浅谈医患沟通技巧.pptVIP

力量型在以下方面表现最好需要迅速作出抉择的工作必须尽快完成的事情要求强烈的控制力和权威的领域*第62页，共89页，星期日，2025年，2月5日世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。*第63页，共89页，星期日，2025年，2月5日和平型在以下方面表现最好调解和团结的角色平静一场风暴的最佳人选别人认为沉闷的日常例行工作*第64页，共89页，星期日，2025年，2月5日各种性格的特点要提升自己，先认识自己*第65页，共89页，星期日，2025年，2月5日活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）（计划的首尾）*第66页，共89页，星期日，2025年，2月5日完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（葡萄的故事）（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（深深的关怀和同情心）*第67页，共89页，星期日，2025年，2月5日力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）*第68页，共89页，星期日，2025年，2月5日患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解*第30页，共89页，星期日，2025年，2月5日投诉造成的后果对患者给患者造成极其不良的印象患者不再到我们的医院治疗患者不再向他人推荐我们的医院对我们自己干扰正常工作秩序、情绪没有工作成就感收入减少对于恶性事件人身安全遭到威胁影响职业生涯*第31页，共89页，星期日，2025年，2月5日投诉造成的后果对医院财产受损信誉下降发展受到限制生存受到威胁竞争对手获胜*第32页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉认真学习相关法律法规、行业准则《职业医师法》《医疗事故处理条例》(自２００２年９月１日起施行)《医疗事故管理条例》….通过法律手段履行责任、维护自我权益*第33页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉水平理论情绪原因*第34页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢说＊＊＊”“这是我们医院的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”*第35页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉聆听不满“放风筝”原理专注地聆听设身处地地聆听*第36页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉做好笔记舒缓自己的情绪表达对患者的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智*第37页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉良好态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆言行一致*第38页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉注意声调以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫*第39页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉处理患者投诉时的措词缓和患者的怒火倾听患者投诉时说的话患者说完话时一定要有回应的话*第40页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉分析原因分析真正的原因分析患者的不满及顾虑解决问题案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致回访再次跟进看不到的恐怖－－－“烂苹果效应”*第41页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉勇于承担责任把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。*第42页，共89页，星期日，2025年，2月5日如何处理恶化关系时投诉紧急情况的处理办法撤换当事人改变场所改