宣传更深入人心。”

4.跟踪评估，持续改进

-收集用户反馈，评估活动效果，优化后续宣传策略。

-金句：“复盘总结，才能不断进步。”

题目5（10分）：

厦门邮政管理局需为残障人士提供个性化寄递服务，你将如何组织？

答题框架：

1.调研需求，精准服务

-走访残障人士社区，了解其具体需求（如上门取件、语音提示等）。

-金句：“了解需求，才能提供有温度的服务。”

2.定制方案，配备设施

-为残障人士提供上门服务、简化寄件流程、配备无障碍设备（如语音自助机）。

-金句：“细节决定服务品质。”

3.培训员工，提升素养

-对员工进行残障人士服务培训，强调同理心与耐心。

-金句：“服务需用心，沟通要耐心。”

4.反馈机制，优化服务

-建立残障人士服务反馈渠道，定期改进服务。

-金句：“用户满意，是我们最大的追求。”

题目6（10分）：

厦门邮政管理局需组织一次邮政业务培训，你负责策划，将如何安排？

答题框架：

1.需求导向，定制课程

-调研员工薄弱环节（如新规政策、服务技巧），设计针对性课程。

-金句